Khách hàng
Trung tâm chăm sóc KH
GDV khai thác thông tin cơ bản của KH: Mã KH, yêu cầu, tên, địa chỉ
KH chưa thõa mãn Giải đáp thắc KH thõa mãn mắc, hướng
dẫn thủ tục
Chuyển yêu cầu đến Điện lực, hẹn KH trả lời sau Ph ản h ồi k ết qu ả x ử lý v ề trung tâm CS KH
Đánh giá lại sự thỏa mãn KH
Kết thúc giao dịch Yêu cầu xử lý thông
tin
Tiếp nhận yêu cầu
Liên hệ khách hàng xử lý
Ghi nhận kết quả xử lý Cty Điện Lực
khu vực
Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý thông tin và giải đáp yêu cầu là sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa Trung tâm chăm sóc khách hàng và Công ty điện lực khu vực. Do đó, tạo điều kiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu nhanh chóng, phục vụ tốt hơn và hơn hết là nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ giúp cơng tác quản lý và kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP.HCM ngày càng trở nên khoa học, hiện đại và hiệu quả, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững.
Vì vậy, việc hoàn thiện và vận hành hiệu quả Trung tâm chăm sóc khách hàng là giải pháp cần thiết và quan trọng giúp tạo được một hệ thống tập trung để quản lý và tác nghiệp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Giải pháp này tuy khơng thể tính tốn được cụ thể qua con số nhưng ước tính sẽ mang lại cho Tổng Cơng ty Điện lực TP.HCM những lợi ích rất lớn.
Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng
Giai đoạn 1: Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn (áp dụng cho khách hàng có điện năng tiêu thụ bình qn trên 600.000 kWh/năm).
- Định kỳ hàng quý các Công ty Điện lực liên hệ làm việc trực tiếp với từng doanh nghiệp: thơng báo tình hình cung cấp, sử dụng điện trong quý; lắng nghe các ý kiến đóng góp để kịp thời sửa đổi và tư vấn, giải đáp các thắc mắc khiếu nại, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, tạo mối quan hệ gắn kết giữa Ngành điện và doanh nghiệp.
- Trong trường hợp cắt điện, các doanh nghiệp lớn được ưu tiên gửi thư thông báo trước để bố trí nguồn cung ứng dự phịng. Hoặc lập danh sách một số doanh nghiệp có thể được ưu tiên tiên 02 nguồn cung ứng điện để phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
- Thường xuyên theo dõi sự thay đổi, phát triển về nhu cầu sử dụng điện của doanh nghiệp lớn để định hướng kế hoạch phát triển lưới điện.
- Xây dựng lực lượng tư vấn cho doanh nghiệp sử dụng điện hiệu quả (dùng điện hiệu quả theo thời gian, chọn lựa sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng,
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để đạt được như vậy, việc tuyển chọn và đào tạo là cần thiết, không áp dụng cách thực hiện như hiện nay là công việc kiêm nhiệm, hình thức khơng mang tính chun nghiệp, khơng mang lại hiệu quả cao.
Giai đoạn 2: Tiếp tục mở rộng số lượng các doanh nghiệp được chăm sóc theo từng giai đoạn cụ thể (mở rộng đến đối tượng có lượng điện năng tiêu thụ thấp hơn).
Trong trường hợp thiếu nguồn cung cấp, ngoài việc thực hiện các nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp như trên thì cơng ty điện lực nên thực hiện như sau:
- Công ty Điện lực cần phải đảm bảo thơng tin kịp thời, chính xác thời gian cắt điện đến các doanh nghiệp. Cần có phương pháp truyền thơng dự báo khả năng cung ứng điện rõ ràng, sát thực theo tình hình cụ thể.
- Cần phải xây dựng nhiều phương án khác nhau để ứng phó với tình trạng thiếu điện từ 10-15% trong năm (Báo cáo tổng kết năm 2011) như:
+ Thông báo đến các doanh nghiệp tình hình khó khăn cấp điện trong năm để các khách hàng chủ động điều chỉnh kế hoạch sản xuất: dịch chuyển thời gian sản xuất vào giờ thấp điểm, ngày thứ bảy, chủ nhật để giảm công suất vào giờ cao điểm trong các ngày thường.
