Thống kê mô tả định lượng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt (Trang 61)

2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.5.1.3 Thống kê mô tả định lượng

Bảng câu hỏi khảo sát các biến định lượng được liệt kê ở Phụ lục 2

Thống kê mơ tả biến độc lập:

Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng thành phần để từ đó khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVNH tại LienVietPostBank. Ta thấy hầu hết các biến thành phần quan sát của mẫu nghiên cứu đều có giá trị trung bình từ 2.33 đến 3.25 (Bảng 2.9). Chi tiết cao nhất là biến DC4 (LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần và cơng bằng với mọi đối tượng khách hàng) với giá trị trung bình là 3.48 và thấp nhất là NL2 (Nhân viên LPB xử lý hồ sơ giao dịch của Anh/Chị nhanh chóng và chính xác) với giá trị trung bình là 2.13. Nhìn chung dựa vào kết quả thống kê mô tả biến độc lập ta thấy khách hàng nhìn chung là chưa thật sự hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank.

Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mơ tả biến độc lập

Yếu tố Tin cậy Năng lực Đáp ứng Đồng cảm Hữu hình

TB 3.08 2.33 2.92 3.25 2.74

Thống kê mô tả biến phụ thuộc:

Trong tổng số 130 mẫu nghiên cứu ta thấy biến HL1 và HL2: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá khác nhau từ mức 1 đến mức 5 (hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên sự hài lịng trung bình của khách hàng đạt giá trị HL1 là 2.45; HL2 là 2.68 nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng dưới mức trung bình, điều đó có nghĩa là khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt (Trang 61)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(125 trang)