(Nguồn: Zeithalm và Bitner,2000. Services Marketing. Mc Graw-Hill)[24]
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện (Lê Trần Thiên Ý, 2012).
Trong thực tế khi đánh giá chất lượng sản phẩm thường đề cập cả 2 phần: chất lượng tuyệt đối và chất lượng cảm nhận.
tuân thủ các chỉ tiêu quy định, hoạt động tương đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra sản phẩm. Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và cơng ty có thể chủ động để có chất lượng tuyệt đối của sản phẩm đó bằng cách kiểm sốt q trình sản xuất với các chỉ tiêu nhất định.
Chất lượng sản phẩm cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức độ thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Chất lượng cảm nhận phản ánh sự thoả mãn khách hàng đối với sản phẩm, hình thành trên cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng (Lê Thị Thúy Anh, 2011).
1.4. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam 1.4.1. Đặc điểm của ngành điện Việt Nam 1.4.1. Đặc điểm của ngành điện Việt Nam
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau. Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện). Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt trong hình 1.4 sau đây:
Hình 1.4. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng
(Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM, 2011. Báo cáo thường niên 2011)[13]
Tại Việt Nam, Tập Đoàn Điện lực Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý điều hành trong tồn bộ q trình sản xuất kinh doanh điện năng: sản xuất đồng thời truyền tải và phân phối Do đó, Ngành điện có những đặc điểm đặc thù như sau:
(1) Ngành điện là ngành có nguồn gốc độc quyền.
Nguồn gốc độc quyền của ngành điện xuất phát từ các lý do sau đây:
nhiệt điện chiếm 43,6%. Các nguồn năng lượng sơ cấp để xây dựng nhà máy điện là tài nguyên quốc gia, do đó các nhà máy này hầu hết do Tập Đoàn Điện lực Việt Nam quản lý (chiếm 71% tổng lượng điện trong năm 2011) (Nguồn: Tổng công ty Điện lực TP.HCM, báo cáo thường niên 2011).
- Để đảm bảo vấn đề an ninh hệ thống năng lượng quốc gia nên hầu hết các nước trên thế giới đều kiểm soát và quản lý hệ thống điện truyền tải (hệ thống lưới điện từ các nhà máy sản xuất điện dẫn đến các khu vực tiêu dùng). Tại Việt Nam, việc truyền tải và phân phối điện cũng do nhà nước quản lý.
- Trong khâu kinh doanh điện năng hiện nay tại Việt Nam chưa có đối thủ cạnh tranh để cùng bán sản phẩm điện năng cho cùng một đối tượng khách hàng vì khó có thể xây dựng được thêm một mạng lưới điện phân phối song song với mạng lưới điện hiện hữu để phân phối điện cho khách hàng.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu thế của các quốc gia. Việc kéo dài tình trạng độc quyền của ngành điện hiện nay sẽ dẫn đến thị trường điện thiếu sự cạnh tranh lành mạnh, dịch vụ cung cấp điện chưa được chú trọng cải tiến cũng như sự hài lòng khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, từ đó ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng. Từ sự cần thiết tạo ra cạnh tranh trong lĩnh vực phân phối điện, hiện nay, Chính phủ đang nỗ lực lập lộ trình xóa bỏ dần thế độc quyền của EVN, tiến tới thị trường phát điện cạnh tranh sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn điện cạnh tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022. Nhà nước chỉ nắm độc quyền hệ thống truyền tải, cịn các mảng kinh doanh khác thì tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia, trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do nhà nước quản lý, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý – được xác định dựa vào cung cầu.
(2) Ngành điện chịu sự chi phối của chính phủ.
Đặc thù của ngành là xây dựng cơ sở hạ tầng để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, địi hỏi chi phí đầu tư cao, đầu tư phân bổ trên diện rộng. Hơn nữa, do tầm quan trọng của ngành nên vai trò điều tiết, quản lý của nhà nước là hết sức cần thiết,
khơng phải vì mục tiêu kinh tế của riêng ngành điện mà nhằm hướng tới các mục tiêu phát triển bền vững nền kinh tế nói chung. Do đó, giá điện phụ thuộc vào quy định của Chính phủ, dựa theo sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng. Công ty điện lực chỉ thoả thuận ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng về sản lượng và phương thức cung cấp điện.
