- Thứ bảy, đối với cơng tác hoạt động kinh doanh vốn thì sử dụng vốn có
3.2.5.2. Nâng cao năng lực đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đặc tính là khách hàng làm việc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng tại quầy giao dịch nên việc bố trí hay đào tạo nâng cao trình độ năng lực cũng như kiến thức chuyên môn và khả năng ứng xử của nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng là điều kiện hết sức quan trọng để khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Agribank Bến Tre cần liên tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con
người là yếu tố quyết định. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp sản phẩm dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng. Đồng thời, nhân viên ngân hàng cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng nên chú ý nâng cao trình độ của nhân viên để có thể giải đáp được những thắc mắc giải quyết những khiếu nại, bồi thường thỏa đáng hay thông báo, khắc phục kịp thời những sự cố xảy ra của khách hàng tạo được niềm tin từ khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại sẽ đem sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác, gây ảnh hưởng khơng ít đến uy tín của Ngân hàng.
3.2.5.3.Nâng cao phương tiện vật chất hữu hình.
Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển cơng nghệ sẽ làm tăng khả năng thanh tốn nội bộ của các ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời vấn đề bảo mật, an ninh, an toàn hệ thống cũng được nâng lên. Agribank Bến Tre cần phải xem xét các vấn đề sau:
- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác.Trụ sở cần có logo và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng cơng nghệ đó đóng vai trị quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việc ứng dụng cơng nghệ đó mang lại.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, tại mỗi điểm đặt máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phịng khi máy hết tiền, hết giấy, lỗi mạng ... không được xử lý kịp thời.
- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Đồng thời, chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.