Thang đo Trung bình Độ lệch
chuẩn
Độ tin cậy và chất lƣợng điện cung cấp 3,87
TC01 Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng 3,91 0,878 TC02 Cơng ty thực hiện dich vụ chính xác, khơng có sai sót 3,85 0,800 TC03 Công ty đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng 3,72 0,799
TC04 Công ty luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng khi có sự
cố trong quá trình sử dụng điện 3,77 0,860 TC05 Cơng ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng 3,99 0,903
CL01 Chất lượng điện ổn định, không chập chờn 3,84 0,754 CL02 Số lần mất điện do sự cố ít 3,88 0,772
CL03 Thời gian mất điện do sự cố ngắn 3,85 0,795 DC02 Khi có sự cố mất điện, Cơng ty thơng báo ngun nhân và
thời gian khắc phục sự cố 4,04 0,792
Cơ sở vật chất 3,69
CSVC01 Công ty Điện lực có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại 3,67 0,925 CSVC02 Trụ sở cơng ty điện lực sạch sẽ, thống mát 3,76 0,860 CSVC03 Trang phục nhân viên Công ty lịch sự 3,62 1,131 CSVC04 Công ty có hệ thống thơng tin hồn thiện (đường dây
nóng hotline, điện thoại, Website…) 3,75 0,887
Thuận tiện 3,89
TT01 Quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng 3,70 0,749 TT02 Phương thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt 3,94 0,863 TT03 Khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty để giải quyết các
vấn đề về điện 4,03 0,915
Năng lực phục vụ 3,68
PV01 Nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn để trả lời
khách hàng 3,81 0,987
PV02 Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng 3,62 1,146 PV03 Thái độ nhân viên nhiệt tình khi phục vụ khách hàng 3,61 1,124
Đồng cảm 3,52
DC01 Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện an toàn,
hiệu quả, tiết kiệm 3,58 1,222 DC03 Công ty luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết 3,48 1,181
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
4.3.2. Mức độ hài lịng chung của khách hàng
Nhìn chung, mức điểm trung bình của các biến trong thang đo Sự hài lịng đều ở trên mức trung bình, gần 4 điểm (Hài lịng). Trong đó, yếu tố đánh giá sự hài lòng tổng thể của khách hàng (SHL03) đạt 3.92 điểm là thấp nhất và khả năng tiếp tục sử dụng điện (SHL04) đạt 3,96 điểm là cao nhất trong các thang đo lường sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.12. Sự hài lịng của khách hàng Kí hiệu Kí hiệu
biến Diễn giải
Trung bình
Độ lệch chuẩn
SHL01 Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty
điện lực 3,94 0,788
SHL02 Công ty điện lực đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của tôi 3,95 0,766 SHL03 Tóm lại, Tơi hồn tồn hài lịng với Cơng ty điện lực 3,92 0,802 SHL04 Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ tiếp tục
sử dụng điện của Công ty điện lực 3,96 0,815
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy được tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng khi sử dụng điện của Cơng ty điện lực (Biểu đồ 4.2).
Biểu đồ 4.2. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng đối với Cơng ty điện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng khi sử dụng điện tại Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM là khá cao, chiếm đến 51,1%. Bên cạnh đó, số khách hàng hồn tồn hài lịng đối với Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM đạt 23%. Tuy nhiên, có đến 22,1% khách hàng trung lập, 3% khách hàng khơng hài lịng và 0,9% khách hàng hồn tồn khơng hài lịng. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng và trung lập chiếm tỷ lệ tương đối cao nên nguy cơ mất khách hàng trong thị trường điện cạnh tranh thời gian tới cũng rất lớn. Đây là điều mà Công ty cần quan tâm để cải tiến chất lượng
Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, tháng 5/2012)
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ 74,1% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực chiếm tỷ lệ khá cao và còn lại 25,9% là các khách hàng trung lập và khách hàng không tiếp tục sử dụng điện.
