CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.4. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của
hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM
2.4.1. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
Tổng công ty Điện lực TP.HCM phục vụ khách hàng của mình thơng qua 15 điện lực (phịng giao dịch) trên địa bàn TP.HCM, mỗi điện lực phục vụ khách hàng trong khu vực xác định. Quá trình thực hiện dịch vụ cung cấp điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, khách hàng sẽ liên hệ phòng giao dịch của điện lực khu vực (trực tiếp đến phòng giao dịch, điện thoại, email hoặc đăng ký trực tuyến qua Website).
Sau khi cung cấp các hồ sơ đầy đủ theo quy định, nhân viên điện lực sẽ đến khảo sát thiết kế để lắp đặt đồng hồ điện mới cho khách hàng và ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng nhằm hoàn tất các thủ tục để bắt đầu cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình cung cấp điện, hàng tháng các nhân viên điện lực sẽ đến ghi chỉ số điện và thu tiền điện tại địa điểm lắp đặt đồng hồ điện của khách hàng. Việc
thu tiền điện được thực hiện qua các hình thức: thu tại địa điểm lắp đặt đồng hồ điện, tại phòng giao dịch điện lực hoặc thu tiền qua ngân hàng, ATM, đại lý thu tiền điện,...
2.4.2. Thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Điện lực TP.HCM
Để đánh giá hiệu quả và cung cách phục vụ thông qua nhận xét đánh giá của khách hàng, từ năm 2008, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã triển khai khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện trên cơ sở điều tra khách hàng. Thông qua các chỉ số được thu thập hằng năm để đánh giá thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng.
Điểm số đánh giá là thang điểm 9, từ 1 điểm là mức hoàn tồn khơng hài lòng, 5 điểm là mức chấp nhận được, đến 9 điểm là mức hồn tồn hài lịng.
Số lượng mẫu khảo sát trên phạm vi 24 quận, huyện của Thành phố Hồ Chí Minh. Điểm số đánh giá là điểm bình quân của từng hạng mục.
Bảng 2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ tiêu
Điểm trung bình (thang điểm tối đa là 9)
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Mức độ hài lòng 6,99 7,69 7,78 7,89
(Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2011)[12]
Qua 4 năm thực hiện 4 đợt khảo sát, kết quả điểm số đã tăng lên từ 6,99 điểm năm 2008 lên 7,89 điểm năm 2011 cho thấy khách hàng tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đang ngày càng hài lịng với Cơng ty điện lực và hình ảnh của Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM ngày càng được nâng cao.
Nhận xét
Thực tế, kết quả khảo sát này do điện lực tự tổ chức thực hiện và đánh giá, cách thức thực hiện này có ưu điểm là số lượng mẫu thu thập được nhiều, công tác khảo sát kết hợp với công tác kinh doanh điện năng như thông qua đội ngũ nhân viên ghi điện, thu ngân. Tuy nhiên do từng điện lực tự thực hiện nên chất lượng mẫu thu thập chưa khách quan và dữ liệu mẫu thu thập dễ bị điều chỉnh để đánh giá với điểm số cao nên có ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả khảo sát sau cùng.
Khảo sát do Tổng công ty Điện lực TP.HCM tự thực hiện này mới chỉ dừng lại ở tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, đây chỉ là con số mang tính báo cáo chung để tham khảo, thực tế chưa ứng dụng nhiều vào công tác quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng, chưa phản ánh đầy đủ chính xác và có chiều sâu các khía cạnh ảnh hưởng sự hài lịng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh và thực tiễn đo lường sự hài lịng của khách hàng.
Mặc dù đã thấy được sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề cần quan tâm nhưng khảo sát của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh chưa phản ánh đầy đủ các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Do vậy kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái qt, chưa thực sự có chiều sâu và chưa đưa ra được giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ cung cấp điện và thực tiễn đo lường sự hài lịng của khách hàng tại Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài sẽ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thơng qua nghiên cứu định tính và định lượng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM trong các chương tiếp theo.