2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng
2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank
(www.vietinbank.vn). Sau khi đăng ký, Vietinbank sẽ gửi mã truy cập và mật khẩu vào địa chỉ thư điện tử của khách hàng.
Chính sách về an tồn bảo mật:
Vietinbank thực hiện đầy đủ các cam kết về đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cụ thể:
- Tuân thủ các quy định về giao dịch điện tử của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của pháp luật.
- Bảo mật các thông tin liên quan đến tài khoản, giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật.
- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ của Vietinbank.
- Không ngừng đầu tư cải tiến công nghệ an ninh mạng, đảm bảo các giao dịch qua kênh ngân hàng trực tuyến được thực hiện nhanh chóng, chính xác.
2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank Vietinbank
Từ năm 2005 đến năm 2009 là giai đoạn Vietinbank tìm hiểu thăm dò thị trường và bước đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng chỉ tập trung
chủ yếu vào các dịch vụ phi tài chính cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, được cung cấp hồn tồn miễn phí. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank giai đoạn này là dựa trên nền tảng IB Silverlake, chỉ có chức năng vấn tin trên Internet, số lượng khách hàng ít.
Vietinbank bắt đầu đầu tư nâng cấp cho hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2009 với dự án “Cung cấp giải pháp Internet Banking cho Ngân hàng Công thương Việt Nam – Vietinbank” được ký kết với đối tác HiPT và Aprisma. Dự án Internet banking của Vietinbank là một module mới, có sự kế thừa dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang hoạt động lúc bấy giờ, nhưng với nhiều nghiệp vụ mới có độ an tồn, bảo mật cao hơn, hướng đến phát triển các module nghiệp vụ này qua mạng toàn cầu internet, tích hợp với Core Banking (phần mềm lõi của ngân hàng), hệ thống thẻ, chuyển mạch tài chính, … hiện có của Vietinbank
Từ năm 2010 đến nay, Vietinbank đẩy mạnh đầu tư công nghệ để phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được phát triển đa dạng và bắt đầu cung cấp các chức năng giao dịch tài chính ( chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, ...) với mức phí cạnh tranh so với các NHTM khác nhằm thu hút khách hàng. Giai đoạn này ghi nhận những bước phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank.
Sau ba năm triển khai dự án nâng cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùng với nhiều tiện ích mới được ra đời, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này tại Vietinbank tăng lên nhanh chóng. Năm 2010 chỉ khiêm tốn với 568 khách hàng, sang năm 2011, tăng lên 31,975 khách hàng, đến năm 2012 con số này đã lên tới 83,668 người, bước đầu ghi nhận những thành công mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại.
Biểu đồ 2.6 : Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank, 2012)
Đi cùng sự gia tăng về số lượng khách hàng, với việc cung cấp nhiều dịch vụ tài chính tiện ích, khối lượng giao dịch thực hiện qua ngân hàng trực tuyến của khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Năm 2010 chỉ có 565 giao dịch được thực hiện với tổng giá trị 1,283 triệu đồng, năm 2011 tăng lên 128,246 giao dịch tương đương 520,923 triệu đồng. Năm 2012 chứng kiến một sự gia tăng mạnh với 477,556 giao dịch được thực hiện, tổng giá trị giao dịch đạt 2,412 tỷ đồng. Ngân hàng trực tuyến ngày càng chứng tỏ là kênh giao dịch hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Biểu đồ 2.7: Số lượng và giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012
Từ tháng 11/2011, Vietinbank triển khai sản phẩm nhận tiền nhanh Western Union trực tuyến, trở ngân hàng đầu tiên, duy nhất triển khai dịch vụ này tại Việt Nam. Với dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union trực tuyến, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời gian nào thông qua việc đăng nhập dịch vụ ngân hàng trực tuyến để nhận tiền, tài khoản của khách hàng sẽ được ghi có tức thời. Sản phẩm mới này được xem là một lợi thế cạnh tranh của Vietinbank so với các NHTM khác. Về phía khách hàng doanh nghiệp, Vietinbank cũng triển khai chương trình thu ngân sách Nhà nước trực tuyến qua dịch vụ VBH2.0 (VBH2.0 là dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank). Với dịch vụ này, sau khi khách hàng thực hiện nhập đầy đủ các thơng tin và đệ trình thành công, giao dịch sẽ được chuyển trực tiếp sang tài khoản của các Kho bạc Nhà nước có ủy quyền thu ngân sách tại Vietinbank.
Sáu tháng đầu năm 2013 tiếp tục ghi nhận những kết quả khả quan của hoạt động ngân hàng trực tuyến với mức tăng trưởng vượt bậc. Có 302,427 khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank iPay, tổng số lượng giao dịch đạt 530,813 với giá trị 3,170,095 triệu đồng, tổng phí thu được là 713,748,254 đồng. Về phía dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp, có 4,586 khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ, với 50,146 giao dịch được thực hiện tương đương 50,142,421 triệu đồng, tổng phí mà Vietinbank thu được từ VBH2.0 là 579,206,032 đồng.
2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh, với 21 chi nhánh và 101 phòng giao dịch của Vietinbank, là khu vực kinh tế năng động, có hạ tầng cơng nghệ thơng tin phát triển, trình độ dân trí cao, nhiều tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh cũng gặp nhiều thách thức do sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngồi, bên cạnh đó, do có nhiều sự lựa chọn, nên yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.