Thực tế trong quá trình phỏng vấn, khách hàng doanh nghiệp nêu rất nhiều lý do khơng hài lịng với cơng ty điện lực như thủ tục cung cấp điện phức tạp, điện cung cấp thường sụt áp, sự cố mất điện đột xuất nhiều, cắt điện khơng thơng báo trước, khi có sự cố điện rất khó liên hệ với nhân viên điện lực, nhân viên trực tổng đài khơng nhiệt tình giải thích với khách hàng, chưa có đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm. Đồng thời, khách hàng đưa ra một số yêu cầu cải tiến đối với công ty điện lực như cần cải tiến quy trình thủ tục cung cấp điện, rà soát lại thiết bị đường dây và cải tiến kỹ thuật để cung cấp điện ổn định, có đội ngũ chuyên viên tư vấn tiết kiệm điện hiệu quả,.... Do đó việc thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu nhận ý kiến của khách hàng là hết sức cần thiết để Tổng công ty Điện lực TP.HCM có những cải tiến kịp thời, đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 đã trình bày những thông tin đặc điểm của mẫu nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Tồn bộ kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với các nội dung chính: Mơ tả mẫu khảo sát, Đánh giá độ tin cậy của thang đo thơng qua Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố, Mơ hình hồi quy đa biến, Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng.
Qua kết quả kiểm định các thang đo sự hài lịng và phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng hồi qui đa biến cho thấy mơ hình sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM chịu tác động dương của thành phần Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm là phù hợp với dữ liệu. Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết tồn tại khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các khu vực sử dụng điện được kiểm định bằng phân tích phương sai ANOVA đã khẳng định được sự khác biệt này. Qua kết quả kiểm định cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các loại hình doanh nghiệp, quy mơ doanh nghiệp, mức tiêu thụ điện năng.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng cũng như tiếp tục sử dụng điện của Cơng ty điện lực tại TP. Hồ Chí minh là khá cao, tuy nhiên số khách hàng hồn tồn hài lịng cịn khá khiêm tốn, đồng thời số khách hàng trung lập và không tiếp tục sử dụng điện cũng khá lớn.
Những kết quả phân tích dữ liệu tại chương 4 này là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trong chương 5.
CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN
LỰC TP.HCM
Chương 5 của đề tài sẽ trình bày 2 nội dung chính: (1) Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện, (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Với tốc độ phát triển cao và mức độ đơ thị hóa nhanh chóng của Thành phố Hồ Chí Minh, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng doanh nghiệp ngày càng tăng lên. Để đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của Thành phố, đồng thời để chuẩn bị từng bước tiến tới thị trường điện cạnh tranh, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Qua kết quả phân tích, tác giả đã rút ra được 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp, đó là: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và cuối cùng Sự đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Thực tế khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện cho thấy khách hàng đánh giá đối với các thang đo lường sự hài lòng khách hàng và tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng và trung lập còn khá cao và còn nhiều yêu cầu cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Đây là những cơ sở quan trọng để công ty điện lực xác định những yếu tố nào cần tập trung thực hiện đổi mới, qua đó nâng cao sự hài lịng khách hàng.
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM nghiệp tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM
5.2.1. Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện điện
Qua phương trình hồi quy, nhân tố Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp chiếm nhiều biến quan sát và có tỷ trọng lớn nhất, liên quan mật thiết đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện là rất cần thiết. Nội dung trình bày không đi sâu vào giải pháp kỹ thuật chi tiết mà sẽ đưa ra một số giải pháp định hướng để đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện trong quá trình cung cấp, cụ thể như:
Đảm bảo nguồn cung cấp điện
Để đảm bảo sự hài lịng của khách hàng thì việc đầu tiên và quan trọng nhất là phải đảm bảo nguồn cung cấp điện cho khách hàng. Mặc dù, khả năng cung ứng điện trong thời gian qua về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu, nhưng vẫn cịn tồn tại tình trạng khơng đủ nguồn cung ứng điện cho các doanh nghiệp nên phải cắt giảm luân phiên một số khu vực gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Theo Tập đoàn Điện lực Việt Nam, trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015, Miền Nam có khả năng sẽ thiếu điện nghiêm trọng. Do đó, đối với Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM, là một đơn vị phân phối điện, để đảm bảo nguồn cung cấp điện đầy đủ, Tổng công ty cần tập trung nâng cao hiệu quả công tác đầu tư lưới điện theo hướng dự báo chính xác nhu cầu sử dụng, do hiện nay hệ thống lưới điện TP.HCM đang quá tải, cụ thể như sau:
- Cải tạo, nâng cấp và phát triển lưới phân phối để vận hành an toàn, giảm tổn thất điện năng, giảm sự cố điện. Đặc biệt là tự động hoá mạng lưới điện phân phối để cô lập vùng bị sự cố, tự động chuyển tải nguồn điện để hạn chế vùng mất điện và giảm thời gian mất điện.
- Xây dựng và đưa vào vận hành các Trạm biến áp đúng tiến độ, xây dựng hệ thống lưới truyền tải liên kết giữa các khu vực trong TP. Hồ Chí Minh và vùng
lân cận, có khả năng truyền tải cơng suất lớn, đảm bảo cung cấp điện liên tục và ổn định.
- Nâng cao chất lượng công tác quản lý đầu tư xây dựng lưới điện, cụ thể cần thực hiện: Đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án, đặc biệt là cơng tác lập, trình duyệt, phê duyệt thiết kế kỹ thuật, tổng dự toán, kế hoạch đấu thầu, hồ sơ mời thầu, kết quả xét thầu, mua sắm vật tư thiết bị; Tiết kiệm đầu tư, tận dụng khai thác các cơng trình, vật tư thiết bị vẫn còn tuổi thọ hoặc đã hết khấu hao nhưng vẫn còn sử dụng được nhằm làm giảm giá thành của hệ thống.
Việc nâng cao chất lượng công tác quản lý đầu tư xây dựng là một yêu cầu hết sức khách quan và cấp bách. Tuy nhiên, khó khăn lớn của EVNHCMC trong thời gian tới là thiếu vốn đầu tư xây dựng để phát triển hệ thống điện, đáp ứng nhu cầu phát triển của các doanh nghiệp. Theo dự báo từ đây đến năm 2020, mỗi năm EVNHCMC cần trên 1.000 tỉ đồng để đầu tư xây dựng lưới điện. Nguồn vốn đầu tư trích từ lợi nhuận sau thuế hằng năm chỉ khoảng 200 tỉ đồng. Chính vì thế, cần xây dựng các biện pháp huy động vốn như liên doanh, liên kết, đa dạng hố hình thức đầu tư: cơng khai danh mục các cơng trình để khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước tham gia; ưu tiên tranh thủ nguồn vốn ODA, tăng cường quan hệ với các tổ chức tài chính, các ngân hàng thương mại trong và ngồi nước để vay vốn ưu đãi…
Nâng cao độ tin cậy và chất lƣợng điện
- Chủ động kiểm tra, rà soát lại đường dây lưới điện và cải tiến kỹ thuật để đảm bảo chất lượng điện năng theo tiêu chuẩn quy định trong các hợp đồng mua bán điện (về điện áp, tần số) với doanh nghiệp.
- Xây dựng nhóm phản ứng nhanh tại các điện lực để sửa chữa sự cố điện khi có yêu cầu. Rút ngắn thời gian giải quyết các dịch vụ công tơ điện như lắp đặt thay thế công tơ trong 01 ngày, sửa chữa các hư hỏng nhỏ trong vòng 06.
- Tổ chức các hội nghị chuyên đề (Hội nghị giảm tổn thất điện năng, hội nghị an toàn kỹ thuật điện...) rút ra những bài học thực tiễn và các biện pháp nâng
Mặc dù có những lợi ích to lớn nhưng hiện tại việc tổ chức các hội nghị chuyên đề này chưa được chú trọng cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt việc giám sát kết quả sau hội nghị chưa được quan tâm đúng mức. Do đó, Tổng Cơng ty cần thường xuyên tổ chức các hội nghị chuyên đề, mời thêm nhiều chuyên gia tham dự để có thể thảo luận và tìm ra được những giải pháp hợp lý. Đồng thời cần chú trọng công tác giám sát việc thực hiện các kết luận của Hội nghị (như lập ra hội đồng để giám sát về tiến độ triển khai những kết luận trong Hội nghị).
5.2.2. Nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
Yếu tố thuận tiện trong giao dịch được khách doanh nghiệp quan tâm và có ảnh hưởng thứ hai trong mơ hình hồi quy. Trong đó, yếu tố Quy trình thủ tục cung cấp điện dễ dàng, nhanh chóng được đánh giá chưa cao. Điều nay đặt ra yêu cầu đối với điện lực trong việc cải tiến các quy trình thủ tục, nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng để làm hài lòng khách hàng, cụ thể như sau.
- Đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng của các giao dịch. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thơng suốt để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cung cấp điện.
- Tiếp tục phát triển mạng lưới thu tiền điện bằng cách liên kết với các ngân hàng, bưu điện… trên địa bàn TPHCM: mở rộng hình thức thu tiền điện qua thanh toán điện tử như ATM/Internet Banking/Auto Debit/Fund transfer, trong đó, ngân hàng sẽ tự động thanh tốn tiền điện cho khách hàng thơng qua tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp lớn (có điện năng tiêu thụ bình quân 800.000 kWh/năm) thì hàng tháng Điện lực nên yêu cầu ngân hàng