3.3.7 Giải pháp về dịch vụ khách hàng
Ngày nay, chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, góp phần mang lại sự thành công trong công tác huy động vốn của ngân hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh tổng thể nói chung. Hơn bao giờ hết, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngồi là vơ cùng cần thiết để VCB tiếp tục tồn tại và phát triển vững mạnh. Sau đây là một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VCB trong thời gian tới:
- VCB cần thường xuyên đưa ra các công văn nhắc nhở các chi nhánh trong việc thực hiện tốt các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã ban hành trong tồn hệ thống. Bên cạnh đó, Hội sở chính cần thường xun tổ chức các đợt thanh kiểm
Kế toán viên đăng nhập vào hệ thống tiền gửi trực tuyến
Chọn loại giao dịch là mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
mở
Chọn tài khoản ghi nợ, nhập số tiền, thời hạn gửi
mở
Chọn hình thức nhận mã xác nhận và nhập mã xác nhận
mở
Cấp quản lý đăng nhập, kiểm tra lệnh, chọn hình thức nhận mã xác nhận và nhập mã xác nhận
mở
Ngân hàng nhận lệnh và kiểm tra tín hợp lệ
mở
Lệnh chuyển sang trạng thái chờ duyệt
mở
Lệnh chuyển sang trạng thái đã duyệt
mở
Mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn
mở Trả lệnh và liên lạc với khách hàng để chỉnh sửa cho phù hợp Lệnh hợp lệ mở Lệnh không hợp lệ mở
tra đột xuất các chi nhánh theo hình thức "khách hàng bí mật" để kịp thời chấn chỉnh những chi nhánh chưa tuân thủ đúng. Ngoài ra, Hội sở chính cũng cần có những đợt tái kiểm tra đột xuất và đề nghị điều chỉnh điểm thi đua của những chi nhánh vi phạm nhiều lần.
- Một hệ thống khách hàng ổn định luôn là mục tiêu mà các ngân hàng đang hướng đến, đặc biệt là các khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có chính sách riêng trong việc duy trì quan hệ thân thiết và lâu dài với các khách hàng truyền thống, đồng thời xây dựng và phát triển quan hệ với các khách hàng mới và tiềm năng. Do vậy, để tăng khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng mới và tạo thế mạnh trong việc giữ chân những khách hàng cũ, VCB cần phát huy hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn như tặng hoa chúc mừng sinh nhật, nhắn tin chúc mừng và tặng quà khách hàng là nữ trong ngày 8/3 và 20/10, thăm hỏi những khách hàng lớn tuổi, ... Các chính sách này cần được quy định cụ thể và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. Ngoài ra, đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác gửi tiền, các chi nhánh cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại mối quan hệ và duy trì giao dịch từ những khách hàng này.
- Để tạo sự linh động cho các chi nhánh trong việc triển khai chính sách chăm sóc khách hàng, VCB HSC có thể giới hạn chi phí thực hiện đối với mỗi đối tượng khách hàng trong một biên độ nhất định căn cứ vào lợi ích do khách hàng mang lại thơng qua các dịch vụ mà khách hàng tham gia sử dụng tại VCB.
- Lập các đường dây nóng mọi lúc mọi nơi để tiếp nhận những phản ảnh và ý kiến đóng góp của khách hàng về tất cả hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của VCB nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng để kịp thời đưa ra các hướng xử lý nhằm làm hài lịng khách hàng, tránh việc lan truyền thơng tin gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của Ngân hàng đồng thời nhanh chóng cải thiện những hạn chế cịn tồn tại có thể làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của VCB.
KẾT LUẬN
Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam cơ hội tiếp cận nền tảng công nghệ tiến và kinh nghiệm quản lý ngân hàng hiện đại từ các nước khác trên thế giới. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất mà các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt là sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài.
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong hoạt động huy động vốn, để tiếp tục giữ vững thị phần và phát triển nguồn vốn huy động, VCB cần phải xây dựng chiến lược marketing phù hợp trên cơ sở phát huy những lợi thế hiện có và khắc phục những hạn chế vẫn còn tồn tại. Để tăng khả năng thu hút nguồn vốn, VCB cần tăng cường nghiên cứu để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, thực hiện chính sách giá linh hoạt bên cạnh đó là tập trung phát triển nguồn nhân lực kết hợp với cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chính sách marketing cần phải đặt khách hàng vào vị trí trung tâm và là mục tiêu cao nhất trong mọi hoạt động của Ngân hàng.
Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết về marketing ngân hàng, phân tích thực trạng hoạt động marketing mix trong huy động vốn tại VCB cùng với kinh nghiệm thực tiễn của tác giả trong ngành ngân hàng, luận văn đã nêu được một số thành công đạt được trong hoạt động marketing mix để huy động vốn trong thời gian qua, đồng thời tổng hợp một số vấn đề cịn tồn tại từ đó đề ra một số giải pháp khắc phục cụ thể.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày luận văn, tuy nhiên luận văn cũng khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Q Thầy, Cơ để đề tài được hoàn thiện hơn.
1. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc
dân Hà Nội.
