1.3 Sự hài lòng của khách hàng:
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH của ngân hàng. Nếu như chất lượng DVNH ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài, chấp nhận ngân hàng và giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm, tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Một điều quan trọng mà bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng phải biết đó là khi khách hàng hài lòng họ sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng nói tốt cho các khách hàng khác. Ngược lại khi khách hàng không thỏa mãn họ sẽ than phiền đến những người khác, chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hoặc rút khỏi thị trường. Như vậy làm sao để thỏa mãn khách hàng là một câu hỏi lớn cho các nhà kinh doanh để tồn tại trên thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thơng qua khảo sát sự hài lịng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn, tiện ích hơn phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.