5. Kết cấu luận văn
2.4 Thực trạng hoạt động marketing mix trong công tác huy động vốn tại VCB
2.4.7 Thực trạng về dịch vụ khách hàng (Provision for customer services)
Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, do đó, ngân hàng cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong ngành. Do vậy, VCB đã lấy chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng làm trọng tâm cho sự phát triển. Để tạo tác phong chuyên nghiệp cho các giao dịch viên trong giao tiếp và hợp lý hóa hình ảnh của các điểm giao dịch, VCB đã ban hành bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chính thức triển khai trong tồn hệ thống từ tháng 11/2008, quy định chi tiết tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lượng của điểm giao dịch (chi tiết theo Phụ lục 7 và 8 -
Phiếu đánh giá giao dịch viên, điểm giao dịch).
Bảng 2.11: Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của giao dịch viên và tiêu chuẩn chất lƣợng của điểm giao dịch
Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của
giao dịch viên
- Tiêu chuẩn 1: Trang phục của giao dịch viên;
- Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc của giao dịch viên;
- Tiêu chuẩn 3: Thực hiện nhiệm vụ;
- Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc;
- Tiêu chuẩn 5: Thái độ phục vụ khách hàng;
- Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng;
- Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc, than phiền của khách hàng;
- Tiêu chuẩn 8: Chất lượng chuyên môn. Tiêu chuẩn
chất lượng của điểm giao dịch
- Tiêu chuẩn 1: Trang trí bên ngồi điểm giao dịch;
- Tiêu chuẩn 2: Sảnh chờ giao dịch;
- Tiêu chuẩn 3: Quầy giao dịch;
- Tiêu chuẩn 4: Không gian bên trong khu vực làm việc.
Nguồn: Phịng Chính sách và Sản phẩm ngân hàng bán lẻ, 2008
Theo quy định trên, tất cả chi nhánh trong hệ thống sẽ tự tổ chức triển khai thực hiện theo bộ tiêu chuẩn và tự thành lập các tổ đánh giá định kỳ hàng tháng,
hàng quý và đột xuất tại đơn vị mình. Ngồi ra, để đảm bảo tính triệt để và nhất quán trong toàn thể cán bộ nhân viên, VCB HSC sẽ thực hiện việc kiểm tra tổ chức thực hiện kiểm tra định kỳ đối với cán bộ nhân viên và đơn vị kinh doanh theo trên cơ sở đánh giá độc lập. Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá các chi nhánh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng năm. Từ khi triển khai thực hiện bộ tiêu chuẩn trên, chất lượng dịch vụ khách hàng của VCB đã có những cải thiện rõ rệt theo hướng ngày càng được hồn thiện hơn, góp phần thay đổi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng.
Năm 2011 là năm đánh dấu sự đổi mới công tác khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai như: tặng tạp chí “Thế giới phụ nữ” cho khách hàng nữ vào dịp 8/3, tặng bao lì xì và lịch cho khách hàng đến giao dịch trong dịp Tết nguyên đán; tặng bộ ấm trà và bộ bát đĩa Minh Long cho khách hàng có lượng tiền gửi vào dịp Tết hoặc các dịp lễ lớn,…. Để các chương trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả cao, vào đầu mỗi năm, phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ HSC sẽ lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trong năm trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và ý kiến đóng góp từ các đơn vị kinh doanh. Khi kết thúc năm, phòng Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ HSC sẽ tổ chức các đợt khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng để có thể cải thiện chất lượng các chương trình này theo hướng phù hợp hơn với khách hàng trong năm tiếp theo.