+ Trực tiếp làm việc và vận động các doanh nghiệp sản xuất lớn, khách sạn, Trung tâm Thương mại – dịch vụ có máy phát dự phịng diesel hỗ trợ phát điện vào giờ cao điểm và trong tình huống thiếu điện.
Tạo sự đồng cảm với khách hàng, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu của Công ty
Để giữ gìn và phát huy uy tín của mình, cơng ty cần tăng cường tạo sự đồng cảm với khách hàng, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty bằng các biện pháp sau:
- Tăng cường phối hợp với các Sở ngành, UBND quận (huyện), phường (xã) và tiếp tục phối hợp với các cơ quan truyền thơng như báo, đài truyền hình,
truyền thanh để tun truyền khuyến khích sử dụng điện an tồn, tiết kiệm và phổ biến đầy đủ các cải tiến về dịch vụ của Công ty Điện lực.
Tiếp tục phát động các chương trình thi đua như “Sử dụng điện an tồn, tiết kiệm”, “Ý tưởng sáng tạo tiết kiệm điện”...; duy trì việc gửi cẩm nang sử dụng điện cho các doanh nghiệp để từng bước nâng cao ý thức sử dụng điện hiệu quả, mang lại lợi ích cho xã hội và góp phần bảo vệ mơi trường (giảm thải khí CO2) .
- Thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) nhằm nâng cao giá trị, góp phần vào sự phát triển bền vững của Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
- + Tiếp tục đóng góp cho cộng đồng như tổ chức thực hiện công tác từ thiện, các chương trình cơng tác xã hội: hỗ trợ bình nước nóng sử dụng năng lượng mặt trời, áp dụng giá bán điện hỗ trợ cho sinh viên, công nhân,…
- + Nhận thức và thực hiện tốt công tác bảo vệ môi trường. Chú trọng nghiên cứu nhằm từng bước thay thế dần các nguồn năng lượng truyền thống bằng một số nguồn năng lượng sạch, năng lượng tái tạo như pin mặt trời và điện gió để góp phần bảo vệ môi trường, tăng trưởng xanh và phát triển bền vững.
Việc xây dựng hình ảnh đẹp với cộng đồng thơng qua việc ứng xử có trách nhiệm với xã hội giúp nâng cao vị thế của công ty, xây dựng được lòng tin đối với doanh nghiệp, tạo mối quan hệ hợp tác bền vững, lâu dài.
- Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng:
Qua việc lắng nghe, tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng doanh nghiệp, cơng ty có thể thu thập thơng tin từ đó đề ra nhiều biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Do đó, trong thời gian tới cơng ty cần thường xun tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp như:
+ Thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng để triển khai các quy định, chương trình mới, thơng báo đến doanh nghiệp về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình cung cấp điện. Thơng qua hội nghị để tiếp thu ý kiến, nhận xét đánh giá, đồng thời giới thiệu dịch vụ và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Công ty.
ty điện lực đã thể hiện được sự quan tâm, đồng cảm với khách hàng, khắc phục được những định kiến do cơ chế độc quyền của ngành điện trước đây. Do đó, cần phải tiếp tục duy trì thực hiện giải pháp tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hằng năm. Trong hội nghị phải có Ban thư ký để ghi lại các ý kiến và sau hội nghị cần chú trọng công tác giám sát việc thực hiện các kết luận của Hội nghị (như lập ra đơn vị để theo dõi, giám sát về tiến độ triển khai những kết luận trong Hội nghị) và đánh giá kết quả đạt được, đúc rút kinh nghiệm và đưa ra chiến lược hành động trong thời gian tới.
+ Cần hỗ trợ thuận tiện để khách hàng sẵn lịng đóng góp ý kiến của mình thông qua việc triển khai hệ thống đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng tại các bàn giao dịch trong thời gian tới.
Hiện nay, Công ty điện lực đều có thùng thư góp ý để nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chưa quan tâm và khơng nhiệt tình đóng góp ý kiến. Trong thời gian tới Tổng Công ty cần xây dựng chương trình và trang bị hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng máy vi tính tại từng bàn giao dịch. Khách hàng sau khi giao dịch với Công ty điện lực, có thể chấm điểm hoặc sử dụng các biểu tượng “hài lịng”, “bình thường”, “chưa hài lịng” để thể hiện mức độ hài lịng của mình. Hiện tại, Tổng Cơng ty triển khai thí điểm tại Điện lực Sài Gòn, đến nay hệ thống đã hoạt động tương đối ổn định và đạt được hiệu quả. Do đó cần phải triển khai trên diện rộng tồn Tổng Cơng ty trong thời gian tới để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, công ty cần nhận thức rõ cơng tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ được thực hiện trong phạm vi đơn vị phịng chăm sóc khách hàng hay các trung tâm chăm sóc khách hàng mà cần trở thành nhiệm vụ của mỗi nhân viên công ty.
Ngoài ra, kết quả khảo sát (bảng 4.10) cũng cho thấy có sự hài lòng khác nhau giữa các khu vực sử dụng điện. Giả sử loại bỏ yếu tố tính cách cá nhân khách hàng, điều này cho thấy mặc dù Công ty đưa ra các chủ trương, chính sách, hướng dẫn thực hiện như nhau giữa các điện lực nhưng do năng lực phục vụ và cách triển
khai thực hiện của các điện lực khác nhau nên dẫn đến sự hài lịng khác nhau. Do đó, cần phải thực hiện chính sách phục vụ khách hàng một cách nhất quán, thống nhất và Cơng ty phải có biện pháp triển khai kiểm tra, giám sát kết quả thực hiện để đảm bảo hạn chế tối thiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khu vực sử dụng điện.
Qua khảo sát, khu vực Điện lực Hóc Mơn có mức độ hài lịng cao nhất, kế đến là Điện lực Bình Phú, Thủ Thiêm. Cơng ty cần có biện pháp động viên và khen thưởng những thành tích trên, để làm động lực phát huy và nhân rộng cho các điện lực khác, nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hướng đi đúng đắn của EVNHCMC. Tuy nhiên trong thời gian qua, Tổng công ty chỉ tập trung nhiều vào các khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có mức tiêu thụ điện lớn. Trong thời gian tới cần triển khai chăm sóc đến các đối tượng khách hàng khác để ngày càng nâng cao sự hài lịng của khách hàng của cơng ty trong thời gian tới.
5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1. Hạn chế của đề tài 5.3.1. Hạn chế của đề tài
Luận văn đã cố gắng có những đóng góp tích cực đối với EVNHCMC trong việc đánh giá sự hài lịng và đưa ra những giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện. Tuy nhiên, luận văn cũng có một số hạn chế nhất định:
Nghiên cứu chỉ mang tính khám phá cho kết quả ban đầu ở lĩnh vực này.
Do nguồn lực có hạn và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa đo lường hết những yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng Cơng ty.
Các giải pháp đưa ra chỉ dừng ở góc độ chung của nhà quản trị, chưa đi sâu mang tính kỹ thuật.
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng hơn theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài này để khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, cũng như đo lường, khám phá ra các nhân tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Chương 5 của đề tài đã đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Các giải pháp đó là đảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm soát, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện, nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, hoàn thiện trang bị cơ sở vật chất đối với hoạt động giao dịch, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo sự đồng cảm, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty.
Trong thời gian tới, Tổng công ty Điện lực TP.HCM cần thực hiện đồng bộ các giải pháp này để đảm bảo cung cấp điện với chất lượng, dịch vụ ngày càng cao, nhằm duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi. Ngành điện có thể xem là một ngành dịch vụ, để hướng đến thị trường điện mang tính cạnh tranh trong tương lai, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Vì thế, luận văn càng có ý nghĩa thực tế để đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của công ty trong thời gian tới.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng cơng ty điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM, (2) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện và (3) đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng này.
Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là thang đo SERVQUAL, SERVPERF, kết hợp với những đặc thù riêng của ngành điện, loại hình dịch vụ điện để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố đó là Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng khách hàng.
Trong thời gian tới Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty điện lực phải tìm hiểu và cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lịng
khách hàng doanh nghiệp, thơng qua các giải pháp chủ yếu như: đảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm soát, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện; nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; hoàn thiện trang bị cơ sở vật chất đối với hoạt động giao dịch khách hàng; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự đồng cảm, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty nhằm nâng cao sự hài