Trong đó:
bi: Hệ số hồi quy
Y: Chất lượng sản phẩm dịch vụ (biến phụ thuộc). Xi: Biến độc lập gồm:
X1: Thành phần độ tin cậy X2: Thành phần độ đáp ứng X3: Thành phần đảm bảo
X4: Thành phần thông cảm (đồng cảm).
X5: Thành phần phương tiện hữu hình X6: Thành phần sản phẩm dịch vụ e: Sai số
Mơ hình phân tích nhân tố có dạng:
Fi = V1X1+V2X2 + ... +VnXn
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Vi: Biến quan sát thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Bến Tre.
3. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu của đề tài sẽ được thực hiện theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và (2) nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng. Cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật
Định tính (sơ bộ)
Thảo luận nhóm: Nhằm tìm hiểu các khái niệm được sử dụng trong mơ hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo, các khái niệm thuật ngữ liên quan
Định lượng (chính thức)
Thu thập dữ liệu sơ cấp.
Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu.
Bảng mã hóa câu hỏi về các chỉ tiêu (biến mô tả)
TT Các chỉ tiêu (biến mơ tả) Mã hóa THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
1 Ngân hàng sẳn sàng trợ giúp tư vấn khách hàng các dịch vụ khi cần
thiết A1
2 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã cam kết A2 3 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giao dịch A3 4 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng. A4 5 Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của nhân viên được vừa lòng khách
hàng A5
6 Khả năng xử lý giao dịch tại ngân hàng đáng tin cậy A6 7 Khách hàng tin tưởng ngân hàng là thương hiệu uy tín A7
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng B1 9 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng B2 10 Nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng B3 11 Thời gian giao dịch (nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền) tại NH nhanh B4 12 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu B5 13 Ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng B6
THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
14 Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ chun mơn để giải quyết các yêu
cầu của khách hàng C1
15 Đảm bảo an toàn các giao dịch cho khách hàng C2 16 Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm C3 17 Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng khách hàng. C4 18 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời gian C5 19 Nhân viên được sự tin cậy của khách hàng C6
THÀNH PHẦN THÔNG CẢM (ĐỒNG CẢM)
20 Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình D1 21 Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng D2 22 Ngân hàng ln quan tâm đến những khách hàng truyền thống. D3
23 Khách hàng được đối xử công bằng D4 24 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có nhu cầu trao
đổi, giải quyết các khó khăn D5
25 Nhân viên NH quan tâm chăm sóc khách hàng D6
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
26 Địa điểm (trụ sở) giao dịch thuận tiện, khang trang, thơng thống, dể
nhận biết E1
27 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch E2 28 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn E3 29 Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt E4 30 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch. E5 31 Thời gian làm việc thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng. E6
THÀNH PHẦN SẢN PHẦM DỊCH VỤ
32 Phí giao dịch hợp lý F1
33 Mức lãi suất hấp dẫn F2
34 Dịch vụ sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng F3 35 Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn. F4
HÀI LÒNG CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
36 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng đối với sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng G1
37 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của ngân
hàng G2
38
Tôi tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ và tiếp tục giao dịch với ngân hàng, đồng thời sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại ngân hàng.
G3
4. Phương thức lấy mẫu
Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu là phương pháp được chọn là lấy mẫu thuận tiện (Phi ngẫu nhiên). Tác giả tiến hành khảo sát 10 chi nhánh và 16 phòng giao dịch. Dữ liệu thu thập trong 3 tháng, phương pháp thu thập là gởi bảng câu hỏi trực tiếp đối với người được phỏng vấn. Tổng số câu hỏi được gởi đi 412 bảng câu hỏi, kết quả thu về 373 bảng câu hỏi hồi đáp trả lời, qua sàn lọc được 228 mẫu hợp lệ và được sử dụng để phân tích với giới tính và độ tuổi khách hàng khảo sát:
* Giới tính:
Nam (59,6%) ; Nữ: (40,4%).
GIOI TINH Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Valid
Nam 136 59.6 59.6 59.6
Nữ 92 40.4 40.4 100
Total 228 100 100
* Độ tuổi
DO TUOI Tần số Phần trăm Phần trăm
hợp lệ Phần trăm tích lũy Valid 1 43 18.9 18.9 18.9 2 55 24.1 24.1 43 3 73 32 32 75 4 57 25 25 100 Total 228 100 100
Về cơ cấu độ tuổi của mẫu, ta có thể thấy nhóm tuổi từ 30-40 tuổi chiếm nhiều nhất với 73 người (32%), kế đến là nhóm từ 40 trở lên có 57 người (25%), ít nhất là nhóm tuổi từ 25 tuổi trở xuống chỉ có 43 người (18,9%).
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu điều chỉnh thang đo thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến.
Nội dung bảng câu hỏi đánh giá từ mức độ 1 đến 5 1 - Hồn tồn khơng đồng ý
2 - Khơng đồng ý
3- Bình thường (phân phân) 4- Đồng ý
Sơ đồ quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước phân tích sau:
Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy, độ đáp ứng, đảm bảo, thơng cảm (đồng cảm), phương tiện hữu hình, sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu định tính