2. Michael E.Porter, 2010. Chiến lược cạnh tranh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch
Nguyễn Ngọc Toàn, 2012. Nhà xuất bản Trẻ thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thi ̣ Liên Diê ̣p và Phạm Văn Nam , 2003. Chiến lược & chính sách kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012. Quyết định số 66/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 14/02/2012 v/v Ban hành Quy chế tuyển dụng.
5. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012. Quyết định số 411/QĐ- NHNT.TĐKT ngày 20/7/2012 v/v Ban hành Quy chế thi đua khen thưởng.
6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2007 - 2011. Báo cáo thường niên các năm 2007 – 2011.
7. Quyết định số 2209/QĐ/NHNN do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 06/10/2011 v/v Lãi suất tiền gửi vượt dự trữ bắt buộc bằng ngoại tệ đối với TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và lãi suất tiền gửi bằng ngoại tệ của Kho bạc Nhà nước tại Ngân hàng Nhà nước.
8. Thông tư 19/2012/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 08/06/2012 v/v Quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng VND của tổ chức, cá nhân tại TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi.
9. Thơng tư số 14/2011/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 01/06/2011 v/v Quy định lãi suất vốn huy động tối đa bằng đô la Mỹ của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng.
10. Thông tư số 30/2011/TT-NHNT do Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 28/09/2011 v/v Quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng VND của tổ chức, cá nhân tại TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
11. Tổng cục Thống kê, 2011. Niên Giám Thống Kê 2010. Nhà xuất bản Thống Kê Hà
Nội.
1. Philip Kotler, 2005. Principles of Marketing. The United Kingdom at the University Press. Website: www.vcb.com.vn www.vcbs.com.vn www.sbv.gov.vn www.gafin.vn www.gso.gov.vn www.fia.mpi.gov.vn
Phó TGĐ Trung tâm CNTT Pháp chế Thơng tin tín dụng Quản lý đề án cơng nghệ Ban thi đua Phó TGĐ
QL KD vốn
Tài trợ thương mại
Trung tâm thanh toán
Tác nghiệp KD vốn Vốn tín dụng quốc tế Hợp tác chiến lược Phó TGĐ Trung tâm thẻ TH&PTCL Quan hệ công chúng
Trung tâm đào tạo Chính sách và sản phẩm bán lẻ Quản lý bán sản phẩm bán lẻ Trung tâm dịch vụ khách hàng Tổ chức cán bộ - Đào tạo Văn phịng VP.Đảng đồn Kiểm tra, giám sát
tuân thủ Tài trợ dự án Phó TGĐ KHDN Chính sách Tín dụng VP.Cơng đồn Tổng hợp thanh tốn Phó TGĐ Quản lý XDCB Quan hệ ngân hàng đại lý Đầu tư QLRRTD Phó TGĐ QLRRTN QLRRTT
Quản lý ngân quỹ
Cơng nợ
Giám Sát Hoạt Động
Ban Kiểm Soát
Tổng Giám Đốc Hội Đồng Quản Trị
Kiểm Toán Nội Bộ Thư ký HĐQT Ủy ban QLRR HĐTD TW ALCO Phó TGĐ Kế Tốn Trưởng QL Tài chính Tổng hợp và chế độ kế toán Kế toán TC HSC Quản trị Kế toán quốc tế DV tài khoản KH
(TÍNH ĐẾN THỜI ĐIỂM 31/12/2011)
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC
NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH
Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt
Vốn điều lệ/vốn được cấp (tỷ VND)
1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank 17.587
2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank 16.858
3 Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam BIDV 14.600
4 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam Agribank 20.708
5 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông
Cửu Long MHB 3.055
Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt
Vốn điều lệ/vốn được cấp (tỷ VND)
Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt lệ/vốn được cấp (tỷ VND)
1 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Hà Nội Habubank 4.050
2 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Maritime Bank 5.000
3 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank 9.179
4 Ngân hàng TMCP Đông Á EAB 4.500
5 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank 10.560
6 Ngân hàng TMCP Nam Á NamAbank 3.000
7 Ngân hàng TMCP Á Châu ACB 9.376
8 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Saigonbank 2.460 9 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng VPBank 5.050 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank 8.788
11 Ngân hàng TMCP Quân đội MB 7.300
12 Ngân hàng TMCP Bắc Á Nasbank 3.000
13 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB 4.000
14 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeAbank 5.334
15 Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM HDBank 3.000
16 Ngân hàng TMCP Phương Nam Southenbank 3.212
17 Ngân hàng TMCP Bản Việt Vietcapitalbank 3.000
18 Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB 3.000
19 Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB 10.583
20 Ngân hàng TMCP Việt Á VietAbank 3.098
21 Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội SHB 4.815
25 Ngân hàng TMCP Kiên Long KienLongbank 3.000 26 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín Vietbank 3.000
27 Ngân hàng TMCP Đại Dương Oceanbank 5.000
28 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex PGBank 2.000
29 Ngân hàng TMCP Phương Tây Westernbank 3.000
30 Ngân hàng TMCP Đại Tín Trustbank 3.000
31 Ngân hàng TMCP Đại Á DaiAbank 3.000
32 Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LienvietPostbank 6.010 33 Ngân hàng TMCP Tiên Phong TienPhongbank 3.000
34 Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông MDB 3.000
35 Ngân hàng TMCP Bảo Việt BaoVietBank 1.500
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM
Stt Tên ngân hàng Quốc gia
Vốn điều lệ/vốn được cấp (Triệu USD)
1 NATIXIS Pháp 15
2 Ngân hàng TNHH MTV ANZ - Chi nhánh Hà
Nội Úc 20
3 Bank for Investment and Development of Cambodia - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
Cambodia
15
4 Bank for Investment and Development of
6 Ngân hàng Doanh nghiệp và Đầu tư Crédit
Agricole - Chi nhánh Hà Nội
7 Standard Chartered Bank - Chi nhánh Hà Nội
Anh
20
8 Standard Chartered Bank - Chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh 15
9 Ngân hàng Citibank Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Mỹ
20
10 Ngân hàng Citibank Việt Nam - Chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh
11 Ngân hàng Taipei Fubon - Chi nhánh Bình Thạnh
Đài Loan
19
12 Ngân hàng Taipei Fubon - Chi nhánh Hà Nội 30
13 Ngân hàng Taipei Fubon - Chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh
14 May Bank - Chi nhánh Hà Nội
Malaysia 15
15 May Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 15
16 Ngân hàng BangKok – Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh Thái Lan 65
17 Ngân hàng Bangkok – Chi nhánh Hà Nội 15
18 Mizuho Corperate Bank
Nhật Bản
133,5
19 Mizuho Corperate Bank – Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh 133,5
22 United Overseas Bank (UOB) Singapore 15
23 Deustche Bank Đức 50,08
24 Bank of China - Chi nhánh Hồ Chí Minh Trung Quốc 15
25 Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ - Chi nhánh Hồ Chí Minh
Nhật Bản
145
26 Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ - Chi nhánh Hà
Nội 15
27 Mega international Commercial Bank Co - Chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh Đài Loan 90
28 Ngân hàng Hoa Kiều Singapore – chi nhánh
thành phố Hồ Chí Minh Singapore 25
29 Woori Bank - Chi nhánh Hà Nội
Hàn Quốc
67
30 Woori Bank - Chi nhánh thành phố Hồ Chí
Minh 67
31 JP Morgan Chase Bank - Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh Mỹ 77
32 Korea Exchange Bank - Chi nhánh Hà Nội Hàn Quốc 67 33 Ngân hàng Lào - Việt - Chi nhánh Hà Nội
Lào
3,75
34 Ngân hàng Lào - Việt - Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh 3,75
35 Ngân hàng Thương mại Chinatrust Việt Nam -
Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Trung Quốc 50
36 First Commercial Bank - Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh
39 Cathay United Bank – Chi nhánh Chu Lai Đài Loan 45 40 Ngân hàng Sumitomo - Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh Nhật Bản 165
41 Ngân hàng Sumitomo - Chi nhánh Hà Nội 335
42 Hua Nan Commercial Bank - Chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh Đài loan 65
43 Commonwealth Bank - Chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh Úc 28
44 Industrial Bank of Korea - Chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh Hàn Quốc 115
45 Industrial and Commercial Bank of China -
Chi nhánh Hà Nội Trung Quốc 50
46 China Construction Bank Corporation - Chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh Trung Quốc 30
47 Ngân hàng DBS - Chi nhánh Hồ Chí Minh Singapore 20
48 The Shanghai Commercial & Savings Bank,
Ltd - Chi nhánh Đồng Nai Trung Quốc 15
49 Ngân hàng Giao Thông Trung quốc – Chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh Trung Quốc 50
Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt được cấp (Triệu USD)
1 Ngân hàng Liên doanh VID PUBLIC VID Public 62,5
2 Ngân hàng Liên doanh Indovina IVB 165
3 Ngân hàng Liên doanh Việt Thái Vinasiambank 61
4 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga VRB 168,5
NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI
Nguồn: www.sbv.gov.vn
Stt Tên ngân hàng Tên viết tắt
Vốn điều lệ/ vốn được cấp
(Tỷ VND)
1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải HSBC 3.000
2 Ngân hàng Standard Chartered Hà Nội 3.000
3 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vietnam TP.HCM 7.547,1
4 Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Hà Nội 3.000
5 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam
TP.Hồ Chí
Đơn vị tính: tỷ USD Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Bình quân Xuất khẩu 48.56 62.69 57.10 72.19 96.91 56.07 Tốc độ tăng trưởng 21.9% 29.1% -8.9% 26.4% 34.2% 18.3% Nhập khẩu 62.68 80.71 69.95 84.80 106.75 68.61 Tốc độ tăng trưởng 39.6% 28.8% -13.3% 21.2% 25.8% 19.5%
Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu 111.24 143.40 127.05 156.99 203.67 124.68
Tốc độ tăng trưởng 31.3% 28.9% -11.4% 23.6% 29.7% 18.9%
Nhập siêu 14.12 18.02 12.85 12.61 9.84 12.08
vốn của ngân hàng đang có hiệu lực
Văn bản quy định Nội dung tóm tắt