dịch vụ thơng qua sự hài lịng của khách hàng tại LienVietPostBank: 2.2.1 Các giả thuyết:
Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại LienVietPostBank thơng qua sự hài lịng của khách hàng, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm có 5 thành phần:
- Tin cậy (Realiability)
- Đáp ứng (Response)
- Đồng cảm (Empathy)
- Hữu hình (Tangibility)
Giả thuyết:
- H1: Tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Năng lực có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Đồng cảm có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu:
Từ các giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
TIN CẬY NĂNG LỰC ĐÁP ỨNG ĐỒNG CẢM HỮU HÌNH H1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG H2 H3 H5 H4
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thơng qua sự hài lịng của khách hàng tại LienVietPostBank:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
BẢNG CÂU HỎI NHÁP
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC DẠNG LIKERT
DÙNG SPSS TÌM CRONBACH ALPHA VÀ EFA
KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY
BÁO CÁO SỐ LIỆU VÀ KẾT LUẬN
Hình 2.2: Mơ hình phương pháp nghiên cứu
Xây dựng thang đo:
Thang đo nghiên cứu được dựa trên cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “1 = Hoàn tồn khơng đồng ý” đến “5 = Hồn tồn đồng ý”.
Thang đo thành phần Tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng
thực hiện các dịch vụ mà ngân hàng đưa ra.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 LPB bảo mật tốt thông tin và giao dịch của Anh/Chị?
TC1
2 LPB luôn cung cấp thơng tin cho Anh/Chị chính xác, đầy đủ và kịp thời
TC2
3 LPB luôn thực hiện dịch vụ chính xác và đúng như cam kết với Anh/Chị
TC3
4 Nhân viên LPB trung thực và đáng tin cậy
TC4
5 Khi Anh/Chị gặp trở ngại, LPB quan tâm giải quyết vấn đề đó nhiệt tình
Thang đo thành phần Năng lực (NL): gồm 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo ra sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 Sản phẩm dịch vụ của LPB đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/Chị
NL1
2 Nhân viên LPB xử lý hồ sơ giao dịch của Anh/Chị nhanh chóng và chính xác
NL2
3 Nhân viên LPB lịch sự và tôn trọng khách hàng
NL3
4 Nhân viên LPB có kiến thức và trình độ chun mơn vững chắc, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
NL4
Thang đo thành phần Đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát nói lên sự hài lịng của khách hàng được đánh giá thơng qua khả năng đáp ứng của nhân viên và ngân hàng đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 LPB có mức lãi suất và phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh
DU1
2 LPB ln có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị
DU2
3 LPB có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch
DU3
4 Nhân viên LPB sẵn sàng phục vụ Anh/Chị
DU4
5 Hồ sơ, biểu mẫu, thủ tục của LPB đơn giản và thuận tiện
Thang đo thành phần Đồng cảm (DC): gồm 5 biến quan sát nói lên sự hài
lịng của khách hàng được đánh giá thông qua sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 LPB luôn quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị
DC1
2 Nhân viên LPB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của Anh/Chị
DC2
3 Nhân viên LPB tạo cho Anh/Chị cảm giác thân thiện và lịch thiệp
DC3
4 LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần và công bằng với mọi đối tượng khách hàng
DC4
5 LPB quan tâm đến lợi ích của Khách hàng
DC5
Thang đo thành phần Hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát đánh giá mức
độ lôi cuốn của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị, cơ sở vật chất ngân hàng,…
STT Câu hỏi Ký hiệu
biến
1 Mạng lưới, địa điểm của LPB thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch
HH1
2 LPB bố trí bắt mắt và dễ nhận diện HH2
3 LPB có cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại
HH3
4 Thông tin LPB cung cấp qua các phương tiện truyền thông đại chúng (web, báo chí, tờ rơi,…) hấp dẫn và dễ tiếp cận
HH4
Thang đo thành phần Hài lòng (HL): đo lường thông qua đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phụ thuộc qua 5 thang đo thành phần trên.
STT Câu hỏi Ký hiệu biến
1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của LPB?
HL1
2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của LPB và giới thiệu cho những người khác? HL2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÀNH PHẦN TIN CẬY (5 biến quan sát) THÀNH PHẦN NĂNG LỰC (4 biến quan sát) THÀNH PHẦN HỮU HÌNH (4 biến quan sát) THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (5 biến quan sát) THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG (5 biến quan sát)
Hình 2.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ số lượng thang đo