Giả
thuyết Diễn giải Giá trị Beta Giá trị sig. Kết quả
H’1
“Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại
0,205 0,000 Chấp nhận
H’2 “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài
lịng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,254 0,001 Chấp nhận H’3 “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài
lịng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,378 0,003 Chấp nhận H’4 “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài
lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại 0,142 0,000 Chấp nhận
4.4.2.4. Dị tìm vi phạm các giảđịnh trong phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính khơng chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được trong mẫu nghiên cứu mà cần phải suy rộng cho mối liên hệ với tổng thể. Nếu giả
định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng khơng đáng tin cậy. Vì vậy, việc dị tìm
vi phạm các giả định là cần thiết.
Các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bao gồm:
- Các biến độc lập là các biến số cố định, khơng có sai sót ngẫu nhiên trong đo lường,
- Phần dư (trị số quan sát trừ đi trị số ước đoán) phân phối theo luật phân phối chuẩn,
- Phần dư có trị trung bình bằng 0 và phương sai khơng thay đổi cho mọi giá trị của các biến độc lập.
Về giả định: các biến độc lập là các biến số cố định, khơng có sai sót ngẫu nhiên trong đo lường. Giả định này khơng có vấn đề vì các câu trả lời đều đã được kiểm
Còn các giả định cịn lại, khi thực hiện phân tích SPSS chúng ta có được kết quả sau: Bảng 4.15. Thống kê phần dư Trị nhỏ nhất Trị lớn nhất Trị trung bình Độ lệch chuẩn N Giá trị dự đoán 3,64 6,05 4,84 0,428 181 Phần dư -0,546 0,970 0,000 0,236 181
Giá trị dự đoán chuẩn -2,802 2,837 0,000 1,000 181
Phần dư chuẩn -2,287 4,060 0,000 0,989 181
(Nguồn: Phụ lục 9)
Như vậy phần dư có trung bình (mean) = 0 và độ lệch chuẩn 0,236. Biểu đồ
phân bố phần dư có dạng hình chng đều hai bên, trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 0,989 (gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm. 6 4 2 0 -2 -4
Regression Standardized Residual
40 30 20 10 0 Fr eq ue nc y Mean = -1.9E-15 Std. Dev. = 0.989 N = 181
Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Histogram
Hình 4.6. Biểu đồ phân bố giá trị phần dư
Cuối cùng, chúng ta sẽ xem xét giả định phần dư có phương sai không đổi với mọi giá trị của các biến độc lập. Biểu đồ phân bố phần dư bên dưới cho thấy các trị phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh giá trị zero (đường ngang) nên xem như
4 3 2 1 0 -1 -2 -3
Regression Standardized Residual
4 2 0 -2 -4 R eg re ss io n S ta n d ar d iz ed P re d ic te d V al u e
Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Scatterplot
Hình 4.7. Biểu đồ phân bố phương sai phần dư
Tóm lại, các giả định của phân tích hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và ta có thể kết luận sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố giá dịch vụ, vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.
4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)
Ở phần trước, chúng ta đã xác định các biến số chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong dữ liệu thu thập được có một thơng tin đáng
chú ý là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam trong một tháng. Chúng ta sẽ cần kiểm định xem có tồn tại sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau hay không. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong một tháng được chia thành bốn nhóm khác nhau
(01 – 04 lần; 05 – 08 lần; 9 – 12 lần và trên 12 lần/tháng) nên chúng ta sẽ sử dụng phân tích phương sai ANOVA.
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVAHL Sự hài lịng của khách hàng HL Sự hài lòng của khách hàng
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 2.987 3 .996 4.403 .005
Trong cùng nhóm 40.033 177 .226
Tổng 43.020 180
(Nguồn: Phụ lục 9)
Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở trên đây, giá trị P (sig.) bằng 0,005 < mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của mức độ hài lịng của khách hàng của các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau. 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 1 - 4 lần 5 - 8 lần 9 - 12 lần Trên 12 lần 4.73 4.92 5.09 4.87 Khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng (Nguồn: Phụ lục 9)
Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm những khách hàng sử dụng dịch vụ từ 9 – 12 lần/tháng có sự hài lòng nhiều nhất với số điểm thống kê trung bình là 5,09 điểm, tiếp đến lần lượt các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ 5 – 8 lần,
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt động vận
chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.
Ngoài ra, phân tích One-way Anova cũng đã được thực hiện để tìm ra sự khác
biệt về sự hài lịng đối với dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau cũng như giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.
Trong chương 5, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển tại cơng ty Wanhai
Vietnam. Ngồi ra, tác giả cũng sẽ nêu lên những hạn chế của đề tài nghiên cứu cần khắc phục nếu có tiến hành những nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ
QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM
5.1. KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố mang tính sống cịn đối với tất cả các
doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp vận tải container bằng đường
biển nói riêng. Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc phân tích và tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là việc làm trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Những năm gần đây, hoạt động của các doanh nghiệp vận tải container bằng đường biển gặp khó khăn khơng chỉ vì hoạt động thương mại toàn cầu bị suy giảm
do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà còn bắt nguồn từ sự dư thừa công suất
trong ngành vận tải biển, biến động của giá nhiên liệu và sự cạnh tranh trong nội bộ ngành. Trong bối cảnh đó, việc tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam là việc làm hết sức cần thiết.
Với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH
Wanhai Việt Nam”, tác giả đã góp phần làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty, xét theo mức độ ảnh hưởng, lần lượt là “Giá dịch vụ”,
“Vận chuyển”, “Phương tiện/Thiết bị” và “Phục vụ”.
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY
Các kết quả nghiên cứu thu được là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho việc gợi mở những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như đưa ra những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị của
5.2.1. “Giá dịch vụ”
Kết quả phân tích thống kê (Phụ lục 5) cho thấy bốn biến quan sát của biến số “Giá dịch vụ” không được khách hàng đánh giá cao, cụ thể:
- GC1 (Cước phí cạnh tranh trên thị trường): 3,72 điểm (trên thang điểm 7), - GC2 (Phụ phí cạnh tranh trên thị trường): 3,44 điểm,
- GC3 (Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng): 3,67 điểm,
- GC4 (Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường): 3,62 điểm.
Tuy nhiên, phân tích trên đây cũng cho thấy “Giá dịch vụ” là biến số có ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và do vậy việc tìm ra những giải pháp đối với “Giá dịch vụ” là vấn đề cực kỳ quan trọng.
Từ trước đến nay, Wanhai Vietnam luôn được xem là hãng vận tải có các loại
cước phí và phụ phí cao hơn tương đối so với mặt bằng chung của thị trường. Điều này được phản ánh qua một vài số liệu thống kê dưới đây:
Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất (Đơn vị: USD/TEU) (Đơn vị: USD/TEU) Cảng xếp
hàng Cảng dỡ hàng Wanhai MCC Evergreen CNC SITC
Cát Lái Manila 180 160 150 150 160
Cát Lái Jakarta 220 200 250 - 180
Cát Lái Các cảng
chính ở Nhật 200 150 145 130
Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất (Đơn vị: VND) (Đơn vị: VND) Phí nâng hạ container (THC)
Phụ phí
20 feet 40 feet Phí chứng từ Phí Telex
Wanhai 1.850.000 2.750.000 695.000 400.000 Hanjin 1.680.000 2.570.000 500.000 500.000 SITC 1.680.000 2.570.000 420.000 210.000 MCC 1.730.000 2.700.000 720.000 200.000 Cosco 1.680.000 2.625.000 550.000 220.000 Evergreen 1.800.000 2.700.000 700.000 400.000 CNC/CMA 1.680.000 2.570.000 606.000 220.000 APL 1.790.000 2.710.000 558.000 558.000
(Nguồn: Phịng Sales & Marketing, Cơng ty Wanhai Vietnam)
Như đã đề cập, mọi chính sách giá cước đều do hãng tàu mẹ quyết định. Wanhai
Vietnam chỉ được điều chỉnh giá cước trong một phạm vi nhất định và việc áp dụng giá cước thấp tương đối chỉ dành cho một số khách hàng lớn, lâu năm hoặc có quan hệ đặc biệt. Tương tự như vậy, các loại phụ phí cũng được ấn định bởi hãng tàu mẹ.
Đó là chủ trương của Wan Hai Lines khi định giá như vậy, giá cao gắn liền với dịch
vụ tốt để tạo sự khác biệt với một số hãng vận tải khác trên thị trường. Do vậy,
Wanhai Vietnam không thể dùng giá thấp để tạo ra sự cạnh tranh về giá với các
hãng vận tải biển khác. Tuy nhiên, giá là một nhân tố rất nhạy cảm đối với tính cạnh tranh trên thị trường nên cần thiết Wanhai Vietnam nên linh hoạt áp dụng dưới giạn giới trong giá cước mà hãng tàu mẹ đặt ra để có thể theo sát với sự cạnh tranh trên thị trường. Đồng thòi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để tạo cho
khách hàng có cảm giác rằng, tuy giá dịch vụ của Wanhai Vietnam phần nào đó cao hơn một số hãng tàu khác trên thị trường nhưng xứng đáng với dịch vụ mà khách
hàng nhận được.
5.2.2. “Vận chuyển”
Biến số “Vận chuyển” có 04 biến quan sát:
- VC3 (Tần suất chạy tàu ổn định): 4,47 điểm,
- VC4 (Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)): 4,40 điểm.
