1.2 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
1.2.3.1 Các khái niệm trong mơ hình
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân:
Dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xem xét trong mơ hình nghiên cứu trên các khía cạnh: quyết định thời gian sử dụng, quyết định nhà cung cấp dịch vụ và hành vi sau khi sử dụng dịch vụ.
Hiệu quả mong đợi (Performance expectancy) là mức độ mà khách hàng tin
rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến sẽ giúp họ đạt hiệu quả cao hơn trong công việc liên quan đến ngân hàng.
Tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là mức độ mà khách hàng tin rằng
họ có thể sử dụng ngân hàng trực tuyến mà không cần nỗ lực nhiều.
An toàn bảo mật (Security and privacy) là mức độ an tâm mà khách hàng có
thể cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Chính sách giá (price policy) là mức độ đánh giá của khách hàng về tính hợp
lý, cạnh tranh của các loại phí khi sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Hình ảnh ngân hàng (Bank image) là những hình ảnh về ngân hàng (thương
hiệu, uy tín, ...) có tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
1.2.3.2 Mơ hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, dựa vào mô hình chấp nhận cơng nghệ - TAM và tham khảo các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ở hình 1.7.
H1+ H2+ H3+ H4+ H5+
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mơ hình:
Dựa trên mơ hình chấp nhận cơng nghệ -TAM (Davis, 1989), hai nhân tố hiệu quả mong đợi và tính dễ sử dụng được đưa vào mơ hình nghiên cứu với giả thuyết:
H1: Hiệu quả mong đợi tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.
H2: Tính dễ sử dụng tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.
Dựa trên mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử -ECAM (Joongho Ahn và cộng sự, 2001), liên quan đến nhận thức rủi ro trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân tố an tồn bảo mật được đưa vào mơ hình nghiên cứu với giả thuyết:
Hiệu quả mong đợi
An tồn bảo mật Tính dễ sử dụng Chính sách giá Hình ảnh ngân hàng Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân Các yếu tố cá nhân: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập
H3: An toàn bảo mật tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.
Dựa trên mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử - EBAM (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011), nhân tố hình ảnh ngân hàng được đưa vào mơ hình nghiên cứu với giả thuyết:
H4: Hình ảnh ngân hàng tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, tác giả đề xuất thêm nhân tố chính sách giá vào mơ hình nghiên cứu với giả thuyết:
H5: Chính sách giá tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Ngân hàng trực tuyến là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, các giao dịch qua internet ln hàm chứa rủi ro có thể gây ra tổn thất. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần có đủ những điều kiện về khung pháp lý, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh tốn trực tuyến, nguồn nhân lực có trình độ, và quan trọng là phải có được sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ.
Dựa trên mơ hình chấp nhận cơng nghệ và tham khảo các nghiên cứu trước đây về ngân hàng trực tuyến trên thế giới cũng như ở Việt Nam, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân: Hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, rủi ro giao dịch, chính sách giá và hình ảnh ngân hàng. Ngồi ra, sự khác nhau về các yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) cũng được đưa vào mơ hình để xem xét có hay khơng việc tạo nên sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
CHƯƠNG 2
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Việt Nam
Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã trải qua các mốc lịch sử quan trọng:
- Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định
số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng).
- Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam
thành Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng).
- Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Cơng
thương Việt Nam, (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
- Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo
Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).
- Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank
- Ngày 31/07/2008: Vietinbank được cấp “Chứng chỉ ISO 9001 – 2000” cho
hoạt động tín dụng, bảo lãnh và thanh tốn.
- Ngày 04/06/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất của Vetinbank được diễn
ra. VietinBank được Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) chấp thuận niêm yết từ ngày 16/07/2009.
- Ngày 08/07/2009: công bố quyết định đổi tên Ngân hàng Công thương Việt
Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 142/GP-NHNN cấp ngày 03/07/2009.
- Ngày 10/10/2010: Vietinbank ký kết Văn kiện hợp tác và đầu tư với Cơng ty
tài chính quốc tế (IFC).
- Ngày 06/07/2012: VietinBank được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội
cấp lại Giấy chứng nhận Doanh nghiệp (mã số Doanh nghiệp 0100111948) với vốn điều lệ 26,218 tỷ đồng, thay thế cho Giấy chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày 03/07/2009.
- Ngày 27/12/2012: VietinBank chính thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of
Tokyo Mitsubishi, Tập đồn Tài chính - Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản.
Cho đến nay, Vietinbank đã có hệ thống mạng lưới trải rộng tồn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm, có 7 Cơng ty hạch tốn độc lập là Công ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Cơng đồn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Vietinbank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng Indovina, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, Master
quốc tế. Năm 2011, Vietinbank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Việt Nam
Những năm qua, do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính tồn cầu, nền kinh tế thế giới và trong nước đều bị suy giảm. Trong bối cảnh đó, tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã nỗ lực vượt qua khó khăn, bám sát chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, duy trì hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, chủ động hội nhập, hướng theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank những năm qua đạt đã được những kết quả đáng ghi nhận.
Về tăng trưởng quy mô, giá trị tổng tài sản của Vietinbank không ngừng gia
tăng qua các năm. Năm 2008, giá trị tổng tài sản là 193,590 tỷ đồng, sang năm 2009 đạt 243,785 tỷ đồng, tăng 25.93% so với năm 2008. Giá trị tổng tài sản tăng mạnh vào năm 2010 lên 367,731 tỷ đồng, tăng tương đương 50.84% so với năm 2009. Tính đến cuối năm 2012, tổng giá trị tài sản của Vietinbank là 503,530 tỷ đồng và vẫn giữ được đà tăng trưởng tốt.
Biểu đồ 2.1: Giá trị tổng tài sản của Vietinbank từ 2008 đến 2012
(Đơn vị: tỷ đồng)
Bên cạnh quy mô tài sản, quy mô vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của Vietinbank cũng khơng ngừng mở rộng. Tính đến cuối năm 2012, vốn chủ sở hữu của Vietinbank đạt 33,625 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 28,491 tỷ đồng. Sau khi Ngân hàng Tokyo Mitsubishi UFJ hoàn tất việc chuyển tiền mua 644.38 triệu cổ phần của Vietinbank vào ngày 10/5/2013, VietinBank trở thành NHTM có vốn lớn nhất Việt Nam. Theo đó, tổng vốn điều lệ của Vietinbank đạt 32,661 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt khoản 45,000 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.2:Quy mô vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của Vietinbank từ 2008 đến 2012
(Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Vietinbank)
Về tỷ suất sinh lời: Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) và tỷ suất sinh
lời trên tổng tài sản (ROA) của Vietinbank từ năm 2008 đến 2011 có sự gia tăng liên tục. Năm 2012, do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, tỷ suất sinh lời của các ngành đều sụt giảm, Vietinbank cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, với tỷ lệ ROE đạt 19.9%, ROA đạt 1.7%, Vietinbank vẫn là ngân hàng dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận toàn ngành.
Biểu đồ 2.3: Tỷ suất sinh lời của Vietinbank từ 2008 đến 2012
(Đơn vị: phần trăm)
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Vietinbank)
Về hoạt động huy động vốn và cho vay: Tổng vốn huy động và cho vay của Vietinbank từ năm 2008 đến 2012 giữ được đà tăng trưởng. Năm 2010 là năm chứng kiến tốc độ tăng trưởng mạnh nhất của cả huy động vốn (tăng 54.10% so với năm 2009) và cho vay (tăng 43.53% so với năm 2009). Năm 2012, với chính sách trần lãi suất huy động giảm từ 14%/năm từ đầu năm xuống còn 8%/năm ở cuối năm, cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức mà VietinBank phải vượt qua. Bằng nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua các kênh huy động, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đồng thời vẫn đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2012, số dư huy động của Vietinbank đạt 460 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9.3% và đạt 107% so với chỉ tiêu kế hoạch của Đại hội đồng cổ đông. Thị phần nguồn vốn của VietinBank chiếm khoảng 12% nguồn vốn toàn ngành.
Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn và cho vay của Vietinbank từ 2008 đến 2012
(Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012 của Vietinbank)
Năm 2012, hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi những khó khăn chung của nền kinh tế (tăng trưởng âm trong 6 tháng đầu năm 2012). Sang quý III/2012, kinh tế vĩ mô được cải thiện. Với việc kết hợp nhiều giải pháp, tổng dư nợ cho vay khách hàng đến 31/12/2012 của Vietinbank đạt hơn 333 nghìn tỷ đồng, tăng 13.6% so với đầu năm - đây là kết quả đáng ghi nhận, đóng góp tích cực vào mục tiêu tăng trưởng tín dụng, kích thích tăng trưởng kinh tế của ngành ngân hàng.
Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số giao dịch trên thị trường liên ngân hàng năm 2012 của Vietinbank đạt xấp xỉ 19 tỷ USD, vươn lên dẫn đầu thị trường với thị phần doanh số mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng đạt gần 20% và đứng thứ 2 về thị phần giao dịch trên thị trường 1 với doanh số hơn 11 tỷ USD. Quy mô giao dịch tăng gấp 3 lần so với năm 2011 nhờ cải tổ phương pháp quản trị hệ thống và tăng cường công tác bán hàng trực tiếp.
Về các hoạt động dịch vụ khác:
- Chất lượng dịch vụ thanh tốn trong nước và quốc tế của Vietinbank khơng ngừng được nâng cao qua các năm hoạt động. Doanh số thanh toán trong nước đạt
7,300 ngàn tỷ đồng, doanh số thu phí đạt 447 tỷ đồng trong năm 2012. Hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của Vietinbank luôn tăng trưởng bền vững qua các năm, thị phần được giữ vững và tăng nhẹ. Năm 2012, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt hơn 32 tỷ USD, tăng 15% so với năm 2011. Thị phần chiếm khoảng 14% kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước.
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank từ 2010 đến 2012
(Nguồn: Tài liệu đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank, 2013)
- Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM (11 triệu thẻ - chiếm 23% thị phần) và thẻ tín dụng quốc tế (gần 400 ngàn thẻ - chiếm 9.5% thị phần), và là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường. Hoạt động ngân hàng điện tử dù chỉ mới bắt đầu được đẩy mạnh phát triển từ năm 2010, nhưng chỉ sau 3 năm, doanh số, số lượng giao dịch và lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử đã tăng đáng kể. Năm 2010 chỉ khiêm tốn với 360,000 khách hàng và 203,000 giao dịch, doanh số 24.5 nghìn tỷ đồng, thì đến năm 2012, tồn hệ thống đã có tới 1,328,000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng số giao dịch lên đến 719,000 giao dịch tương đương 152 nghìn tỷ đồng. Đặc biệt, 6 tháng đầu năm 2013, số lượng giao dịch tài chính qua kênh e-Banking của Vietinbank đạt mức kỷ lục 1,036,986 giao dịch, tăng 205.17%
so với cùng kỳ 2012 và đạt 106% kế hoạch đầu năm; số khách hàng đăng ký mới đạt 926,563 khách hàng, tăng 149.92% so với cùng kỳ năm 2012; giá trị giao dịch trong kỳ đạt được 94 ngàn tỷ đồng, tăng 47.6% so với cùng kỳ năm 2012; phí dịch vụ thu được 51 tỷ đồng, tăng 35% so với cùng kỳ.
2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực thành phố Hồ Chí Minh cá nhân tại Vietinbank- khu vực thành phố Hồ Chí Minh
2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank của Vietinbank
Vietinbank iPay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn