CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các thang đo các yếu tố marketing quan hệ
tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định thang đo,
các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM.
3.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành chủ yếu qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, trên cơ sở tham khảo một số thang đo trong các mơ hình nghiên cứu đã được kiểm định, thảo luận nhóm với 15 người đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV tại TP.HCM. Sau khi thảo luận nhóm, các biến quan sát trong các thang đo được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tình hình nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, cụ thể là cho Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM. Từ đó, một
bảng câu hỏi được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức tiếp theo. Bảng câu hỏi này sẽ được phỏng vấn thử với một số khách hàng, để kiểm tra cách thể hiện ngơn ngữ trình bày, trước khi đưa vào phỏng vấn trong nghiên cứu chính thức.
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật khảo sát trực tiếp với bảng khảo
sát, bao gồm những câu hỏi chi tiết có thang đo Likert 5 mức độ, để đo lường
mức độ quan trọng của các yếu tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Bảng câu
hỏi được chia làm 2 phần:
Phần A bao gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố marketing quan hệ được dùng trong mơ hình nghiên cứu, đó là: Niềm tin (TR), Cam kết (BO), Truyền thông
(CO), Giá trị chia sẻ (SV), Sự cảm thơng (EM) Sự hợp tác (RE), Lịng trung thành của khách hàng (LO) với 28 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Phần B bao gồm các câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học của người được khảo
sát như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng…sử
dụng cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong các phân tích.
Với 28 câu hỏi thì số lượng bảng trả lời hợp lệ mong muốn là từ 150 - 200. Mẫu
được chọn theo phương pháp thuận tiện, phương pháp này có ưu điểm là dễ thực hiện,
chi phí thấp nhưng tính đại diện không cao. Tuy nhiên, do những hạn hẹp về thời gian và
điều kiện nghiên cứu nên tác giả lựa chọn phương pháp này.