Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: .728
TC1 12.22 6.919 .542 .660 TC2 12.08 7.970 .406 .712 TC3 12.06 7.019 .504 .677 TC4 12.72 7.182 .584 .646 TC5 12.45 8.017 .413 .709 Thành phần Năng lực (NL) Alpha: .811 NL1 7.13 5.572 .637 .759 NL2 7.20 5.448 .761 .704 NL3 6.56 5.985 .526 .811 NL4 7.10 5.517 .609 .774 Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: .779 DU1 11.62 7.820 .575 .732 DU2 11.78 7.721 .589 .727 DU3 12.08 7.458 .591 .725 DU4 11.36 7.535 .563 .734 DU5 11.62 7.758 .460 .772 Thành phần Đồng cảm (DC) Alpha: .739 DC1 13.25 7.675 .472 .704 DC2 12.78 7.229 .563 .672 DC3 13.12 6.894 .516 .688 DC4 12.76 7.175 .455 .713 DC5 13.08 7.287 .510 .690 Thành phần Hữu hình (HH) Alpha: .731 HH1 8.39 3.946 .637 .600 HH2 8.62 4.345 .590 .635 HH3 7.53 4.189 .433 .734 HH4 8.29 4.751 .455 .707 Thành phần Hài lòng (HL) Alpha: .818 HL1 2.68 .869 .692 HL2 2.45 .870 .692
Thành phần Tin cậy: có 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 cả 05
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Năng lực: có 04 biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4 cả 04
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.811 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Năng lực được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đáp ứng: có 05 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 cả
05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.779 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đáp ứng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm: có 05 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 cả
05 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.739 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Đồng cảm được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Hữu hình: có 04 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 cả 04
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.731 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Hữu hình được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Hài lịng: có 02 biến quan sát HL1, HL2 cả 02 biến này đều có
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.818 (lớn hơn 0.7) nên thang đo thành phần Hài lòng được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua kết quả nghiên cứu:
Kết quả thống kê trung bình (Mean) ở Phụ lục 5.1
Thành phần Tin cậy (TC): 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5 và có điểm
trung bình là 3.08. Ta thấy yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là TC3 (LPB luôn thực hiện dịch vụ chính xác và đúng như cam kết với Anh/Chị) với điểm trung
bình là 3.32. Điều này cho thấy LPB đã thực hiện đúng cam kết đưa ra và được khách hàng tin cậy. Yếu tố bị đánh giá thấp là TC4 (Nhân viên LPB trung thực và đáng tin cậy) với điểm trung bình là 2.67. Cho thấy khách hàng chưa đặt lòng tin lắm vào các nhân viên nhân hàng.
Thành phần Năng lực (NL): Thành phần này bao gồm 4 yếu tố từ NL1 đến
NL4 và có điểm trung bình là 2.33, thành phần bị đánh giá thấp điểm nhất. Ta thấy yếu tố được đánh giá cao nhất là NL3 (Nhân viên LPB lịch sự và tôn trọng khách hàng) với điểm trung bình là 2.77. Ta thấy điểm trung bình của yếu tố NL2 (Nhân viên LPB xử lý hồ sơ giao dịch của Anh/Chị nhanh chóng và chính xác) là thấp nhất với 2.13. Như vậy, LPB cần nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng đặc biệt là bộ phận thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cần đào tạo kỹ năng bán hàng và thực hiện nghiệp vụ chuyên nghiệp hơn.
Thành phần Đáp ứng (DU): có 5 biến quan sát và các yếu tố quan sát này
được khách hàng đánh giá dưới mức trung bình một chút (2.93). Trong đó yếu tố DU4 (Nhân viên LPB sẵn sàng phục vụ Anh/Chị) có điểm trung bình cao nhất là 3.25. Điều đó nói lên rằng nhân viên ngân hàng LPB luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Trong thành phần này, yếu tố DU3 (LPB có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch) có điểm trung bình là 2.53 thấp nhất.
Thành phần Đồng cảm (DC): Thành phần này bao gồm 5 yếu tố đều được khách hàng đánh giá ở trên mức trung bình (3.25); trong đó yếu tố DC4 (LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần và công bằng với mọi đối tượng khách hàng) với điểm trung bình cao nhất là 3.48. Và DC1 (LPB ln quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị) là thấp nhất với điểm trung bình là 3.00. Do đó ngân hàng cần thường xuyên quan tâm thăm hỏi đến khách hàng, nắm bắt những đặc điểm riêng và nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất.
Thành phần Hữu hình (HH): Ta thấy trong thành phần này gồm 4 biến
khảo sát từ HH1 đến HH4 trong đó HH3 (LPB có cơ sở vật chất, trang thiết bị và cơng nghệ hiện đại) có điểm trung bình là 3.42 được khách hàng đánh giá cao. Trong thành phần này, yếu tố HH2 (LPB bố trí bắt mắt và dễ nhận diện) có điểm
trung bình thấp nhất là 2.32. Vì vậy LPB cần bố trí và thiết kế các brochure, tờ rơi quảng cáo hấp dẫn, thu hút ngay được sự chú ý của khách hàng. Việc sử dụng logo, slogan, quảng cáo,… hiệu quả tăng khả năng quảng bá và nhận diện thương hiệu cho ngân hàng.
2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA: (Phụ lục 6)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components với phép quay Varimax.
2.5.4.1 Đánh giá thang đo các thành phần:
Thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 23 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 23 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.844 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. = 0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .844 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1209.797
Df 253
Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát và với phương sai trích là 59.261% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (Bảng 2.12) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 05 biến TC4, NL3, DU3, DC1, HH3 sẽ bị loại.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .693 .160 .028 .084 .197 TC2 .655 -.191 .107 .108 .016 TC3 .685 .070 -.021 .134 .095 TC4 .649 .390 .078 .084 .108 TC5 .541 .259 .199 -.035 -.005 NL1 .179 .763 -.031 .193 .120 NL2 .227 .769 .040 .164 .290 NL3 .581 .356 .041 .271 .318 NL4 .084 .769 .229 .102 .127 DU1 .247 .119 -.111 .757 .219 DU2 .077 .284 .199 .575 .238 DU3 .000 .485 .215 .478 .357 DU4 .297 -.009 .305 .620 .233 DU5 -.012 .220 .255 .676 -.088 DC1 .326 .143 .462 .315 .382 DC2 .144 .105 .718 .081 .039 DC3 -.040 .112 .732 .013 .139 DC4 .188 .011 .598 .111 .112 DC5 -.061 .022 .748 .197 -.100 HH1 .013 .153 -.005 .260 .831 HH2 .191 .330 -.019 .192 .694 HH3 .325 -.046 .381 .387 .417 HH4 .213 .158 .239 -.024 .629
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 18 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 61.026% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (>50%).
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (Bảng 2.13) các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, các biến có trọng số khơng đạt độ phân biệt
cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại. Cụ thể 2 biến TC5, DU2 sẽ bị loại.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .008 .242 .188 .127 .617 TC2 .100 -.168 .044 .109 .728 TC3 -.020 .110 .117 .126 .726 TC5 .198 .305 -.012 -.053 .557 NL1 -.047 .808 .134 .213 .149 NL2 .047 .789 .308 .182 .117 NL4 .232 .769 .145 .088 .065 DU1 -.109 .138 .235 .750 .248 DU2 .222 .202 .309 .565 .093 DU4 .290 .018 .216 .632 .279 DU5 .250 .208 -.059 .727 -.102 DC2 .724 .111 .060 .094 .181 DC3 .727 .103 .123 .025 -.074 DC4 .612 -.001 .126 .101 .196 DC5 .756 .008 -.099 .207 -.050 HH1 -.008 .133 .816 .235 -.011 HH2 -.001 .301 .738 .196 .180 HH4 .259 .136 .677 .022 .191
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 16 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvanlues lớn hơn 1 là bằng 64.414% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (> 50%).
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .019 .247 .203 .581 .192 TC2 .132 -.091 .004 .790 .022 TC3 .005 .159 .106 .737 .081 NL1 -.032 .833 .124 .139 .181 NL2 .050 .781 .325 .061 .177 NL4 .248 .802 .120 .063 .019 DU1 -.086 .167 .260 .279 .717 DU4 .302 .021 .254 .267 .639 DU5 .259 .205 -.025 -.098 .765 DC2 .737 .140 .039 .188 .047 DC3 .717 .067 .145 -.132 .061 DC4 .628 .032 .108 .211 .037 DC5 .755 -.001 -.090 -.071 .222 HH1 -.008 .110 .851 -.039 .226 HH2 .016 .324 .737 .192 .144 HH4 .276 .168 .648 .221 -.017
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Như vậy 5 thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNH ban đầu vẫn giữ lại để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với tổng phương sai rút trích là 64.414% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 64.414% biến thiên của dữ liệu.
2.5.4.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng:
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo bằng 2 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 2 biến này đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (bằng 0.500) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig. =0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.15: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.500
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 83.105
Df 1
Sig. .000
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 2 biến quan sát và với phương sai trích là 84.601% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố các biến khá cao.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng
Component Matrixa
Component 1
HL1 .920
HL2 .920
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Theo phân tích EFA trên mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thì mơ hình nghiên cứu chính thức như sau:
Thảnh phần Tin cậy Thành phần Năng lực Thành phần Đáp ứng Thành phần Đồng cảm Thành phần Hữu hình H1 THÀNH PHẦN HÀI LỊNG H2 H3 H5 H4
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được giữ như cũ
2.5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy:
Sau khi kiểm định thang đo bằng EFA, Cronbach’s Alpha ta đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đó là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm và Hữu hình.
Trước khi đi vào phân tích hồi quy chúng ta kiểm định sự tương quan giữa các biến.
2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến Correlations Correlations HL TC NL DU DC HH HL Pearson Correlation 1 .217* .407** .402** .281** .431** Sig. (2-tailed) .013 .000 .000 .001 .000 N 130 130 130 130 130 130 TC Pearson Correlation .217* 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .013 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 NL Pearson Correlation .407** .000 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 DU Pearson Correlation .402** .000 .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 DC Pearson Correlation .281** .000 .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 HH Pearson Correlation .431** .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc (HL) với các biến độc lập (TC, NL, DU, DC, HH). Hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.4 riêng thành phần Tin cậy và thành phần Đồng cảm thì hệ số tương quan thấp (0.217; 0.281). Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến HL, các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05).
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến TC, NL, DU, DC, HH khơng có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét lại trong phần phân tích hồi quy tuyến tính dưới đây nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến