2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Các giải thưởng LienVietPostBank đạt được năm 2012:
- LienVietPostBank xếp thứ 39 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam trên bảng xếp hạng VNR500.
- LienVietPostBank đoạt Giải thưởng thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2012.
- Chứng chỉ Ngân hàng xuất sắc trong xử lý điện thanh toán theo chuẩn quốc tế năm 2011 từ Ngân hàng Wells Fargo, một trong các ngân hàng lớn nhất tại Mỹ (ba năm liên tiếp).
- Chứng nhận đóng góp thành tích cho cơng tác tổ chức Triển lãm - Hội chợ Thành tựu 10 năm xây dựng và phát triển Đồng bằng sông Cửu Long (từ 28/4/2012 đến 30/4/2012 tại thành phố Cần Thơ) do Ban Chỉ đạo Tây Nam bộ tặng.
- LienVietPostBank vinh dự đạt giải “Thương hiệu vàng - Logo và Slogan ấn tượng 2012” do Bộ Công Thương và Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ Thương hiệu Việt Nam (VATAP) tổ chức.
- Bằng khen cho LienVietPostBank vì đã có thành tích đóng góp xuất sắc cho công tác khuyến học, khuyến tài của thành phố Hà Nội do Thành uỷ Hà Nội trao tặng ngày 01/06/2012.
- Cờ “Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt là đơn vị có thành tích trong sự nghiệp xây dựng và phát triển tỉnh Hà Giang” do UBND tỉnh Hà Giang trao tặng (ngày 13/10/2012).
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng
dịch vụ LienVietPostBank cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, Internet Banking, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương,… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng.
Thứ hai, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng, danh mục sản phẩm
dịch vụ đa dạng hơn. Ngân hàng liên tục đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ truyền thống, phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Thứ ba, công tác đánh giá sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới và chất
lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Từ việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, cho đến việc nâng cấp tăng tiện ích cho sản phẩm sẵn có và đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm, hỗ trợ bán hàng. Các dòng sản phẩm đều hướng tới việc thiết kế sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng hoặc từng khách hàng cụ thể nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Thứ tư, công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ của
LienVietPostBank cũng được chú trọng gắn với marketing. Nhiều dịch vụ đã được lên kế hoạch marketing ngay từ khi nghiên cứu và kịp thời tiếp thị, quảng bá ngay khi ban hành.
Thứ năm, cơ cấu khách hàng đa dạng và giao dịch rộng khắp cả nước là định
hướng phát triển của LienVietPostBank. Tận dụng các ưu thế của mạng lưới TKBĐ, ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ và phục vụ khách hàng đến những nơi xa xơi, vùng nơng thơn mà chưa có ngân hàng nào đến phục vụ khách hàng.
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Bên cạnh những kết quả mà LienVietPostBank đạt được thì cịn có những hạn chế về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Thương hiệu LienVietPostBank đối với các đối tượng khách hàng chưa phổ biến do mới thành lập và chưa thật sự ấn tượng. Ngân hàng đang dần tạo dựng thương hiệu để thị trường chấp nhận và thu hút khách hàng.
- Mạng lưới giao dịch của LienVietPostBank chưa rộng khắp (chưa có mặt tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước), do đó việc mở rộng mạng lưới là nhiệm vụ trọng tâm trong chỉ đạo của ngân hàng.
- Thái độ phục vụ của một số nhân viên ngân hàng chưa được nhiệt tình với khách hàng, cịn làm việc riêng trong khi tiếp xúc với khách hàng. Chưa tư vấn đúng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng cịn chậm.
- Tiện ích DVNH của LienVietPostBank chưa cao, chưa tạo thuận lợi và bình đẳng cho khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa nhiều và chưa tiện ích bằng các ngân hàng lâu năm.
- Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cịn yếu, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên, chưa có đội ngũ tư vấn bán hàng chuyên nghiệp.
- Những sản phẩm dịch vụ mới chưa được quảng cáo rộng rãi đúng đối tượng nên nhiều khách hàng khơng biết đến, các tờ rơi quảng cáo thiếu tính hấp dẫn và mức khuyến mãi chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được là hết sức to lớn và đáng khích lệ, hoạt động của LienVietPostBank thời gian qua cịn gặp phải khơng ít những khó khăn, những hạn chế, ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng. Nguyên nhân do:
- Quản trị rủi ro đã được Hội đồng quản trị xác định là nhiệm vụ hàng đầu nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững. Các văn bản định chế và triển khai tác nghiệp ở một số khâu vẫn khơng tránh khỏi chưa đồng bộ, cịn chưa thực sự hoàn thiện.
- Ngân hàng mới ra đời vẫn đang trong q trình mở rộng mạng lưới và hồn thiện các hoạt động, đi kèm theo đó là việc liên tục tiếp nhận nhân sự đến từ nhiều ngân hàng khác nhau, với phong cách, văn hố riêng, cơng tác đào tạo hội nhập và đào tạo nghiệp vụ còn phải phấn đấu hơn nữa để tạo lề lối chung
thống nhất tồn hệ thống. Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán bộ nhân viên chưa đồng đều nên chưa tạo ra chất lượng dịch vụ đồng nhất. Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa các cán bộ có độ vênh nhất định. Vì vậy, một số khách hàng sẽ được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn, một số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được.
- LienVietPostBank do mới thành lập nên gặp nhiều khó khăn trong việc tìm được chỗ đứng cả trên thị trường trong nước và quốc tế. Mặt khác các dịch vụ của LienVietPostBank còn đơn điệu, nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, chưa đa dạng, chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng và đòi hỏi của nền kinh tế trong tình hình hiện nay.
- Cơng tác tuyển dụng cho hàng loạt điểm giao dịch mở mới cùng cơng tác đào tạo nhân viên cịn nhiều hạn chế, chưa đồng bộ. Chưa có quy trình chuẩn cho nhân viên giao dịch tiếp xúc khách hàng, nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, chưa tư vấn đúng các nhu cầu của khách hàng để bán chéo sản phẩm và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu. Cơng tác Marketing tại LienVietPostBank cịn nhiều bất cập và chưa được quan tâm đúng mức. Các hoạt động Marketing chưa được tiến hành một cách có tổ chức và hệ thống, thiếu có sự phối hợp hài hòa giữa các bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm do đó chưa đưa ra chính sách phù hợp, phát triển sản phẩm còn chậm so với kế hoạch. Các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng DVNH chưa thực sự ấn tượng và thu hút đến khách hàng.
- Hệ thống CNTT được đầu tư hiện đại tuy nhiên chưa cung cấp đủ các dịch vụ ngân hàng như trên thị trường, chương trình nhiều khi bị lỗi dẫn đến truy xuất dữ liệu chậm làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.5 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại LienVietPostBank thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng:
2.5.1 Thống kê mô tả dữ liệu: 2.5.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu: 2.5.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu:
Với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 23 biến quan sát chung và 2 biến quan sát để đo lường sự hài lịng của khách hàng, tổng cộng có 25 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 25*5 = 125 mẫu.
Nghiên cứu này sử dụng 145 bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Số lượng bảng câu hỏi thu về là 136. Sau đó bảng câu hỏi được sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như phù hợp với phạm vi nghiên cứu thì số lượng bảng câu hỏi cịn lại là 130. Kết quả là 130 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Thời gian thu thập dữ liệu là: từ 20/05/2013 đến 31/05/2013.
2.5.1.2 Thống kê mơ tả định tính:
Bảng câu hỏi khảo sát các biến định tính được liệt kê ở Phụ lục 2
Về giới tính:
Với 130 mẫu hợp lệ đưa vào khảo sát thì kết quả cho thấy số lượng khách hàng nam là 46 khách hàng (chiếm tỷ lệ 35.4%) và số lượng khách hàng nữ nhiều hơn là 84 khách hàng (chiếm tỷ lệ 64.6%).
Về độ tuổi
Với kết quả điều tra thì độ tuổi từ 18 đến 25 (chiếm tỷ lệ 1.5%) với số lượng 2 người, từ 25 đến dưới 35 tuổi là 43 người (chiếm tỷ lệ 33.1%), từ 30 đến dưới 45 tuổi là 66 người (chiếm tỷ lệ 50.8%) và từ 40 đến dưới 55 tuổi là 19 người (chiếm tỷ lệ 14.6%). Trong điều tra này chưa thu thập được ý kiến của khách hàng ở độ tuổi trên 55 tuổi. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở LienVietPostBank chủ yếu ở độ tuổi 25 đến dưới 45 tuổi và ta thấy ở độ tuổi này khách hàng có nguồn thu nhập và cơng việc ổn định.
Về đối tượng giao dịch:
Với 130 phiếu khảo sát hợp lệ thì có 82 phiếu khách hàng là cá nhân (chiếm tỷ lệ 63.1%) và số lượng khách hàng doanh nghiệp là 48 (chiếm tỷ lệ 36.9%).
Về thời gian sử dụng:
Với kết quả điều tra thì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ở LienVietPostBank chủ yếu ở mức từ 1 đến dưới 2 năm với 66 khách hàng (chiếm tỷ lệ 50.8%), thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng dưới 1 năm có 21 khách hàng
(chiếm tỷ lệ 16.2%), từ 2 đến dưới 3 năm với 27 khách hàng (chiếm tỷ lệ 20.8%) và giao dịch trên 3 năm là 16 khách hàng (chiếm tỷ lệ 12.3%).
