3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành gặp gỡ 10 người đại diện
của các cơng ty xuất khẩu hàng hóa có sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam, tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh (Danh sách những người được khảo sát ở Phụ lục 1). Mục đích của việc này là nhằm tìm hiểu phản hồi của những người
được phỏng vấn về nội dung của 08 biến số “Nguồn lực”, “Vận chuyển” “Chứng
từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội”.
Kết quả cho thấy:
- Về biến số “Nguồn lực”: các ý kiến cho rằng “Nguồn lực” nên được giới
hạn lại ở thiết bị và phương tiện là container và tàu với biến số có tên gọi
“Phương tiện/Thiết bị”,
- Biến số “Trách nhiệm xã hội” : không cần phải đề cập đến trong nghiên
cứu vì các ý kiến cho rằng do đặc thù của ngành vận tải biển nên trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp vận tải biển khơng có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển hoặc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Các ý kiến khảo sát đồng ý với tên gọi và nội dung của những biến số còn lại: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng cơng nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Như vậy, số biến độc lập chất lượng dịch vụ sau giai đoạn khảo sát này chỉ còn lại 07 biến: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Những ý kiến phản hồi trên đây là cơ sở để bảng câu hỏi được điều chỉnh để trở nên rõ ràng và phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu.
Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi
của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3].
Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây.
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn
Nghiên cứu này áp dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Hình thức phỏng vấn này được tác giả lựa chọn vì việc tiếp xúc trực tiếp sẽ kích thích
người được phỏng vấn trả lời, giải thích những câu hỏi mà người trả lời có thể hiểu sai.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
Việc xây dựng nội dung câu hỏi dựa trên bốn điều cần cân nhắc: người trả lời có hiểu câu hỏi khơng? Họ có thơng tin khơng? Họ có cung cấp thông tin hay không? Và thông tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập khơng?
Bước 4: Xác định hình thức trả lời
Tác giả đã lựa chọn câu hỏi đóng để hướng khách hàng vào việc cung cấp
những thông tin mà tác giả cần. Khách hàng đánh giá một phát biểu nào đó bằng
cách cho điểm.
Bước 5: Xác định các dùng thuật ngữ
Để tránh gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giả đã cố
gắng thiết kế câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu hỏi chỉ đề cập đến một nội dung, hạn chế
tình trạng một câu hỏi có hai nội dung gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác
định câu trả lời. Ví dụ: “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dể
dàng cho khách hàng trả lời hơn là “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể có trường hợp container tốt nhưng không sạch, …
Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được chia thành ba phần chính: phần gạn lọc (để chọn đúng đối
Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời.
Bước 8: Thử lần 1 -- > sửa chữa -- > bản nháp cuối cùng
Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với 15 người đi làm dịch vụ hàng xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của
Wanhai Vietnam (Danh khách khách hàng ở Phụ lục 2). Căn cứ vào đó, bảng câu
hỏi được điều chỉnh lại để phục vụ cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert bảy mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý”: Hồn tồn khơng đồng ý – 1, Khơng
đồng ý – 2, Khá khơng đồng ý – 3, Bình thường – 4, Khá đồng ý – 5, Đồng ý – 6,
Hoàn toàn đồng ý – 7.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài
nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)
- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến
quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc). - Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ
cho việc nghiên cứu.
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Từ kết quả thu được trên đây, mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm 07
biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”,
“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lịng của khách hàng”.
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh