2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng
2.2.3.1 Kết quả đạt được
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2010 rất khiêm tốn, chỉ 32 khách hàng. Bằng nhiều chương trình tiếp thị, quảng bá và nỗ lực giới thiệu dịch vụ mới đến với khách hàng, sang năm 2011 và 2012, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đã tăng lên nhanh chóng, lần lượt là 6,120 và 16,184 người. Sáu tháng đầu năm 2013 chứng kiến một sự tăng trưởng mạnh mẽ và vượt trội với 64,518 khách hàng đăng ký mới, tăng 298.65% so với năm 2012.
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank, 2013)
Cùng với việc triển khai thêm nhiều chức năng, tiện ích mới, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã ngày càng chứng tỏ là một kênh giao dịch thuận tiện dành cho khách hàng cá nhân. Số lượng giao dịch qua dịch vụ Vietinbank iPay không ngừng tăng. Năm 2010, chỉ có 111 giao dịch được thực hiện, sang năm 2011 tăng lên 24,997 giao dịch, năm 2012 là 93,085 giao dịch và sáu tháng đầu năm 2013 có đến 113,240 giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng trực tuyến.
Các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã tích cực triển khai nhiều chương trình tiếp thị, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank iPay. Nhiều chi nhánh thường xuyên đạt
thành tích tốt trong các chương trình do Vietinbank phát động như chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, chi nhánh 9, chi nhánh 1, chi nhánh 5,...
Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank, 2013)
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân thời gian qua cho thấy nhận thức, niềm tin vào tính bảo mật, an toàn và kỹ năng sử dụng dịch vụ của khách hàng đã được nâng cao, đồng thời, cho thấy tác động tích cực từ các chương trình quảng cáo và tiếp thị mà Vietinbank đã thực hiện. Sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến hứa hẹn sẽ không dừng lại trong tương lai khi mà lượng khách hàng tiềm năng chưa biết đến và sử dụng hoặc chưa sử dụng hết các chức năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn rất lớn.
2.2.3.2 Một số hạn chế
Bên cạnh những thành tích đạt được, việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cũng khơng tránh khỏi những hạn chế.
Về phương diện kỹ thuật, trong quá trình hoạt động, việc hệ thống thường xuyên tạm ngưng phục vụ để nâng cấp gây khơng ít bất tiện cho khách hàng, nhất là những khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, thanh tốn gấp nhưng khơng có thời gian đến ngân hàng giao dịch. Tình trạng giao dịch bị treo, gián đoạn vẫn tồn tại dẫn đến
khiếu nại từ phía khách hàng. Đây là hạn chế cần được Vietinbank chú trọng khắc phục vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, Vietinbank vẫn chưa khai thác được hết tiềm năng to lớn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhiều chức năng của dịch vụ vẫn chưa được đưa vào hoạt động như vay trực tuyến, đổi ngoại tệ trực tuyến, chuyển tiền ngoại tệ...., trong khi nhiều NHTM khác trên địa bàn đã cung cấp các chức năng này. Đây sẽ là một hạn chế cho các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong việc bán chéo sản phẩm và làm giảm tính cạnh tranh của dịch vụ so với các ngân hàng bạn.
Về phương diện tiếp thị, Vietinbank chưa có nhiều chương trình gặp gỡ, giới thiệu, quảng bá sản phẩm với những khách hàng mới, đồng thời cập nhật về những cải tiến, tiện ích mới của dịch vụ cho các khách hàng đã và đang sử dụng. Đây được xem là một trong những nguyên nhân khiến khơng ít khách hàng đã đăng ký sử dụng nhưng sau đó hủy bỏ hoặc khơng sử dụng hết các chức năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Về nhân lực, các chi nhánh Vietinbank khu vực TP.HCM vẫn chưa có được một đội ngũ nhân viên đồng đều về năng lực và sự hiểu biết chuyên môn trong lĩnh vực mạng và ngân hàng trực tuyến. Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử là đầu mối nghiên cứu, xây dựng định hướng, chiến lược kinh doanh, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ, quản lý vận hành hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là đầu mối triển khai hoạt động ngân hàng trực tuyến cho toàn hệ thống. Do khối lượng công việc rất lớn, sự hỗ trợ của Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho các chi nhánh trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa được chặt chẽ và kịp thời. Bên cạnh đó, tại từng chi nhánh, vẫn chưa có bộ phận chuyên phụ trách về ngân hàng trực tuyến, chưa thành lập những đầu mối để tiếp nhận phản hồi, giải đáp thắc mắc kịp thời, thiếu những cán bộ có sự am hiểu nghiệp vụ cần thiết tại các phòng giao dịch, dẫn đến tình trạng giải quyết khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng phải mất thời gian chuyển về chi nhánh, gây phiền hà cho khách hàng sử dụng.
2.3 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM