Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin- Watson 1 0,845a
0,714 0,708 0,540 1,843
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Hệ số Durbin-Watson đạt 1,843 (1< Durbin-Watson < 3) do đó trong mơ hình khơng có sự tương quan giữa các phần dư. Như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định F xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lịng khách hàng) với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập. Giả thuyết Ho là β1=β2=β3=β4=β5=0
Kết quả phân tích phương sai Anova cho thấy giá trị kiểm định F = 114,433 với Sig. = 0,000<0,005 vậy nên giả thuyết Ho bị bác bỏ đưa đến kết luận là các biểu hiện trong mơ hình có thể giải thích được biến thiên của sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa 5%, do đó tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến HAILONG với ít nhất một trong các biến TINCAYCHATLUONG, CSVC, THUANTIEN, PHUCVU, DONGCAM, nghĩa là mơ hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.
Bảng 4.8. Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA
Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F
Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 167,115 5 33,423 114,433 .000a Residual 66,885 229 0,292 Tổng 234,000 234
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Đồ thị phân tán Scatterplot (Phụ lục 8) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo nên hình dạng nào. Như vậy, phương sai của phần dư của mơ hình hồi quy khơng đổi.
Phần dư có thể khơng tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do: sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư khơng đủ nhiều để phân tích. Vì vậy, ta sử dụng nhiều cách khảo sát khác nhau để đảm bảo tính xác đáng của kiểm định (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram để khảo sát phân phối của phần dư. Kết quả phân tích (Phụ lục 8) cho thấy giá trị Mean rất nhỏ (gần bằng 0) và độ lệch chuẩn Std. Deviation = 0,989 xấp xỉ 1 như vậy phần dư có phân phối gần như phân phối chuẩn. Giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội. Bảng 4.9. Tóm tắt các hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -4.797E-17 0,035 0,000 1,000 TINCAYCHATLUONG 0,654 0,35 0,654 18,509 0,000 0,572 1,747 CSVC 0,161 0,035 0,161 4,545 0,000 0,974 1,026 THUANTIEN 0,372 0,035 0,372 10,517 0,000 0,862 1,160 PHUCVU 0,343 0,035 0,343 9,713 0,000 0,882 1,133 DONGCAM 0,070 0,035 0,070 1,993 0,047 0,995 1,004
Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập có ảnh hưởng khơng đáng kể vì độ chấp nhận Tolerance lớn và giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp nhỏ hơn 10.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG= 0,654*TINCAYCHATLUONG + 0,161*CSVC + 0,372*THUANTIEN + 0,343*PHUCVU + 0,070*DONGCAM
Theo phương trình hồi quy này thì cả 5 nhân tố trong mơ hình đều có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, tức là có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng. Các biến trong mơ hình đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mơ hình sử dụng là phù hợp.
4.2.4.2.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Các giả thuyết về các thành phần trong mơ hình và sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp
* Giả thuyết H1 về yếu tố Độ tin cậy và chất lƣợng điện
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến TINCAYCHATLUONG- Độ tin cậy và chất lượng điện (Sig = 0,000<0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp càng cao thì sự hài lịng của họ đối với cơng ty điện lực càng cao. Hệ số hồi quy của biến TINCAYCHATLUONG là 0,654 cho thấy yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Giả thuyết H1 được chấp nhận.
* Giả thuyết H2 về yếu tố Cơ sở vật chất
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến CSVC- Cơ sở vật chất (Sig = 0,000<0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là cơ sở vật chất của công ty điện lực càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Hệ số hồi quy của biến CSVC là 0,161 có mức độ quan trọng xếp thứ 4 trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
* Giả thuyết H3 về yếu tố Sự thuận tiện
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến THUANTIEN- Sự thuận tiện (Sig = 0,000 <0,05, xem bảng 4.9) cũng có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là quy trình thủ tục càng thuận tiện thì khách hàng càng hài lịng. Hệ số hồi quy của biến THUANTIEN là 0,372. Như vậy, biến THUANTIEN có mức độ quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H3 được chấp nhận.