Về giao dịch ngân hàng:
Từ các phiếu điều tra thu thập được thì lượng khách giao dịch với 1 ngân hàng chiếm 22.3% (tương ứng với 29 khách hàng), lượng khách giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng là thông dụng nhất và chiếm tỷ trọng cao nhất là 61.5% (tương ứng với 80 khách hàng, giao dịch từ 4 đến 5 ngân hàng có 21 người (chiếm tỷ trọng 16.2%), và giao dịch trên 5 ngân hàng khảo sát là khơng có khách hàng nào.
Bảng 2.8: Mẫu phân bố theo đối tượng phỏng vấn
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Giới tính Nam 46 35.4 35.4 35.4 Nữ 84 64.6 64.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Độ tuổi Từ 18 đến dưới 25 2 1.5 1.5 1.5 Từ 25 đến dưới 35 43 33.1 33.1 34.6 Từ 35 đến dưới 45 66 50.8 50.8 85.4 Từ 45 đến dưới 55 19 14.6 14.6 100.0 Total 130 100.0 100.0
Đối tượng giao dịch
Cá nhân 82 63.1 63.1 63.1 Doanh nghiệp 48 36.9 36.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 21 16.2 16.2 16.2 Từ 1 đến dưới 2 năm 66 50.8 50.8 66.9 Từ 2 đến dưới 3 năm 27 20.8 20.8 87.7 Tren 3 năm 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Giao dịch ngân hàng 1 ngân hàng 29 22.3 22.3 22.3
Từ 2 đến 3 ngân hàng 80 61.5 61.5 83.8
Từ 4 đến 5 ngân hàng 21 16.2 16.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.5.1.3 Thống kê mô tả định lượng: (Phụ lục 5.1)
Bảng câu hỏi khảo sát các biến định lượng được liệt kê ở Phụ lục 2
Thống kê mơ tả biến độc lập:
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng thành phần để từ đó khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVNH tại LienVietPostBank. Ta thấy hầu hết các biến thành phần quan sát của mẫu nghiên cứu đều có giá trị trung bình từ 2.33 đến 3.25 (Bảng 2.9). Chi tiết cao nhất là biến DC4 (LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần và cơng bằng với mọi đối tượng khách hàng) với giá trị trung bình là 3.48 và thấp nhất là NL2 (Nhân viên LPB xử lý hồ sơ giao dịch của Anh/Chị nhanh chóng và chính xác) với giá trị trung bình là 2.13. Nhìn chung dựa vào kết quả thống kê mô tả biến độc lập ta thấy khách hàng nhìn chung là chưa thật sự hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank.
Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mơ tả biến độc lập
Yếu tố Tin cậy Năng lực Đáp ứng Đồng cảm Hữu hình
TB 3.08 2.33 2.92 3.25 2.74
Thống kê mô tả biến phụ thuộc:
Trong tổng số 130 mẫu nghiên cứu ta thấy biến HL1 và HL2: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá khác nhau từ mức 1 đến mức 5 (hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên sự hài lịng trung bình của khách hàng đạt giá trị HL1 là 2.45; HL2 là 2.68 nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng dưới mức trung bình, điều đó có nghĩa là khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần. Scale Mean if Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .728
TC1 12.22 6.919 .542 .660 TC2 12.08 7.970 .406 .712 TC3 12.06 7.019 .504 .677 TC4 12.72 7.182 .584 .646 TC5 12.45 8.017 .413 .709 Thành phần Năng lực (NL) Alpha: .811 NL1 7.13 5.572 .637 .759 NL2 7.20 5.448 .761 .704 NL3 6.56 5.985 .526 .811 NL4 7.10 5.517 .609 .774 Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: .779 DU1 11.62 7.820 .575 .732 DU2 11.78 7.721 .589 .727 DU3 12.08 7.458 .591 .725 DU4 11.36 7.535 .563 .734 DU5 11.62 7.758 .460 .772 Thành phần Đồng cảm (DC) Alpha: .739 DC1 13.25 7.675 .472 .704 DC2 12.78 7.229 .563 .672 DC3 13.12 6.894 .516 .688 DC4 12.76 7.175 .455 .713 DC5 13.08 7.287 .510 .690 Thành phần Hữu hình (HH) Alpha: .731 HH1 8.39 3.946 .637 .600 HH2 8.62 4.345 .590 .635 HH3 7.53 4.189 .433 .734 HH4 8.29 4.751 .455 .707 Thành phần Hài lòng (HL) Alpha: .818 HL1 2.68 .869 .692 HL2 2.45 .870 .692
Thành phần Tin cậy: có 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 cả 05
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Năng lực: có 04 biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4 cả 04
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.811 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Năng lực được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng: có 05 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 cả
05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.779 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm: có 05 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 cả
05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.739 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đồng cảm được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Hữu hình: có 04 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 cả 04
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp