- Mức độ phù hợp.
A THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
1 Ngân hàng sẳn sàng trợ giúp tư vấn khách hàng các dịch vụ khi cần thiết 2 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã cam kết
3 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giao dịch
4 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
5 Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của nhân viên được vừa lòng khách hàng 6 Khách hàng tin tưởng ngân hàng là thương hiệu uy tín
7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 8 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng 9 Nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng
10 Thời gian giao dịch (nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền) tại ngân hàng nhanh 11 Ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng
C THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
12 Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ chun mơn để giải quyết các yêu cầu của khách hàng
13 Đảm bảo an toàn các giao dịch cho khách hàng 14 Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm
15 Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng khách hàng. 16 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời gian
D THÀNH PHẦN THÔNG CẢM (ĐỒNG CẢM)
17 Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 18 Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng 19 Ngân hàng ln quan tâm đến những khách hàng truyền thống.
20 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có nhu cầu trao đổi, giải quyết các khó khăn
21 Nhân viên NH quan tâm chăm sóc khách hàng
E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
22 Địa điểm (trụ sở) giao dịch thuận tiện, khang trang, thơng thống, dể nhận biết
23 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch 24 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
25 Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt
26 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch. 27 Thời gian làm việc thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng.
F THÀNH PHẦN SẢN PHẦM DỊCH VỤ
28 Phí giao dịch hợp lý 29 Mức lãi suất hấp dẫn
30 Dịch vụ sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 31 Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn.