CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn Độ, Chih-Min Sun (2007) tại Đài Loan, tác giả đã tổng hợp được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm (Parasuraman,1988; Cronin và Taylor, 1992), Chất lượng sản phẩm và Giá cả (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dựa vào đặc điểm của đặc điểm của ngành điện, sản phẩm điện và dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, đề tài nghiên cứu xác định được sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu sự tác động của 02 thành phần là Chất lượng dịch vụ và Chất lượng sản phẩm. Do đó, đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp là sự kết hợp của thang đo Chất lượng dịch vụ và Chất lượng sản phẩm.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và biến thể SERVPERF với các nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm để xây dựng các thành phần đánh giá các tác động, cùng với nhân tố chất lượng sản phẩm trong mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài lòng của khách
hàng.
Riêng đối với nhân tố giá, do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của nhà nước nên yếu tố giá không được xem xét trong mơ hình nghiên cứu này.
Mặc dù ngành điện là ngành độc quyền và yếu tố độc quyền tác động đầy đủ đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng, nhưng trong xu hướng phát triển chung, ngành điện đã có những nhận thức cụ thể về vai trị phục vụ của mình trong việc đóng góp vào q trình phát triển kinh tế, nên tâm lý độc quyền đã phần nào chuyển đổi theo hướng tích cực trong những năm gần đây và đã có những nỗ lực cải thiện các yếu tố như năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng điện…. Như vậy, việc xây dựng mơ hình đã xem xét đến tác động của yếu tố độc quyền trong mơ hình nghiên cứu.
Với bối cảnh gia nhập WTO và lộ trình thị trường điện, vị trí độc quyền sẽ dần bị phá vỡ. Chính vì yếu tố ngoại tác tích cực này, mở ra cơ hội mở rộng thi trường kinh doanh nhưng cũng đặt ra thách thức trong bối cảnh cạnh tranh. Khi đó, việc xây dựng mơ hình nghiên cứu trong điều kiện độc quyền hiện nay như một bước chuẩn bị để doanh nghiệp tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ, để khi tham gia lộ trình thị trường điện trong tương lai vẫn chiếm ưu thế của người đi đầu với quy mô lớn với những lợi thế cụ thể về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng và kiến trúc thương tầng với cơ cấu hoạt động và kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành.
Do đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.5. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp
(Nguồn: Tổng hợp của Tác giả)
Các giả thuyết
Giả thuyết H01: Thành phần Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H02: Thành phần Độ tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H03: Thành phần Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H04: Thành phần Năng lực đảm bảo có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H05: Thành phần Sự đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H06: Thành phần chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng.
Giả thuyết H07: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa các khu vực sử dụng điện.
1. Phương tiện hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Khả năng đáp ứng 4. Năng lực đảm bảo 5. Sự đồng cảm 6. Chất lượng sản phẩm SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Giả thuyết H08: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
Giả thuyết H09: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp.
Giả thuyết H10: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo mức điện năng tiêu thụ.
Trên cơ sở mơ hình để xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các vấn đề liên quan. Chương này gồm các nội dung chính: Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và một số mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985), mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và các nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, tác giả đã tổng hợp được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm và Giá cả.
Dựa vào đặc trưng của ngành điện, sản phẩm điện và dịch vụ cung cấp điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM bao gồm các thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm và Chất lượng sản phẩm (yếu tố giá khơng được xem xét đến trong mơ hình nghiên cứu này do đặc thù của ngành điện).
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu về Tổng công ty Điện lực TPHCM – địa bàn nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên.
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH