Thang đo sự hài lòng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực TPHCM (Trang 54)

CÁC BIẾN ĐO LƢỜNG Ký hiệu biến

Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty điện lực SHL01 Công ty điện lực đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của tơi SHL02 Tóm lại, Tơi hồn tồn hài lịng với Cơng ty điện lực SHL03 Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tơi sẽ tiếp tục sử dụng điện

của Công ty điện lực SHL04

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, tháng 4/2012)

Ngồi các thang đo trên tác giả cịn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm thu thập các thông tin như loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp, mức điện năng tiêu thụ và thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như độ tuổi, trình độ học vấn,…

3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng

Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính.

Sau khi hồn tất việc thu thập dữ liệu, các bản phỏng vấn chính thức sẽ được tập hợp lại và tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bản phỏng vấn khơng hợp lệ (bản phỏng vấn có q nhiều ơ trống). Tiếp đó các bản phỏng vấn hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS for Windows 17.0.

Việc phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành thơng qua phương pháp phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến như sau:

(1) Phƣơng pháp thống kê mô tả

Sử dụng giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn,... kết hợp với các công cụ như bảng tần số, đồ thị để mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.

(2) Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo sự hài lòng của khách hàng để loại các biến khơng phù hợp.

(3) Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút trích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện và nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trước khi đưa vào mơ hình hồi quy.

(4) Mơ hình hồi quy đa biến

Được sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

(5) Phân tích phƣơng sai ANOVA và T-test

Được sử dụng để kiểm định các giả thuyết của mơ hình có sự khác biệt về mức độ hài lịng của các loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp, mức điện năng tiêu thụ và các khu vực sử dụng điện.

3.2. Nguồn thông tin 3.2.1. Thông tin thứ cấp 3.2.1. Thông tin thứ cấp

Tác giả thu thập thông tin từ trang thông tin điện tử, các báo cáo của Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM, Tạp chí điện lực và trang thơng tin của Tập đồn Điện lực Việt Nam.

3.2.2. Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi từ các khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM bao gồm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, các thơng tin về loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp, mức điện năng tiêu thụ và thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn.

Bảng câu hỏi ban đầu được đưa vào phỏng vấn thử 30 khách hàng doanh nghiệp để phát hiện những sai sót và những câu hỏi nào chưa rõ hoặc gây nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn trong quá trình trả lời. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.

3.3. Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu 3.3.1. Phƣơng pháp chọn mẫu 3.3.1. Phƣơng pháp chọn mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng khảo sát được khảo sát tại các phòng giao dịch của Công ty điện lực và tại Hội nghị triển khai chương trình tiết kiệm điện và Luật sử dụng năng lượng hiệu quả cho các doanh nghiệp. Việc phỏng vấn được tiến hành bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp đại diện của các doanh nghiệp (các nhà quản trị: giám đốc, phó giám đốc, quản đốc,… hoặc các nhân viên kỹ thuật).

3.3.2. Thiết kế mẫu

Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.

Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê. Mỗi phương pháp phân tích thống kê địi hỏi kích thước mẫu khác nhau. Theo Hair và các cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất năm mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có 23 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết theo tiêu chuẩn là n=115.

Tuy nhiên, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện thì cỡ mẫu cần phải lớn mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó để dự trù trường hợp các mẫu thu về không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai,… nên tác giả quyết định phát ra số mẫu dự kiến 300. Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, thu về được 252 bảng, tác giả tiến hành kiểm tra sự phù hợp của các mẫu. Kết quả loại 17 mẫu do mẫu bỏ trống nhiều. Số mẫu hợp lệ được sử dụng trong đề tài là 235 mẫu.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chương 3 đã trình bày chi tiết các phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các trưởng phịng kinh doanh các Cơng ty Điện lực và 5 khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu định lượng thu thập các thông tin dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn và phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua phương pháp Cronbach alpha; phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết và xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình.

Sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động các yếu tố Cơ sở

vật chất (1), Độ tin cậy (2), Chất lƣợng điện cung cấp (3), Sự thuận tiện (4), Năng lực phục vụ (5) và Sự đồng cảm (6). Tổng số biến quan sát trong nghiên

cứu này là 23. Kích thước mẫu dùng trong nghiên cứu chính thức là 235 bảng. Phần mềm SPSS for Windows 17.0 được sử dụng để hỗ trợ phân tích dữ liệu.

Trên cơ sở này, trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phần kết quả nghiên cứu định lượng như các chỉ số thống kê được từ mẫu, kiểm định thang đo (Cronbach’Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kết quả khác của q trình phân tích mẫu.

CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu trình bày ở các chương trước, chương 4 tập trung giải quyết mục tiêu chính của đề tài đó là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Nội dung của chương 4 là mô tả mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình, kiểm định giả thuyết.

Phần mềm SPSS for Windows 17.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu.

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Tác giả đã tiến hành phát ra 300 phiếu khảo sát tại các phịng giao dịch của Cơng ty điện lực và tại Hội nghị triển khai chương trình tiết kiệm điện và luật sử dụng năng lượng hiệu quả cho các doanh nghiệp. Kết quả thu về được 252 phiếu. Sau khi thực hiện việc kiểm tra, loại bỏ các phiếu khảo sát khơng đạt u cầu thì có 235 phiếu khảo sát hợp lệ, đạt tỷ lệ 78,33% tổng thể, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu.

Thông tin về loại hình doanh nghiệp

Cơ cấu mẫu khảo sát có số lượng doanh nghiệp trong nước chiếm tỷ lệ chủ yếu 57% với 134 doanh nghiệp, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm 24,3% với 57 doanh nghiệp và doanh nghiệp liên doanh chiếm tỷ lệ ít nhất 18,7% với 44 doanh nghiệp. Cơ cấu mẫu thu thập được có tỷ lệ như trên là tương đối phù hợp. Bảng 4.1. Thống kê loại hình DN Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế Valid DN có vốn nước ngồi 57 24,3 24,3 24,3 DN trong nước 134 57,0 57,0 81,3 DN liên doanh 44 18,7 18,7 100,0 Total 235 100,0 100,0

Thông tin về quy mô doanh nghiệp

Trong mẫu nghiên cứu, số lượng doanh nghiệp lớn chiếm 58,3% với 137 doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ lệ 41,7% với 98 doanh nghiệp.

Bảng 4.2. Thống kê quy mô DN

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế Valid Doanh nghiệp lớn 137 58,3 58,3 58,3 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 98 41,7 41,7 100,0 Total 235 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)

Điện năng tiêu thụ

Trong số 235 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát thì có 95 doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện năng từ 50.000 kWh/tháng đến 100.000 kWh/tháng chiếm tỷ lệ 40,4% và có đến 24.7% tỷ lệ doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện năng trên 100.000 kWh/tháng.

Bảng 4.3. Thống kê mức điện năng tiêu thụ

Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực hiện Tỷ kệ % lũy kế Valid Dưới 50.000 kWh/tháng 82 34,9 34,9 34,9 Từ 50.000 kWh/tháng-100.000 kWh/tháng 95 40,4 40,4 75,3 Trên 100.000 kWh/tháng 58 24,7 24,7 100,0 Total 235 100,0 100,0

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012

Trong tổng số 235 phiếu khảo sát hợp lệ, số lượng khách hàng phân bố tương đối đều giữa các khu vực của Công ty Điện lực (Phụ lục 5). Về cơ cấu của mẫu nghiên cứu theo nhóm tuổi, đa số mẫu nghiên cứu nằm trong nhóm tuổi trẻ từ 25 đến 40, cụ thể 95 mẫu, chiếm tỷ trọng 40,4%. Kế đến là nhóm tuổi từ 41 đến 55 có 91 mẫu, chiếm tỷ trọng 38,7%, nhóm tuổi trên 55 chiếm tỷ trọng 13,6%. Cuối cùng, nhóm tuổi dưới 25 chỉ có 17 mẫu, chiếm tỷ trọng thấp nhất 7,2%. Ngoài ra,

đều, với tỷ lệ nam chiếm 66,8% và nữ chiếm 33,2% (Biểu đồ 4.1).

Biểu đồ 4.1. Cơ cấu độ tuổi, giới tính của mẫu nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)

Về trình độ học vấn, có 77 người trả lời phỏng vấn có học vấn THPT chiếm 32,8% và 67,2% có trình độ từ trung cấp trở lên (Phụ lục 5). Điều này có thể đảm bảo những người được phỏng vấn có thể hiểu rõ được bảng câu hỏi.

4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua các thang đo điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua các thang đo

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Alpha

Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha nhằm loại những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.

Qua phân tích sơ bộ, nhìn chung tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy, thể hiện qua hệ số Cronbach’s alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan của biến tổng đều lớn hơn 0,3 (Bảng 4.4), trong đó thang đo sự hài lịng có hệ số Cronbach’s alpha cao nhất là 0,907, còn thang đo sự đồng cảm với hệ số Cronbach’s alpha là 0,674 thấp nhất. Do đó, các biến trong thang đo được

Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo

TT Thang đo Số biến

quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tƣơng quan biến – tổng thấp nhất 1 Cơ sở vật chất 4 0,745 0,480 2 Độ tin cậy 5 0,876 0,668 3 Chất lượng điện năng 3 0,895 0,746 4 Sự thuận tiện 3 0,792 0,586

5 Năng lực phục vụ 4 0,714 0,356

6 Sự đồng cảm 4 0,674 0,261

7 Sự hài lòng 4 0,907 0,716

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)

Tuy nhiên đối với biến PV04 của thang đo Năng lực phục vụ có hệ số

Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo và biến DC04 của thang đo Sự đồng cảm có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) là nhỏ hơn 0,3 (Phụ lục 6) nên khơng đạt u cầu. Do đó, biến PV04, DC04 bị loại bỏ khỏi thang đo.

Như vậy, kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lường trên đã giúp loại ra 2 biến rác, đó là PV04, DC04. Như vậy, từ 23 biến ban đầu chỉ còn lại 21 biến được đưa vào bước phân tích nhân tố tiếp theo để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.

4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thơng qua phân tích nhân tố (EFA) nhân tố (EFA)

Việc phân tích nhân tố trong đề tài này được thực hiện với phương pháp trích hệ số là phương pháp Principal component Analysis và phép xoay Varimax để phân nhóm các yếu tố. Bước đầu phải xem xét hệ số trích (Extraction) của các biến, nếu biến nào có hệ số này nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, ta phải tiến hành xem xét hai chỉ tiêu là hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) phải thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng khơng trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống

kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả nhóm nhân tố được thể hiện trong bảng Rotated Component Matrix và hệ số tải nhân tố - factor loading phải có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 (mặc định của SPSS, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau mỗi lần chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1). Thang đo được chấp nhận với tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Andessen, 1998).

4.2.2.1. Phân tích nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp- Biến độc lập

Kết quả kiểm định thang đo ở phần trước cho thấy trong 23 biến quan sát có 2 biến không đạt yêu cầu nên trong bước phân tích nhân tố tiếp theo sẽ cịn 21 biến. Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành bằng phần mềm SPSS 17.0 – Factor Analysis với kết quả như sau:

Kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett cho thấy hệ số KMO = 0,874 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000<0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số tải nhân tố của 21 biến đều lớn hơn 0,5 trong lần phân tích nhân tố này, nên các biến đều được giữ lại. Do đó, 21 biến này được xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bước tiếp theo.

Theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 5 nhân tố được rút ra và 5 nhân tố này sẽ giải thích được 69,860% biến thiên của dữ liệu (Phụ lục 7) và kết quả này là đạt yêu cầu.

Sử dụng phương pháp Varimax Procedure để xoay nhân tố: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố (Hồng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA

TT Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần

1 2 3 4 5 1 TC01 0,738

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực TPHCM (Trang 54)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(129 trang)