Hiện nay vẫn chưa cĩ một hệ thống tiêu chí chung nào để xác định sự mở rộng của dịch vụ ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều cĩ nhiều cách thức khác nhau để mở rộng dịch vụ ngân hàng của mình căn cứ vào những định hướng chiến lược hàng năm. Một số tiêu chí thơng thường tác giả đưa ra để xác định việc mở rộng dịch vụ ngân hàng của một ngân hàng như sau:
Doanh số và thu nhập của ngân hàng ngày càng tăng: doanh số hoạt động của các dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn nghĩa là khách hàng ngày càng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng nhiều, do vậy việc mở rộng dịch vụ ngân hàng đã thành cơng về việc đa dạng và hồn thiện. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng đánh dấu việc mở rộng dịch vụ đạt kết quả tốt.
Thị phần và số lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên hàng năm: dịch vụ
ngân hàng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì thị phần và
số lượng khách hàng ngày càng tăng.
Số lượng các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại ngày càng nhiều: đây là tiêu chí thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng, vì mỗi khách hàng đều cĩ nhu cầu sử dụng rất nhiều dịch vụ.
Hệ thống mạng lưới giao dịch và kênh phân phối ngày càng mở rộng: hệ thống mạng lưới giao dịch càng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong các cách quảng bá thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng. Hiện nay các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Moblie Banking,.. đang dần phát triển và chiếm lĩnh thị trường, đưa dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn.
Sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng ngày càng cao: dịch vụ ngân hàng ngày càng hồn thiện về chất lượng và số lượng sẽ đem đến sự hài lịng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.3.3 Ý nghĩa của việc mở rộng dịch vụ ngân hàng trong NHTM
1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
Mở rộng dịch vụ ngân hàng là cơ sở để các ngân hàng cĩ thể mở rộng mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hĩa các hoạt động kinh doanh, gia tăng thu nhập, củng cố thị trường để từ đĩ cĩ thể mở rộng quy mơ hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngồi nước.
1.3.3.2 Đối với khách hàng nhận dịch vụ ngân hàng
Với sự thấu hiểu được mơi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, các ngân
hàng cĩ được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng cơng nghệ và vì thế
cĩ thể đem đến các dịch vụ ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính, các ngân hàng đều đưa ra thị trường những dịch vụ chất lượng,
định hướng cho các khách hàng những giải pháp sử dụng vốn hữu hiệu, tư vấn các dịch
vụ ngân hàng phù hợp cho các khách hàng đang cĩ nhu cầu mở rộng kinh doanh cũng
như cùng khách hàng vượt qua những khĩ khăn, thách thức.
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế và xã hội
Mở rộng dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn và những ngành trọng điểm, giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, đồng thời sự mở rộng này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế, tạo sự cạnh tranh trong nền kinh tế, giữa các chủ thể cho vay và đi vay, chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng cĩ thể lấn sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơng ty thơng qua đĩ cĩ thể kiểm
sốt, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, gĩp phần làm cho sản xuất
kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn
Đối với xã hội, mở rộng dịch vụ ngân hàng tác động đến đời sống của mọi người
dân, gĩp phần mở rộng sản xuất, nâng cao đời sống của nhân dân, tạo niềm tin cho nhân dân từ đĩ gĩp phần ổn định chính trị, bên cạnh đĩ, mở rộng dịch vụ ngân hàng
cịn tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Mở rộng dịch vụ ngân hàng gĩp phần làm giảm chi phí cho xã hội.
1.4 Kinh nghiệm thực tế từ các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới về mở rộng dịch vụ ngân hàng giới về mở rộng dịch vụ ngân hàng
1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới
HSBC và Deutsche Bank AG là 2 ngân hàng lớn trên thế giới rất mạnh về hoạt
động bán buơn nhưng vẫn rất chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ tại các địa phương
mà họ ngắm đến trong khi các ngân hàng trong nước lại hướng về các doanh nghiệp lớn.
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
Tập đồn HSBC cĩ trụ sở chính tại Ln Đơn, được biết đến là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Trung Đơng và Châu Phi, tại Việt Nam, HSBC cĩ mặt từ năm 1870 . HSBC cĩ trên 8.000 văn phịng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn là 2.418 tỷ đơ la Mỹ tính đến ngày
30.6.2010. HSBC định vị thương hiệu của mình qua thơng điệp “ Ngân hàng tồn cầu
am hiểu địa phương”.
Trong phạm vi của các nghiệp vụ ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đời một loạt các sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện bao gồm HSBC Premier (loại sản phẩm hàng đầu), PowerVantage ( lợi nhuận cao), các tài khoản tiết kiệm và loại thơng thường, các thẻ quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân, các khoản vay giáo dục và các khoản bội chi. HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Một khách hàng hàng đầu khi được gọi là chủ trong các dịch vụ chuyên biệt đánh giá qua các trung tâm của các chi nhánh và thành phố được lựa chọn trên tồn thế giới. Nguồn lợi bao gồm các mối quan hệ ở cấp quản lý, các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ quản lý sự giàu cĩ, các thẻ tín dụng Premier Master
tín dụng theo kỳ hạn của khách hàng tại HSBC là một sản phẩm thực sự khác biệt, sản phẩm này đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt, bao gồm những cách hoàn trả theo tiêu chuẩn của HSBC, hoặc chỉ tính lãi suất những khoản vay đã được sử dụng giúp khách hàng lựa chọn được phương thức hoàn trả tiện lợi nhất. Sản phẩm HSBC PowerVantage là dành cho phân khúc thị trường trung bình với các khách hàng được thu lợi từ các dịch vụ đầu tư và bảo hiểm, truy nhập thẻ Visa ATM trị giá 10.000, hố đơn thanh tốn trực tuyến miễn phí, thanh tốn khoản ký séc và bảo trợ các séc ký khơng bị trả lại, và cịn nhiều nội dung nữa. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng một số yếu tố độc đáo.
HSBC cũng phục vụ cho các nhu cầu quản lý nghiệp vụ ngân hàng và tài sản cho cộng đồng những người vơ gia cư tại Ấn Độ để đẩy mạnh sự hiện diện đầy lợi thế này của mình trên thế giới, HSBC đã thiết lập một cơ sở với hơn 85.000 tài khoản.
HSBC tấn cơng vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ năm 2003. Chưa đầy 3
năm, với sự hiểu biết từng cá thể và giá trị tích luỹ từ những giải thưởng đã giành được
của các dịch vụ Quản lý tiền mặt và thương mại, ngân hàng đã xây dựng được lịng tin
và cơ sở giá trị cao tại hơn 33.000 doanh nghiệp.
HSBC giới thiệu, lần đẩu tiên ở Ấn Độ, một phương thức bảo mật nghiệp vụ
ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghiệp vụ ngân hàng cá nhân trực tuyến. Phương thức này đã nâng việc bảo mật trực tuyến lên một cấp độ cao hơn;
nĩ được chọn để ngăn chặn những gian lận thường được biết đến.
HSBC tin tưởng vào vai trị hoạt động của nĩ trong các dịch vụ cộng đồng. Nhĩm The Priority Sector và Group Sustainability đã mở đường cho sáng kiến cho mượn phần mềm tài chính (MicroFinance) cho tập đoàn HSBC. Khoản chi đầu tiên được thực hiên cho Swayam Krishi Sangam, Hyderabad vào tháng 4 năm 2005. Mỗi
sáng kiến này cho phép ngân hàng tiếp cận được hầu hết 9.000 hộ gia đình nghèo tại bang Andhra Pradesh.
Sự tinh thơng toàn cầu kết hợp cùng sự liên kết chặt chẽ với từng địa phương của HSBC được biểu hiện ngay trong khẩu hiệu của ngân hàng - Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương. Đây chính là động lực thúc đẩy việc quảng bá HSBC trên tồn
thế giới. Với nền tảng là sự hiểu biết sâu sắc các khách hàng và sử dụng hiểu quả các giá trị đĩ, các sản phẩm và dịch vụ của HSBC đều hướng tới những mối quan tâm, những mong muốn và những nhu cầu của mọi khách hàng. Mức độ cao hơn mà ngân hàng muốn vươn tới là làm nổi bật những nỗ lực của ngân hàng giúp khách hàng của mình nhận ra ước mơ của họ.
Tập đồn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nịng cốt của dịch vụ khách hàng nổi trội: Hoạt động cĩ năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và
lưu động, chính sách cho vay khơn khéo và kỷ luật nghiêm khắc tốn kém. Điều này được tích luỹ qua những nhân viên trung thành và đáng được giao phĩ trách nhiệm,
những người làm nên những mối quan hệ mới với khách hàng và làm việc với các đồng nghiệp quốc tế cho mục tiêu số 1 của họ.
1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG
Là tập đồn ngân hàng tư nhân lớn nhất nước Đức cĩ trụ sở chính đặt tại
Frankfurt am Main, được thành lập vào năm 1870. Deutsche là một trong những ngân
hàng cĩ qui mơ lớn nhất trên thế giới. Với tổng tài sản 1.501 tỷ euro và 77.050 nhân viên, Deutsche Bank cung cấp những dịch vụ tài chính hồn hảo tại 72 quốc gia trên khắp thế giới, và Deutsche điều hành 75% khoản lợi nhuận ở thị trường nước ngoài. Ngân hàng luơn cạnh tranh để trở thành nhà cung cấp hàng đầu trên thế giới về các giải
pháp tài chính đáp ứng yêu cầu khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho các cổ đơng,
khách hàng và nhân viên của mình.
Deutsche Bank là một trong những ngân hàng cĩ qui mơ tồn cầu và cung cấp các dịch vụ rất đa dạng. Deutsche Bank được xếp hạng là một trong những ngân hàng
hàng đầu trên tồn cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp và kinh doanh chứng
nhân và nắm giữ một đặc quyền kinh doanh về dịch vụ ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp lớn tại Đức và và một số quốc gia khác tại châu Âu.
Deutsche tiếp tục phát triển dựa trên lợi thế của mình về lĩnh vực đầu tư ngân hàng, củng cố lại vị trí đứng đầu thị trường như là một ngân hàng – doanh nghiệp đầu
tư trong khi phát triển kinh doanh nhằm mang lại nguồn lợi nhuận ổn định. Ngân hàng
Deutsche là một trong những cơng ty tồn cầu đa đạng nhất trong ngành dịch vụ tài chính với sự hiện diện cao tại Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á Thái Bình Dương và tại các thị trường đang phát triển.
Deutsche là một ngân hàng uy tín tại Châu Âu luơn song hành với sự xuất sắc, liên tục thách thức những gì mà ngân hàng đang cĩ để mang đến những giải pháp chất
lượng cao cho các khách hàng khĩ tính và giá trị cao cho các cổ đơng và nhân viên. Thương hiệu trị giá 9.393 tỷ Euro và khẩu hiệu “A passion to perform” khơng
những nhấn mạnh mối quan hệ của Deutsche đối với các khách hàng mà cịn liên quan
đến mọi mặt đời sống tại Deutsche Bank – đĩ chính là bí quyết kinh doanh của Deutsche.
Tại Việt Nam, Deutsche Bank AG đã cĩ mặt từ năm 1992 và cho đến nay đã cĩ
hơn 70 nhân viên làm việc tại chi nhánh Việt Nam. Đây cũng là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cĩ chi nhánh tại Việt Nam được cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong ba ngân hàng nước ngoài dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm phức hợp và
dịch vụ cho vay xuất nhập khẩu. Deutsche Bank cĩ sàn giao dịch tại Việt Nam và là nhà cung cấp tính thanh khoản hàng đầu cho hệ thống tài chính Việt Nam.
1.4.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước
ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên định hướng đa dạng hĩa dịch vụ ngân hàng và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng, tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành cơng việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luơn dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, cĩ độ an toàn và bảo mật cao. ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống cơng nghệ
thơng tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng cơng nghệ như một năng lực
cốt lõi. Cơng nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử. ACB đã khắc phục
được nhược điểm chính của ngân hàng Việt Nam là “ ngân hàng thì nhiều mà dịch vụ
ngân hàng thì ít”. Trong q trình mở rộng quy mơ, ACB đã mở rộng được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành một thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng trên thế giới chúng ta cĩ thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để làm cơ sở cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các NHTM tại Việt Nam như sau:
- Một là phải cĩ chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng tổng thể và vận dụng linh hoạt các chiến lược trong từng trường hợp cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường để
xác định năng lực của mỗi ngân hàng.
- Hai là phải xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu cần phải hướng đến trong hiện tại và tương lai, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chuẩn mực quốc tế. - Ba là phải ứng dụng CNTT hiện đại để xây dựng và mở rộng thêm nhiều dịch vụ ngân hàng mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Bốn là phải mở rộng kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng bằng việc mở rộng mạng lưới, phát triển kênh phân phối bằng điện tử và thơng qua việc đào tạo cán bộ nhân viên am hiểu các dịch vụ ngân hàng của mình một cách chuyên nghiệp.
- Năm là phải xây dựng chiến lược marketing quảng cáo thương hiệu và dịch vụ
ngân hàng cụ thể rõ ràng và thường xuyên nhằm tạo dựng hình ảnh thương hiệu của
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
----------
Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng,
các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng và ý nghĩa của việc mở rộng dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế xã hội và hệ thống các ngân hàng thương