Việc xác định vùng, địa phương để đầu tư lưới điện cũng chịu sự quản lý của nhà nước, với mục tiêu phát triển đồng đều giữa các vùng, để ngành điện là động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác trong xã hội.
(3) Ngành điện hoạt động với trách nhiệm và đạo đức kinh doanh cao. Điều này thể hiện ở các điểm sau đây:
- Ngành điện rất quan tâm đến vấn đề an toàn điện trong xã hội, bên cạnh việc kinh doanh điện năng, ngành điện ln tun truyền qui định sử dụng điện an tồn và hạn chế xảy ra tai nạn do điện.
- Bên cạnh việc nâng cao sản lượng điện bán được, ngành điện còn hướng dẫn khách hàng cách sử dụng điện một cách tiết kiệm, hiệu quả.
- Không chỉ quan tâm đến việc tối đa hoá lợi nhuận, ngành điện phải đáp ứng đủ nguồn cung cấp cho nhu cầu của xã hội, đặc biệt là trong những thời kỳ nguồn điện khan hiếm. Trong những tình huống cụ thể, cơng ty điện lực phải mua điện của các khách hàng có máy phát điện với giá cao để bán lại cho khách hàng với giá thấp hơn theo giá qui định của chính phủ. Nếu chỉ xét đến lợi nhuận hoặc lợi ích cục bộ thì cách giải quyết trên khơng phải là tối ưu.
(4) Khu vực quản lý rộng và số lượng khách hàng lớn.
Do đặc điểm của ngành có số lượng khách hàng lớn với địa bàn quản lý rộng nên Công ty Điện lực phải phân chia khu vực cụ thể để kinh doanh và phân phối điện cho khách hàng. Tập đoàn Điện lực Việt Nam hiện có 05 Tổng Cơng ty thực hiện việc kinh doanh và phân phối điện theo từng khu vực, đó là: Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội, Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, Tổng Công ty Điện lực Miền Nam và Tổng Công ty Điện lực TP.HCM.
Việc quản lý phân chia theo khu vực dễ dẫn đến xu hướng tạo ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng do tác động của nhiều yếu tố: Năng lực phục vụ, Cơ sở hạ tầng,.... Nhưng ngành điện đang nỗ lực để xóa bỏ sự khác biệt này thông qua việc đầu tư cơ sở hạ tầng đồng bộ, đưa ra các chủ trương, chính sách phục vụ khách hàng, quy trình thủ tục, hướng dẫn thực hiện một cách nhất quán, thống nhất giữa các điện lực và có bộ phận giám sát thực hiện để hạn chế tối thiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khu vực.
(5) Tình trạng thiếu điện một cách tự nhiên.
Ngành điện Việt Nam phụ thuộc nhiều vào các nguồn tài nguyên thiên nhiên hữu hạn như: nước, than, dầu, khí ga. Chính vì sự phụ thuộc lớn vào các nguồn tài nguyên hữu hạn này nên nguồn cung điện của Việt Nam chưa thật sự phong phú dẫn đến xảy ra tình trạng thiếu điện một cách tự nhiên và chưa hoàn toàn chủ động về nguồn điện. Mặt khác, trong môi trường mùa khô với nhu cầu về điện cao hơn cho việc sử dụng các thiết bị làm mát (quạt, điều hịa khơng khí,…), làm cho việc thiếu điện trở nên trầm trọng hơn.
Ngoài ra, khả năng thu hút đầu tư cho ngành Điện khơng cao do địi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn, giá điện theo quản lý của nhà nước,… nên rất ít doanh nghiệp đầu tư vào ngành điện, dẫn đến việc thiếu nguồn cung cấp điện.
Trong những năm vừa qua, tốc độ tăng trưởng tiêu thụ điện của Việt Nam ngày càng cao, đặt ra bài toán cho ngành điện cần có một chiến lược lâu dài ổn định để đảm bảo đầy đủ nguồn cung cấp điện, song song với việc nâng cao hiệu quả sử dụng điện năng, giảm thiểu tác hại đến môi trường.
Những đặc điểm trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành điện này đã quyết định những chính sách kinh doanh của nội bộ ngành, đồng thời là cơ sở để chính phủ có những qui định và tác động chi phối hoạt động của ngành điện, để ngành điện là động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác trong xã hội.
1.4.2. Những đặc trƣng cơ bản của sản phẩm điện năng
Sản phẩm đặc thù của ngành điện là Điện năng có những đặc trưng cơ bản như sau:
Điện năng là loại sản phẩm có q trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra đồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính chất khơng thể thấy và khơng có sản phẩm tồn kho. Trong q trình truyền tải và kinh doanh sản phẩm điện năng bị tổn hao. Tổn thất điện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng chi phí.
Tổn thất điện năng bao gồm hai phần đó là tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật. (1) Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật lý, tất yếu và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. Các loại dây dẫn có điện trở suất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gây tổn thất kỹ thuật thấp. (2) Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của điện lực như điện kế hoạt động khơng chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện… thông thường phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỉ trọng cao hơn nhiều so với phần tổn thất phi kỹ thuật.
Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của ngành điện thời gian qua.
Tóm lại, Điện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện, giữa các Công ty điện lực cung cấp điện và khách hàng, từ đó chất lượng điện năng cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này. Với những đặc trưng trên thì có thể xem q trình cung cấp điện là quá trình cung cấp dịch vụ.
1.4.3. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
Dịch vụ cung cấp điện được hiểu là q trình cơng ty điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử dụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,… Sau đó, điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng để nộp ngân sách Nhà Nước và tái đầu tư lưới điện (Nguồn: Chiến lược phát triển Tổng công ty Điện lực TP.HCM đến năm 2020).
Khách hàng sử dụng điện là tất cả những tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện để sử dụng, được chia thành 3 loại đối tượng chính:
+ Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho
mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ.
+ Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư.
+ Khách hàng sử dụng điện cho mục đích nơng nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và khách hàng khác.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại TP.HCM.
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn Độ, Chih-Min Sun (2007) tại Đài Loan, tác giả đã tổng hợp được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm (Parasuraman,1988; Cronin và Taylor, 1992), Chất lượng sản phẩm và Giá cả (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dựa vào đặc điểm của đặc điểm của ngành điện, sản phẩm điện và dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, đề tài nghiên cứu xác định được sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu sự tác động của 02 thành phần là Chất lượng dịch vụ và Chất lượng sản phẩm. Do đó, đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp là sự kết hợp của thang đo Chất lượng dịch vụ và Chất lượng sản phẩm.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và biến thể SERVPERF với các nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm để xây dựng các thành phần đánh giá các tác động, cùng với nhân tố chất lượng sản phẩm trong mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách
hàng.
Riêng đối với nhân tố giá, do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của nhà nước nên yếu tố giá không được xem xét trong mơ hình nghiên cứu này.
Mặc dù ngành điện là ngành độc quyền và yếu tố độc quyền tác động đầy đủ đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng, nhưng trong xu hướng phát triển chung, ngành điện đã có những nhận thức cụ thể về vai trị phục vụ của mình trong việc đóng góp vào q trình phát triển kinh tế, nên tâm lý độc quyền đã phần nào chuyển đổi theo hướng tích cực trong những năm gần đây và đã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố như năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng điện…. Như vậy, việc xây dựng mơ hình đã xem xét đến tác động của yếu tố độc quyền trong mơ hình nghiên cứu.
Với bối cảnh gia nhập WTO và lộ trình thị trường điện, vị trí độc quyền sẽ dần bị phá vỡ. Chính vì yếu tố ngoại tác tích cực này, mở ra cơ hội mở rộng thi trường kinh doanh nhưng cũng đặt ra thách thức trong bối cảnh cạnh tranh. Khi đó, việc xây dựng mơ hình nghiên cứu trong điều kiện độc quyền hiện nay như một bước chuẩn bị để doanh nghiệp tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ, để khi tham gia lộ trình thị trường điện trong tương lai vẫn chiếm ưu thế của người đi đầu với quy mô lớn với những lợi thế cụ thể về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng và kiến trúc thương tầng với cơ cấu hoạt động và kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành.