CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Thơng qua các mơ hình lý thuyết về marketing quan hệ được đề cập trên, mơ hình sáu nhân tố định hướng mối quan hệ của Sin & ctg (2002), cũng như mơ hình nghiên cứu của Hau & Liem (2012) với 6 nhân tố nền tảng của marketing quan hệ bao gồm: Niềm tin, Cam kết, Truyền thông, Giá trị được chia sẻ, Sự cảm thông, và Sự hợp tác có sự phù hợp với mục đích của đề tài đang nghiên cứu, đạt tính tương
đồng cao, bám sát hoạt động marketing trong thực tiễn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Do đó, mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của marketing quan hệ đến hiệu quả
kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đã được lựa chọn. Mơ hình này sẽ làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu sự tác động của các yếu tố marketing quan hệ đến
lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Việc xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài này sẽ dựa trên các thành phần chính của marketing quan hệ như sau:
- Niềm Tin (Trust) - Cam kết (Bonding)
- Truyền thông (Communication) - Giá trị chia sẻ (Shared value) - Sự cảm thông (Empathy). - Sự hợp tác (Reciprocity)
Một số yếu tố chủ yếu của marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh được mơ tả như sau:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị TÓM TẮT CHƯƠNG 2: TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Đã nêu tóm lược các
khái niệm, q trình phát triển, đặc điểm về Marketing quan hệ nói chung và trong ngành ngân hàng nói riêng; tóm tắt một số nghiên cứu về các yếu tố marketing quan hệ; phân tích các yếu tố của marketing quan hệ và đưa ra mơ hình nghiên cứu: Các
yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại TP.HCM, bao gồm: Niềm tin,
Cam kết, Truyền thông, Giá trị chia sẻ, Sự cảm thông, và Sự hợp tác.
Niềm Tin Cam kết Truyền thông Giá trị chia sẻ Sự cảm thông Lòng trung thành H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ Sự hợp tác H6+