2.3 Đánh giá thực trạng mở rộng các dịch vụ ngân hàng tại Eximbank giai đoạn
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Thị phần và số lượng khách hàng của Eximbank tăng đều qua các năm (năm
2010: 39%, năm 2011: 31%, năm 2012: 23%). Khách hàng của Eximbank chủ yếu là
khách hàng cá nhân (chiếm 95% trong năm 2012). Trong năm 2012 số lượng khách hàng mới tăng thêm là 125.879 khách hàng trong đĩ cĩ đến 123.233 khách hàng cá nhân với tổng huy động tăng thêm là 9.900 tỷ đồng.
288.253 401.231 529.462 652.648 2009 2010 2011 2012 Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Hình 2.10 Số lượng khách hàng của Eximbank giai đoạn 2009-2012
Nguồn: Báo cáo khối KHCN Eximbank năm 2012
- Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
Thu nhập lãi thuần của Eximbank tăng mạnh trong giai đoạn 2009-2012 đặc biệt là thu từ hoạt động tín dụng, chiếm 91% tổng thu nhập vào năm 2012.
Bảng 2.13 Tình hình thu nhập của Eximbank giai đoạn 2009-2012 (Đvt: tỷ đồng)
2009 2010 2011 2012
1. Thu nhập lãi thuần 1.976 2.881 5.304 4.901
2. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 211 474 566 243
* Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 268 560 692 408 - Dịch vụ thanh tốn 196 415 409 257 - Nghiệp vụ bảo lãnh 19 100 206 114 - Dịch vụ ngân quỹ 16 30 35 22 - Dịch vụ tư vấn 25 3 26 - - Thu khác 11 11 15 15 * Chi phí hoạt động dịch vụ (57) (86) (127) (168)
3. Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 135 16 (88) (297) 4. Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khốn kinh
doanh (39) (2) - -
Năm Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012
5. Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khốn đầu tư 185 (29) (2) (3)
6. Lãi thuần từ hoạt động khác 30 291 398 559
7. Lãi/lỗ từ gĩp vốn mua cổ phần 78 31 60 (16)
Tổng cộng 2.577 3.670 6.237 5.387
Nguồn: Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2009 đến năm 2012
- Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, các dịch vụ hiện cĩ được hoàn thiện và tăng thêm nhiều tiện ích.
Giai đoạn từ năm 2009 đến 2012, Eximbank đã cải tiến một số dịch vụ ngân hàng
và đưa ra một số sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và tình
hình thị trường. Eximbank đã gia tăng tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử và
được đánh giá là 1 trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng nhất trên thị trường. Eximbank đã triển khai một số dịch vụ gia tăng nhằm hỗ trợ cho nhu cầu của khách
hàng, gĩp phần giữ chân các khách hàng hiện hữu. Đặc biệt một số sản phẩm tín dụng của khách hàng doanh nghiệp trong năm được đánh giá cao khi đã linh hoạt cập nhật
đúng thời kỳ để đưa ra các sản phẩm phù hợp với mức lãi suất hợp lý, giúp doanh
nghiệp tháo dỡ được phần nào khĩ khăn trong tình hình kinh tế biến động và làm tăng tổng dư nợ cho vay của toàn hệ thống.
Eximbank đã triển khai rất nhiều sản phẩm thẻ với các tiện ích đi kèm để phù
hợp hơn với nhiều đối tượng khách hàng, bên cạnh đĩ dịch vụ ngân hàng điện tử cĩ thể giúp khách hàng quản lý thơng tin cá nhân cũng như các thơng tin liên quan đến giao dịch thẻ. Bên cạnh việc chăm sĩc khách hàng với những chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho chủ thẻ Eximbank, ngân hàng luơn chú trọng triển khai những ưu đãi dành cho mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ như: hồn lại 10% phí chiết khấu, chương trình Globe Pass với Eximbank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam tham gia với 62
đơn vị và 110 coupon.
Năm Chỉ tiêu
- Chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao
Eximbank đã xây dựng và nâng cấp dịch vụ dành cho khách hàng VIP của Eximbank, tăng cao uy tín, chất lượng phục vụ khách hàng VIP, thơng qua triển khai các chương trình chăm sĩc khách hàng VIP.
Eximbank đã hướng đến từng phân khúc khách hàng và đưa ra các sản phẩm
phù hợp, đẩy mạnh bán chéo các dịch vụ ngân hàng thơng qua triển khai các gĩi sản phẩm tích hợp kèm nhiều ưu đãi.
Eximbank đang mở rộng dịch vụ ngân hàng bán buơn và ngân hàng bán lẻ thơng
qua việc triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng (SSP/RM) với phương châm “Tạo lập văn hĩa bán hàng năng động chuyên nghiệp – Thay đổi tư duy bán hàng từ thụ
động sang chủ động” để giúp nhân viên bán hàng đánh giá chính xác hiệu quả cơng
việc nhằm xây dựng văn hĩa doanh nghiệp, làm hài lịng khách hàng.