3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của
3.2.1 Nhóm giải pháp do LienVietPostBank thực hiện:
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Một là, công tác tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực. Nâng cao năng lực
quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất
lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng. Do đó các giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong đó cơng tác đào tạo có vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy LienVietPostBank cần phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập. Ngồi ra, LienVietPostBank phải có đội ngũ chuyên viên giỏi về tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực con người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo trong việc xây dựng và hồn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực.
Công tác nhân sự đào tạo cần được chú trọng phát triển, Sau khi tuyển dụng được nhân sự có chất lượng, cần phải thường xuyên việc kiểm tra sát hạch, sàng lọc nhân sự theo định hướng của ngân hàng. Đề xuất xây dựng và triển khai các dự án về đo lường năng suất lao động, về nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy, về thúc đẩy hiệu quả bán hàng cá nhân tại đơn vị kinh doanh. Công tác đào tạo sẽ là bước tiếp theo để xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chun mơn, nghiệp vụ đáp ứng u cầu cơng việc. Đa dạng hố các hình thức đào tạo: tập trung, thơng qua các diễn đàn nội bộ, các buổi hội thảo, chia sẻ kinh nghiệm. Tăng cường việc đào tạo, phát triển thơng qua các hình thức kèm cặp, ln chuyển và đa dạng hố cơng việc. Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên hiện tại và bổ sung đội ngũ giảng viên theo nghiệp vụ, khu vực. Tăng cường vai trò đào tạo, kèm cặp của cấp quản lý.
Hai là, cần tạo ra một môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý. Ngân
hàng cần quan tâm nâng cao sức mạnh nguồn nhân lực thơng qua các chính sách tuyển dụng, chính sách thu nhập, chính sách đào tạo và bổ nhiệm hợp lý. Không ngừng cải thiện thu nhập của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần. Bên cạnh chế độ lương thưởng, chế độ bảo hiểm, chế độ nghỉ mát, chế độ chăm sóc sức khỏe, … thì chế độ khen - thưởng ghi nhận cống hiến cho những nhân viên nào đạt kết quả kinh doanh cao, thu hút được nhiều khách hàng
gửi tiền, phát triển kinh doanh tốt,… nhằm góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với LienVietPostBank.
Ba là, phân công theo năng lực cán bộ nhân viên. Thực hiện giao kế hoạch
theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng nhân viên đảm bảo phù hợp năng lực, trình độ, sở trường, tiếp tục tăng cường đội ngũ cán bộ quản lý sản phẩm cả về số lượng và chất lượng, tạo điều kiện cho cán bộ quản lý sản phẩm được tiếp cận với các kiến thức chuyên ngành phù hợp và tiên tiến, phục vụ cho hoạch định và thực hiện các kế hoạch sản phẩm bắt kịp xu hướng khu vực và thế giới; Đồng thời xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm với kế hoạch được giao, quá trình đánh giá phải được thực hiện công khai và công bằng, ghi nhận công bằng năng lực của nhân viên và có chính sách thoả đáng đối với các nhân viên có trình độ chun mơn cao, thực hiện tốt chỉ tiêu kế hoạch được giao và có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
3.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng:
LienVietPostBank cần phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nắm bắt nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời. Hơn nữa, sản phẩm mà LienVietPostBank cung cấp cho khách hàng thường ít có tính khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, LienVietPostBank cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu của thị trường để xem khả năng cung ứng dịch vụ của LienVietPostBank đến đâu và khả năng cạnh tranh của LienVietPostBank so với các đối thủ khác về: vốn, cơng nghệ, uy tín, trình độ của cán bộ, tốc độ xử lý giao dịch, sự an tồn trong thanh tốn, mức phí dịch vụ,... để cải tiến cho phù hợp.
Tăng cường và thường xuyên quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng chiến lược,… như vào các dịp lễ tết, sinh nhật, cuối năm thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng của ngân hàng, gắn kết thêm sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng nào giao dịch thường xuyên thì tặng quà, gửi thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, Tết. Khách hàng nào đến giao dịch lần đầu cũng được chăm sóc chu
đáo điều đó giúp khách hàng thích thú và sẽ đến ngân hàng giao dịch tiếp. Tổ chức các cuộc hội thảo về nghiệp vụ, hội nghị khách hàng,… để trao đổi, học tập kinh nghiệm giữa các bên, giải quyết các vướng mắc phát sinh trong giao dịch, từ đó tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài và gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng qua các phương tiện thơng tin đại chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng. Cung cấp đầy đủ và kịp thời về các dịch vụ truyền thống và hiện đại của LienVietPostBank, giúp khách hàng nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm DVNH và tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng các DVNH. Khi có những chương trình khuyến mãi về sản phẩm, dịch vụ thì cần phải thơng báo cho khách hàng biết thông qua hệ thống tin nhắn, gửi thư,… nhằm để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời.
Ngân hàng cần tập trung tăng cường quan hệ hợp tác kinh doanh với nhiều thành phần khách hàng để hoạt động kinh doanh đối nội và đối ngoại khơng ngừng tăng trưởng góp phần hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động kinh doanh đối nội và tăng sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.
Chăm sóc tốt khách hàng hiện có là biện pháp hữu hiệu nhất để phát triển khách hàng, từ chất lượng phục vụ tốt các khách hàng hiện hữu sẽ là kênh thông tin tiếp thị tốt nhất đến khách hàng mới. Khách hàng cũ sẽ giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng, đồng thời hình ảnh ngân hàng càng được khẳng định uy tín hơn. Chăm sóc tốt khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, cảm thấy được tôn trọng nên sẽ trung thành và gắn bó với ngân hàng hơn.
Chú trọng cơng tác tiếp thị, có kế hoạch quảng bá thương hiệu, dịch vụ, tiện ích ngân hàng rộng rãi đến các thành phần kinh tế, dân cư trên địa bàn. Nâng cao chất lượng DVNH là để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Do đó các hình thức thơng tin hai chiều cần chú ý như sau:
- Tổ chức hội nghị khách hàng, là hình thức để Marketing hình ảnh ngân hàng, thơng qua hình thức khuyến mãi để quảng bá thương hiệu. Từ đó tiếp nhận ý
kiến đóng góp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên và hồ sơ thủ tục giao dịch.
- Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý tại các địa điểm giao dịch của ngân hàng để tiếp nhận ý kiến khách hàng về các vấn đề cần cải thiện.
- Tổ chức khảo sát, thăm dò điều tra ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ để cải tiến chất lượng và chuyên nghiệp hoá phục vụ khách hàng.
- Tổ chức tổng đài chăm sóc khách hàng, tiếp nhận thắc mắc khiếu nại và các hỗ trợ khác từ phía ngân hàng đến khách hàng.
- Thường xuyên thăm hỏi các khách hàng để tạo mối thân tình và tạo ấn tượng khách hàng luôn được quan tâm chu đáo và ngân hàng luôn sẵn sàng để phục vụ các nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.3 Phát triển mạng lưới:
Chất lượng DVNH một phần được quyết định là từ mạng lưới giao dịch. Việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trải rộng mạng lưới cùng chiều sâu vật chất góp phần nâng cao hiệu quả hình ảnh và chất lượng phục vụ khách hàng. Mạng lưới LienVietPostBank cịn hạn chế do mới thành lập, do đó giải pháp phát triển mạng lưới cần tập trung và chú trọng phát triển. Cần có kế hoạch mở rộng mạng lưới theo kế hoạch định hướng kinh doanh của ngân hàng: mở mới tại các khu kinh tế trọng điểm và các tỉnh thành có kinh tế phát triển. LienVietPostBank cần điều tra, khảo sát đánh giá thị trường về phát triển DVNH ở địa điểm mà LienVietPostBank dự kiến mở, xem xét quy mô phải phù hợp với khả năng kinh doanh, tình hình tài chính, nguồn nhân lực và quy mô phát triển khách hàng. Điều này giúp cho ngân hàng khai thác và phát huy mạnh mẽ hiệu quả hoạt động của các địa điểm giao dịch mở mới.
