2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components với phép quay Varimax.
2.5.4.1 Đánh giá thang đo các thành phần:
Thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 23 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 23 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.844 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. = 0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .844 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1209.797
Df 253
Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát và với phương sai trích là 59.261% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (Bảng 2.12) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 05 biến TC4, NL3, DU3, DC1, HH3 sẽ bị loại.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .693 .160 .028 .084 .197 TC2 .655 -.191 .107 .108 .016 TC3 .685 .070 -.021 .134 .095 TC4 .649 .390 .078 .084 .108 TC5 .541 .259 .199 -.035 -.005 NL1 .179 .763 -.031 .193 .120 NL2 .227 .769 .040 .164 .290 NL3 .581 .356 .041 .271 .318 NL4 .084 .769 .229 .102 .127 DU1 .247 .119 -.111 .757 .219 DU2 .077 .284 .199 .575 .238 DU3 .000 .485 .215 .478 .357 DU4 .297 -.009 .305 .620 .233 DU5 -.012 .220 .255 .676 -.088 DC1 .326 .143 .462 .315 .382 DC2 .144 .105 .718 .081 .039 DC3 -.040 .112 .732 .013 .139 DC4 .188 .011 .598 .111 .112 DC5 -.061 .022 .748 .197 -.100 HH1 .013 .153 -.005 .260 .831 HH2 .191 .330 -.019 .192 .694 HH3 .325 -.046 .381 .387 .417 HH4 .213 .158 .239 -.024 .629
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 18 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 61.026% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (>50%).
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (Bảng 2.13) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt
cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 2 biến TC5, DU2 sẽ bị loại.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .008 .242 .188 .127 .617 TC2 .100 -.168 .044 .109 .728 TC3 -.020 .110 .117 .126 .726 TC5 .198 .305 -.012 -.053 .557 NL1 -.047 .808 .134 .213 .149 NL2 .047 .789 .308 .182 .117 NL4 .232 .769 .145 .088 .065 DU1 -.109 .138 .235 .750 .248 DU2 .222 .202 .309 .565 .093 DU4 .290 .018 .216 .632 .279 DU5 .250 .208 -.059 .727 -.102 DC2 .724 .111 .060 .094 .181 DC3 .727 .103 .123 .025 -.074 DC4 .612 -.001 .126 .101 .196 DC5 .756 .008 -.099 .207 -.050 HH1 -.008 .133 .816 .235 -.011 HH2 -.001 .301 .738 .196 .180 HH4 .259 .136 .677 .022 .191
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 16 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 64.414% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (> 50%).
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .019 .247 .203 .581 .192 TC2 .132 -.091 .004 .790 .022 TC3 .005 .159 .106 .737 .081 NL1 -.032 .833 .124 .139 .181 NL2 .050 .781 .325 .061 .177 NL4 .248 .802 .120 .063 .019 DU1 -.086 .167 .260 .279 .717 DU4 .302 .021 .254 .267 .639 DU5 .259 .205 -.025 -.098 .765 DC2 .737 .140 .039 .188 .047 DC3 .717 .067 .145 -.132 .061 DC4 .628 .032 .108 .211 .037 DC5 .755 -.001 -.090 -.071 .222 HH1 -.008 .110 .851 -.039 .226 HH2 .016 .324 .737 .192 .144 HH4 .276 .168 .648 .221 -.017
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Như vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNH ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với tổng phương sai rút trích là 64.414% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 64.414% biến thiên của dữ liệu.
2.5.4.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng:
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 2 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 2 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (bằng 0.500) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.15: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.500
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 83.105
Df 1
Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 2 biến quan sát và với phương sai trích là 84.601% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố các biến khá cao.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
Component Matrixa
Component 1
HL1 .920
HL2 .920
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Theo phân tích EFA trên mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thì mơ hình nghiên cứu chính thức như sau:
Thảnh phần Tin cậy Thành phần Năng lực Thành phần Đáp ứng Thành phần Đồng cảm Thành phần Hữu hình H1 THÀNH PHẦN HÀI LỊNG H2 H3 H5 H4
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được giữ như cũ
2.5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy:
Sau khi kiểm định thang đo bằng EFA, Cronbach’s Alpha ta đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Hữu hình.
Trước khi đi vào phân tích hồi quy chúng ta kiểm định sự tương quan giữa các biến.
2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến Correlations Correlations HL TC NL DU DC HH HL Pearson Correlation 1 .217* .407** .402** .281** .431** Sig. (2-tailed) .013 .000 .000 .001 .000 N 130 130 130 130 130 130 TC Pearson Correlation .217* 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .013 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 NL Pearson Correlation .407** .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 DU Pearson Correlation .402** .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 DC Pearson Correlation .281** .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 HH Pearson Correlation .431** .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc (HL) với các biến độc lập (TC, NL, DU, DC, HH). Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.4 riêng thành phần Tin cậy và thành phần Đồng cảm thì hệ số tương quan thấp (0.217; 0.281). Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến HL, các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05).
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến TC, NL, DU, DC, HH khơng có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét lại trong phần phân tích hồi quy tuyến tính dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần TC, NL, DU, DC, HH với HL tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần TC, NL, DU, DC, HH là biến độc lập và HL là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2
= .639 (hay R2 hiệu chỉnh = .624) chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình (Bảng 2.18). Nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 62.4%. Nói cách khác khoảng 62.4% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .799a .639 .624 .61314415 .639 43.827 5 124 .000
a. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC b. Dependent Variable: HL
Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 82.383 5 16.477 43.827 .000b
Residual 46.617 124 .376
Total 129.000 129
a. Dependent Variable: HL; b. Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC
Trong bảng phân tích phương sai ANOVA ở trên, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%.
Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định F để đánh giá tương quan tuyến tính của biến phụ thuộc và các biến độc lập trong hàm hồi quy. Ta có:
; 1; 2 F0.05;5;124 2.29
Đặt giả thiết:
- H0: Các biến độc lập và biến phụ thuộc không tương quan với nhau.
- H1: Các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan với nhau.
Từ bảng kết quả phân tích phương sai: F = 43.827 > 2.29, do đó ta bác bỏ H0 và chấp nhận H1. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
Bảng 2.20: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.844E-017 .054 .000 1.000 TC .217 .054 .217 4.012 .000 1.000 1.000 NL .407 .054 .407 7.534 .000 1.000 1.000 DU .402 .054 .402 7.450 .000 1.000 1.000 DC .281 .054 .281 5.202 .000 1.000 1.000 HH .431 .054 .431 7.982 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: HL
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) nhỏ (<3) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường sự hài lịng nêu trên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với mức ý nghĩa sig. < 0.05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mơ hình nghiên cứu chính thức.
Từ bảng 2.20 cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
HL = 0.217*TC + 0.407*NL + 0.402*DU + 0.281*DC + 0.431*HH
Trong đó:
- HL: Thành phần Sự hài lịng
- TC: Thành phần Tin cậy
- DU: Thành phần Đáp ứng
- DC: Thành phần Đồng cảm
- HH: Thành phần Hữu hình
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng DVNH. Từ phương trình trên cho thấy LienVietPostBank có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng sự hài lịng của khách hàng theo hướng cải thiện các yếu tố này. Như tác động cải thiện đến biến quan sát mà khách hàng chưa hài lòng của các thành phần Năng lực, thành phần Đáp ứng và thành phần Hữu hình thì thành phần Hài lịng sẽ được cải thiện đáng kể. Ngân hàng cần chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, để từ đó ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và có nhiều khách hàng trung thành hơn.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã đi vào phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank; Đồng thời tác giả tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ thơng qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách khảo sát các khách hàng đang có giao dịch tại các điểm giao dịch của LienVietPostBank trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Với các kết quả đạt được về hoạt động kinh doanh tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đã phát hiện một số yếu tố hạn chế làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của LienVietPostBank. Vì vậy việc xác định rõ nguyên nhân của những hạn chế ở chương 2 sẽ làm nền tảng cho việc đưa ra các giải pháp và kiến nghị cụ thể trong chương 3 nhằm giúp LienVietPostBank ngày càng phát triển hơn nữa và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ trong phục vụ và làm hài lòng khách hàng.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời gian tới: thời gian tới:
3.1.1 Định hướng chung:
Mục tiêu tổng qt: LPB tiếp tục tái cấu trúc mơ hình; tận dụng thị trường mới, cơ hội mới; mở rộng liên doanh, liên kết và tiến tới chuẩn hóa quy chế, quy định, quy trình theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chú ý quy trình chăm sóc, thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu; phát hiện, xử lý nợ có vấn đề, nợ xấu; Đào tạo và tái đào tạo nhân sự toàn hệ thống, chú ý tay nghề và đạo đức nghề nghiệp; Đảm bảo khơng phát triển nóng, an tồn bền vững, thượng tôn Pháp luật,… Thực hiện tốt