3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
3.2.1.8 Các giải pháp khác
a) Thành lập phịng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoạt
động nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải một bộ phận chuyên mơn hĩa thực hiện để cơng tác mở rộng dịch vụ ngân hàng đạt hiệu quả cao trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Hiện tại việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới tại Eximbank do mỗi phịng ban Hội sở đảm trách riêng lẻ tùy theo sản phẩm, chưa cĩ sự đồng bộ.
Phịng nghiên cứu và phát triển sản phẩm với chức năng hồn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ, mở rộng các ý tưởng mới và xây dựng thành các dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và tổ chức triển khai sản phẩm mới trên tồn hệ thống Eximbank hoặc ở những khu vực thích hợp.
Cơ cấu hoạt động: cĩ thể chia thành 2 bộ phận riêng biệt là bộ phận tín dụng và
bộ phận huy động, dịch vụ tài chính. Nhân sự thực hiện phải là các nhân viên cĩ kinh nghiệm lâu năm về mở rộng sản phẩm và tiếp xúc khách hàng, cĩ khả năng sáng tạo, tổng hợp và phân tích để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Nguyên tắc và nhiệm vụ hoạt động:
Nghiên cứu cải tiến các dịch vụ ngân hàng hiện tại phù hợp với từng thời kỳ, mở rộng thêm các sản phẩm mới tùy theo nhu cầu của khách hàng và tùy theo từng khu vực để cung cấp các sản phẩm phù hợp.
Tổ chức tập huấn, triển khai và hỗ trợ các đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tiếp nhận các ý kiến đề xuất cải tiến dịch vụ ngân hàng mới theo yêu cầu của các Chi nhánh, Phịng giao dịch.
Thường xuyên cập nhật thơng tin về dịch vụ ngân hàng, phí và lãi suất trên thị trường để điều chỉnh các dịch vụ ngân hàng mình cung cấp cho phù hợp, đánh giá hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng cung cấp bằng việc tổng hợp thơng tin, báo cáo về việc triển khai các sản phẩm, điều tra khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Tiếp nhận triển khai các dự án dịch vụ ngân hàng hợp tác với các ngân hàng bạn và các ngân hàng nước ngoài.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc trong từng thời kỳ.
b) Phân đoạn thị trường để đưa ra dịch vụ ngân hàng thích hợp: nhằm mục đích giúp ngân hàng trong việc lựa chọn chính xác đoạn thị trường mục tiêu. Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau, Eximbank cần phải quyết định lựa chọn các khúc thị trường cụ thể để tiến hành chiến lược kinh doanh. Đĩ là vấn đề lựa chọn thị
trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu chính là thị trường bao gồm các khách hàng cĩ
cùng nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng cĩ khả năng đáp ứng, hoặc đồng thời cĩ thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing.
c) Chuẩn hĩa các quy trình nghiệp vụ và biểu mẫu trong tồn hệ thống:
Rà sốt lại tất cả các quy trình nghiệp vụ hiện tại, loại bỏ các thủ tục rườm rà khơng cần thiết cho khách hàng.
Sắp xếp lại quy trình xử lý nội bộ sao cho cĩ thể giải quyết cơng việc cần thiết cho khách hàng một cách nhanh nhất, hạn chế để khách hàng phải di chuyển qua lại giữa các phịng ban.
Đối với quy trình tín dụng, cần cĩ quy định lưu trữ hồ sơ cụ thể và rõ ràng để
cán bộ tín dụng dễ dàng tìm thấy hồ sơ của mình và khách hàng khơng cần phải nộp thêm các giấy tờ trước đĩ đã cung cấp cho ngân hàng khi cĩ nhu cầu vay vốn tiếp theo, và tiện cho cơng tác kiểm tra hồ sơ, tránh những rủi ro phát sinh khi thất lạc chứng từ.
Quy định thời gian tối đa để xử lý các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, hàng năm nên đánh giá lại và cải tiến quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian xử lý
giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Chuẩn hĩa tất cả các quy định, biểu mẫu của ngân hàng, đặc biệt là các biểu mẫu dành cho khách hàng. Tránh trường hợp mỗi Chi nhánh cĩ những quy định hoặc
biểu mẫu riêng làm khách hàng khĩ phân biệt, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh ngân
hàng.
d) Tăng cường cơng tác hướng dẫn khách hàng và tư vấn chuyên nghiệp: mỗi Chi
nhánh/Phịng giao dịch cần phải cĩ bộ phận tư vấn và hướng dẫn khách hàng ngay cửa ra vào khi khách hàng đến. Nhân viên hướng dẫn và tư vấn phải thật chuyên nghiệp, luơn tươi cười với khách hàng, hướng dẫn và tư vấn tận tình nhu cầu khách hàng để
mỗi khách hàng đều cảm thấy thoải mái khơng cịn tâm trạng lo sợ rụt rè khi đến giao dịch với ngân hàng. Các khách hàng đều phải được nhân viên ngân hàng đối xử tơn trọng và cơng bằng vì mỗi khách hàng đều cĩ thể trở thành khách hàng VIP của ngân hàng. Ngồi ra bộ phận này cịn cĩ thể đưa ra ý tưởng về việc cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũ và mở rộng thêm các dịch vụ ngân hàng mới thơng qua việc tìm hiểu trị chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
e) Gia tăng sự liên kết giữa các phịng ban tại Hội sở và Chi nhánh: Ban lãnh đạo
nên tạo dựng một khơng khí làm việc tích cực trong mỗi phịng ban, tăng cường sự
giao lưu qua lại giữa các phịng ban để tạo sự gần gũi thân thiết, giúp củng cố mối liên
kết. Đặc biệt là giữa bộ phận mở rộng sản phẩm tại Hội sở và bộ phận dịch vụ khách hàng tại các Chi nhánh, thường xuyên lắng nghe ý kiến qua lại để giúp củng cố dịch vụ ngân hàng cũ và hồn thiện các dịch vụ ngân hàng mới. Các chính sách Hội sở đưa ra giữa các Chi nhánh cần cĩ sự nhất quán để khơng tạo ra sự cạnh tranh nội bộ giữa các Chi nhánh làm mất hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.