Bố trí sắp xếp lại mạng lưới kinh doanh hiện có, tăng cường mở rộng các phòng giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị, sân bay, nhà ga, các điểm du lịch,… đây là mơ hình phát triển dịch vụ đã được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng thành công. Đồng thời đầu tư cơ sở hạ tầng - công nghệ các địa điểm kinh doanh hiện có của LienVietPostBank để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Mở rộng triển khai lắp đặt các máy ATM/POS tại các nhà hàng, khách sạn lớn, các khu du lịch,…đặc biệt là các siêu thị và trung tâm thương mại vì trong những năm gần đây hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại phát triển khá nhanh tại các trung tâm, thành phố lớn và thói quen mua sắm ở siêu thị đã dần dần thay thế cho việc mua sắm tại các chợ truyền thống nên khách hàng đã dần thanh tốn thẻ thay vì dùng tiền mặt như trước. Phát triển mạnh hệ thống máy ATM nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch khi cần thiết. Hệ thống ATM có thể thực hiện rộng khắp bằng việc liên kết là thành viên của các liên minh Thẻ - mạng và khách hàng của LienVietPostBank có thể sử dụng các tiện ích ATM của tất cả các ngân hàng khác trên cả nước.
3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm:
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng trong thực hiện đẩy mạnh bán hàng của mỗi ngân hàng. Chiến lược sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng để tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng có thể chia làm hai loại:
- Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn trên thị trường: đây là chiến lược mà ngân hàng nào cũng muốn vươn tới. Năng lực của ngân hàng cũng đánh giá trên việc nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới với xu thế hội nhập và kinh tế thế giới.
- Sản phẩm dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới trên thị trường: Sản phẩm của LienVietPostBank chưa đa dạng như các sản phẩm ngân hàng khác hiện có. Tuy nhiên, việc ra đời sau đi chậm một bước cũng là lợi thế ngân hàng cần tận dụng. Phát triển sản phẩm mới cho ngân hàng dựa trên các hạn chế từ các ngân hàng khác, tăng tiện ích thêm cho sản phẩm, tạo khác biệt về dịch vụ, chất lượng cải tiến tốt hơn,… Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa
dạng hóa sản phẩm, là các cách làm LienVietPostBank cần áp dụng để tiếp thị thu hút khách hàng.
Xây dựng các loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, trong từng giai đoạn, đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng. Đa dạng hóa và cơng nghệ hóa các dịch vụ phục vụ cho khách hàng.
Hoàn thiện và củng cố chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có. Phát triển sản phẩm mới, đưa ra thị trường những sản phẩm thay thế khi thấy đủ điều kiện và ở thời điểm thích hợp, chọn cách đưa sản phẩm mới vào thị trường hợp lý. Thường xuyên đánh giá, phân tích sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi ích riêng có của sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Cố gắng tạo ra nhiều tiện ích sản phẩm trên cơ sở sản phẩm hiện có để cung cấp cho khách hàng, làm cho sức sống của sản phẩm ngân hàng được lâu bền.
Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như e-banking, phone banking, internet banking,... Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
Đồng thời, tinh giảm các thủ tục, tự động hóa các thao tác để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo các giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an tồn và chính xác. Nhân viên khi tiếp xúc khách hàng nên tư vấn các sản phẩm mới, chính xác và tập trung đúng nhu cầu, mang lại lợi ích cho khách hàng.
3.2.1.5 Nâng cao năng lực tài chính:
Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại thể hiện qua: Quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, khả năng sinh lời, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm soát và xử lý nợ xấu,… Khi có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ có đủ khả năng đối phó với các rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mình đồng thời vẫn đảm bảo
khả năng chi trả cho khách hàng, do đó tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng DVNH. Để nâng cao năng lực tài chính, một số giải pháp đề nghị như sau:
Thứ nhất, tăng vốn: Giải pháp tăng vốn tức là tăng vốn điều lệ, trước hết là
cần được thực hiện theo quy định chủ trương mới của Ngân hàng Nhà nước và sau đó là tăng năng lực cạnh tranh cho chính Ngân hàng trên thị trường tài chính. Việc tăng vốn sẽ tăng thêm nguồn để chi phí cho các khoản đầu tư dài hạn như tái cấu trúc kinh doanh, cải tạo - mở rộng mạng lưới, đầu tư công nghệ hiện đại, phát triển sản phẩm mới, quảng bá thương hiệu, đa dạng các loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng,… để kinh doanh và phục vụ khách hàng kiệu quả hơn, cùng với nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Việc tăng vốn điều lệ có hai giải pháp: tăng vốn từ nội bộ ngân hàng và tăng vốn từ bên ngoài.
- Đối với tăng vốn từ nguồn nội bộ: Nguồn vốn nội bộ dùng để tăng thêm vốn điều lệ được lấy từ Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ hàng năm của Ngân hàng;