Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1.7), có 5 yếu tố độc lập (ngoài các yếu tố cá nhân) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank đó là hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, chính sách giá, an tồn bảo mật và hình ảnh ngân hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, xác định được 22 biến quan sát đo lường cho 5 yếu tố độc lập và thành phần quyết định sử dụng được đo lường bằng 4 biến quan sát. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: hoàn tồn khơng đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý).
- Hiệu quả mong đợi (HQMD): gồm 6 biến quan sát (từ HQMD.1 đến HQMD.6)
- Tính dễ sử dụng (DSD): gồm 4 biến quan sát (từ DSD.1 đến DSD.4) - Chính sách giá (GIA): gồm 4 biến quan sát (từ GIA.1 đến GIA.4)
- An toàn, bảo mật (ATBM): gồm 5 biến quan sát (từ ATBM.1 đến ATBM.5) - Hình ảnh ngân hàng (HA): gồm 3 biến quan sát (từ HA.1 đến HA.3)
- Quyết định sử dụng (QDSD): gồm 4 biến quan sát (từ SUDUNG.1 đến SUDUNG.4)
Trên cơ sở thang đo chính thức (Bảng 2.1), bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng gồm hai phần (Phần I: Ý kiến đánh giá và Phần II: Thông tin cá nhân) để tiến hành thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức được trình bày ở Phụ lục B.
Bảng 2.1: Thang đo chính thức
Thành phần Các biến quan sát Tên biến
Hiệu quả mong đợi
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích, thuận
tiện HQMD.1
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian
HQMD.2 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
tiết kiệm chi phí
HQMD.3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
nâng cao hiệu quả công việc
HQMD.4 Ngân hàng trực tuyến giúp các giao dịch với
ngân hàng hoàn thành nhanh chóng hơn so với các phương thức giao dịch khác
HQMD.5
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
giảm rủi ro trong giao dịch HQMD.6
Tính dễ sử dụng
Dễ học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến DSD.1 Các yêu cầu của người sử dụng được thực
hiện dễ dàng DSD.2
Thao tác giao dịch trên ngân hàng trực tuyến
đơn giản DSD.3
Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ
ngân hàng trực tuyến DSD.4
An toàn bảo mật
Các quy định, hướng dẫn về bảo mật thông
tin của khách hàng rõ ràng, chặt chẽ ATBM.1 Các giao dịch qua ngân hàng trực tuyến được
thực hiện an toàn
ATBM.2 Thông tin giao dịch qua ngân hàng trực tuyến
được Vietinbank cam kết bảo mật ATBM.3 An tâm về công nghệ ngân hàng trực tuyến
của Vietinbank ATBM.4
Giao dịch qua ngân hàng trực tuyến được
thực hiện một cách chính xác ATBM.5
Chính sách giá
Phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến được công
bố đầy đủ và rõ ràng GIA.1
Mức phí tương ứng với chất lượng dịch vụ
mà Vietinbank cung cấp GIA.2
Phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác GIA.3 Mức phí đa dạng theo từng gói dịch vụ GIA.4
Hình ảnh ngân hàng
Vietinbank khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ
HA.1 Vietinbank có thương hiệu tốt so với các ngân
hàng khác
HA.2 Vietinbank có uy tín trong cung ứng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến
HA.3
Quyết định sử dụng
Sẽ sử dụng ngân hàng trực tuyến khi có đủ
điều kiện SUDUNG.1
Vietinbank sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên khi đăng ký sử dụng/sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
SUDUNG.2
Sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của Vietinbank trong thời gian tới SUDUNG.3 Sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của Vietinbank đến bạn bè và người thân cùng sử dụng
SUDUNG.4