* Giả thuyết H4 về yếu tố Năng lực phục vụ
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến PHUCVU- Năng lực phục vụ (Sig = 0,000 <0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lịng của khách hàng, nghĩa là cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng. Hệ số hồi quy của biến PHUCVU là 0,343 cho thấy yếu tố này có mức độ quan trọng xếp thứ 3 trong mơ hình sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
* Giả thuyết H5 về yếu tố Sự đồng cảm
Xét ở độ tin cậy 95% thì biến DONGCAM- Sự đồng cảm (Sig = 0,047 <0,05, xem bảng 4.9) có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi thể hiện sự đồng cảm càng tốt thì khách hàng càng hài lòng. Hệ số hồi quy của biến DONGCAM là 0,070 nhỏ nhất so với hệ số hồi quy của các yếu tố khác cho thấy yếu tố này ít quan trọng nhất trong mơ hình sự hài lịng của khách hàng. Giả thuyết H5 được chấp nhận.
Các giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp
Phân tích phương sai ANOVA và T-test được sử dụng để kiểm định các giả thuyết này.
* Giả thuyết H6: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa các khu vực.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,019 < 0,05, do đó giả thuyết được chấp nhận, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê về mức độ hài lòng giữa các khu vực sử dụng điện. Trong đó, mức độ hài lịng của khách hàng Điện lực Hóc Mơn, Thủ Thiêm, Bình Phú là cao nhất và mức độ hài lòng của khách hàng Điện lực Phú Thọ, Củ Chi, Thủ Đức thấp nhất.
Bảng 4.10. Trung bình sự hài lịng giữa các khu vực
Khu vực Hài lòng Điện lực Sài Gòn 4,00 Điện lực Chợ Lớn 3,93 Điện lực Gia Định 3,92 Điện lực Gò Vấp 3,72 Điện lực Phú Thọ 3,55 Điện lực Tân Bình 3,80 Điện lực Tân Phú 3,93 Điện lực Bình Phú 4,27 Điện lực Bình Chánh 4,17 Điện lực Tân Thuận 4,00 Điện lực Thủ Đức 3,58 Điện lực Thủ Thiêm 4,19 Điện lực Hóc Mơn 4,56 Điện lực Củ Chi 3,58 Điện lực Duyên Hải 3,75
Tổng 3,92
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
*Giả thuyết H7: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,271 > 0,05, do đó cho thấy khơng đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H7 bị bác bỏ. Nghĩa là không có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp.
*Giả thuyết H8: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo quy mô doanh nghiệp.
hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H8 bị bác bỏ (Phụ lục 9). Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp.
*Giả thuyết H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo mức điện năng tiêu thụ.
Kết quả phân tích ANOVA (Phụ lục 9) cho mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,574> 0,05, do đó cho thấy khơng đủ cơ sở hỗ trợ cho giả thuyết khả năng hay giả thuyết H9 bị bác bỏ. Nghĩa là khơng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng với mức điện năng tiêu thụ.
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả điện thông qua các đại lƣợng thống kê mô tả
4.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần
Từ kết quả khảo sát, giá trị trung bình của các yếu tố dao động từ 3,48 đến 4,04 (Bảng 4.11). Như vậy, khách hàng doanh nghiệp đánh giá hầu hết các yếu tố trên mức trung bình khá.
Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với các biến sự thuận tiện là cao nhất trong các thành phần. Điều này chứng tỏ khách hàng đã khá hài lòng với yếu tố sự thuận tiện của công ty điện lực, trong đó việc khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty để giải quyết các vấn đề về điện được đánh giá hài lịng nhất. Tuy nhiên, yếu tố quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng được đánh giá chưa cao. Điều này thể hiện hiện nay điện lực chưa quan tâm đúng mức việc cải tiến các quy trình thủ tục cung cấp điện để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với các biến của thành phần Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp là khá cao so với các thành phần khác, chứng tỏ độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp của Công ty điện lực hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, tiêu chí cung cấp điện liên tục cho khách hàng có mức điểm thấp nhất trong thang đo, đặt ra yêu cầu cho EVNHCMC cần cải thiện hơn nữa trong việc đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng.
Mức đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đối với thành phần Cơ sở vật chất và Năng lực phục vụ tương đối bằng nhau, đạt trên mức trung bình khá. Điều này cho thấy cơ sở vật chất cũng là một khía cạnh thu hút được sự quan tâm của khách hàng, song song với năng lực phục vụ, trong đó tiêu chí trụ sở cơng ty điện lực sạch sẽ, thoáng mát được đánh giá cao nhất với 3,76 điểm trong thang đo Cơ sở vật chất. Riêng Năng lực phục vụ, vấn đề lưu ý là thái độ của nhân viên và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên chưa tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới vấn đề đào tạo chuyên môn và huấn luyện kỹ năng giao tiếp cần phải được quan tâm hơn nữa để nâng cao năng lực phục của nhân viên tạo lòng tin nơi khách hàng – một trong những nhân tố cơ bản đảm bảo sự phát triển lâu dài của EVNHCMC.
Khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp nhất về sự đồng cảm trong thang đo đánh giá sự hài lòng. Điều này chứng tỏ ngành điện chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng do ảnh hưởng của cơ chế độc quyền. Ngoài ra, những chủ trương, biện pháp tạo sự đồng cảm hiện tại chưa thật sự hiệu quả, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Do đó, Cơng ty điện lực cần phải nỗ lực hơn nữa để cải thiện vấn đề này.
Đây là những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong chương 5.
Bảng 4.11. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
Thang đo Trung bình Độ lệch
chuẩn
Độ tin cậy và chất lƣợng điện cung cấp 3,87
TC01 Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng 3,91 0,878 TC02 Cơng ty thực hiện dich vụ chính xác, khơng có sai sót 3,85 0,800 TC03 Cơng ty đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng 3,72 0,799
TC04 Công ty luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng khi có sự
cố trong quá trình sử dụng điện 3,77 0,860 TC05 Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng 3,99 0,903
CL01 Chất lượng điện ổn định, không chập chờn 3,84 0,754 CL02 Số lần mất điện do sự cố ít 3,88 0,772
CL03 Thời gian mất điện do sự cố ngắn 3,85 0,795 DC02 Khi có sự cố mất điện, Cơng ty thơng báo nguyên nhân và
thời gian khắc phục sự cố 4,04 0,792
Cơ sở vật chất 3,69
CSVC01 Cơng ty Điện lực có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại 3,67 0,925 CSVC02 Trụ sở cơng ty điện lực sạch sẽ, thống mát 3,76 0,860 CSVC03 Trang phục nhân viên Công ty lịch sự 3,62 1,131 CSVC04 Công ty có hệ thống thơng tin hoàn thiện (đường dây
nóng hotline, điện thoại, Website…) 3,75 0,887
Thuận tiện 3,89
TT01 Quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng 3,70 0,749 TT02 Phương thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt 3,94 0,863 TT03 Khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty để giải quyết các
vấn đề về điện 4,03 0,915
Năng lực phục vụ 3,68
PV01 Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn để trả lời
khách hàng 3,81 0,987
PV02 Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng 3,62 1,146 PV03 Thái độ nhân viên nhiệt tình khi phục vụ khách hàng 3,61 1,124
Đồng cảm 3,52
DC01 Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an toàn,
hiệu quả, tiết kiệm 3,58 1,222 DC03 Công ty luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết 3,48 1,181
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
4.3.2. Mức độ hài lịng chung của khách hàng
Nhìn chung, mức điểm trung bình của các biến trong thang đo Sự hài lịng đều ở trên mức trung bình, gần 4 điểm (Hài lịng). Trong đó, yếu tố đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng (SHL03) đạt 3.92 điểm là thấp nhất và khả năng tiếp tục sử dụng điện (SHL04) đạt 3,96 điểm là cao nhất trong các thang đo lường sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.12. Sự hài lịng của khách hàng Kí hiệu Kí hiệu
biến Diễn giải
Trung bình
Độ lệch chuẩn
SHL01 Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty
điện lực 3,94 0,788
SHL02 Công ty điện lực đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của tôi 3,95 0,766 SHL03 Tóm lại, Tơi hồn tồn hài lịng với Cơng ty điện lực 3,92 0,802 SHL04 Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng điện của Công ty điện lực 3,96 0,815
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy được tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng khi sử dụng điện của Cơng ty điện lực (Biểu đồ 4.2).
Biểu đồ 4.2. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng đối với Cơng ty điện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM là khá cao, chiếm đến 51,1%. Bên cạnh đó, số khách hàng hồn tồn hài lịng đối với Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM đạt 23%. Tuy nhiên, có đến 22,1% khách hàng trung lập, 3% khách hàng khơng hài lịng và 0,9% khách hàng hồn tồn khơng hài lịng. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng và trung lập chiếm tỷ lệ tương đối cao nên nguy cơ mất khách hàng trong thị trường điện cạnh tranh thời gian tới cũng rất lớn. Đây là điều mà Công ty cần quan tâm để cải tiến chất lượng
Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ 74,1% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực chiếm tỷ lệ khá cao và còn lại 25,9% là các khách hàng trung lập và khách hàng không tiếp tục sử dụng điện.