Hiện tại, các tuyến dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam chạy thẳng từ cảng Cát Lái đến nhiều cảng khác ở châu Á, nhưng để đến được những cảng khác nữa thì
hàng hóa buộc phải chuyển tải. Đây là kế hoạch mà hãng tàu mẹ đã đặt ra dựa trên
việc tính tốn lượng hàng hóa trên tồn tuyến dịch vụ (bao gồm nhiều cảng) và do vậy không thể thay đổi trong một thời gian ngắn nào đó. Thời gian vận chuyển hàng hóa, trong điều kiện thông thường, đã được xác định trước (với khác biệt không đáng kể so với kế hoạch). Trong trường hợp tàu bị trễ vì một ngun nhân nào đó
(mưa bão, hư hỏng máy móc, tắc nghẽn cầu bến, …) thì hãng tàu mẹ sẽ tiến hành
điều chỉnh (thường là tàu bỏ cảng, khơng ghé vào một cảng nào đó để khơi phục lại
lịch trình ban đầu). Cịn nhiệm vụ của các hãng tàu con ở nước sở tại là đảm bảo tốt nhất thời gian tàu cập và rời cảng.
Tuy nhiên, nhiệm vụ này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Hiện tại, tình hình cầu bến (việc bố trí cho tàu cập cảng) rất căng thẳng với số lượng tàu ra vào rất nhiều. Đặc biệt trong điều kiện thời tiết mưa bão, hầu như tàu của tất cả các hãng đều bị trễ, làm đảo lộn gần như hoàn toàn kế hoạch cầu bến ở cảng và việc một tàu
nào đó muốn có được thời gian cập cầu tốt nhất địi hỏi phải có mối quan hệ thân
thiết với cảng. Hãng tàu Wanhai Vietnam đã và đang làm tốt điều này và thời gian tới cần phải chú trọng xây dựng và vun đắp mối quan hệ ấy.
Tàu cập là một vấn đề nhưng tàu chạy lại là một vấn đề khác. Trong điều kiện bình thường, tàu chạy trễ hơn dự kiến trong vịng 04 giờ trở lại thì có vẫn có thể chấp nhận được nhưng khi tàu đang bị trễ, cần khơi phục lại lịch trình ban đầu thì việc chạy đúng giờ là một yêu cầu bắt buộc. Do đặc thù thời gian chạy tàu từ cảng
Cát Lái phụ thuộc vào thủy triều và khoảng cách thời gian giữa hai con nước có khi lên đến 06 giờ, đồng nghĩa tàu phải đợi đến 06 giờ mới được chạy nếu không đáp ứng điều kiện về con nước (thủy triều). Do vậy, hãng tàu cần phải tính tốn đầy đủ
5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị”
Biến số “Phương tiện/Thiết bị” bao gồm 04 biến quan sát:
- PT1 (Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng): 5,65 điểm, - PT2 (Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng): 4,55 điểm, - PT3 (Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng): 5,36 điểm, - PT4 (Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu): 5,25 điểm.
Nhìn chung, thành phần “Phương tiện/Thiết bị” được khách hàng đánh giá cao,
ngoại trừ biến số “Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng”.
Container đặc biệt ở đây là hai loại container Opentop và Flatrack. Do số lượng hai loại container này ít, nhu cầu của khách hàng thấp cộng với yêu cầu bảo quản đặc biệt hơn so với những loại container thông thường khác nên công ty không (được sự cho phép của hãng tàu mẹ) duy trì một mức dự trữ thiết bị nhất định ở Việt Nam.
Yêu cầu thiết bị của khách hàng được đáp ứng bởi thiết bị được nhập từ nước ngồi về. Cũng chính vì đây là loại thiết bị đặc biệt (các hãng tàu thường khơng có nhiều) nên khách hàng cần phải đặt booking trước và Wanhai Vietnam sẽ phải kịp thời yêu cầu hãng tàu mẹ cung cấp thông qua các chuyến tàu gần nhất về Việt Nam.
Thêm một yếu tố nữa cần quan tâm đó là container rỗng cấp cho khách hàng.
Do đặc thù của ngành vận tải biển, việc có sẵn container rỗng tốt để cấp cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Công ty Wanhai Vietnam đang gặp phải vấn đề về
mất cân đối giữa lượng hàng nhập và xuất. Lượng hàng nhập trong container 20’
(20 feet) về TP. HCM rất nhiều trong khi lượng hàng xuất 20’ ít hơn đã buộc cơng ty phải chịu một khoản chi phí để tái định vị container rỗng 20’ ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ. Trong khi đó, lượng hàng nhập container lạnh 20’ và 40’ về rất ít nên buộc công ty phải nhập thêm vỏ container rỗng lạnh từ nước ngoài về Việt Nam để đáp ứng nhu cầu rất lớn của khách hàng. Còn về container 40 feet,
lượng hàng nhập và xuất chênh lệch nhau không đáng kể và việc thiếu container
rỗng để cấp cho khách hàng thường diễn ra vào những mùa cao điểm. Việc hãng tàu khơng có đủ container rỗng để cấp sẽ làm đảo lộn kế hoạch xuất khẩu của khách
này diễn ra đều đặn hàng năm, tuy mức độ nghiêm trọng khác nhau, và cho đến nay vẫn chưa thể có cách khắc phục triệt để.
Tình trạng thiếu container cấp cho khách hàng diễn ra vào một số thời gian cao
điểm trong năm, đó là vào những thời gian bùng nổ hàng hóa xuất khẩu. Giải pháp