3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
3.2.2.1 Đối với Chính Phủ
Chính phủ nên chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thơng, Điện lực,…và các Ngành tài chính như Kho bạc nhà nước, Chi cục thuế, Hải
quan,…tích cực phối hợp với Ngành ngân hàng trong việc đẩy mạnh thanh tốn qua ngân hàng, thanh tốn trực tiếp bằng thẻ như một hình thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, gĩp phần làm giảm chi phí xã hội và giảm rủi ro, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Chính phủ cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm hướng các hoạt động dịch vụ ngân hàng ra nước ngoài và tạo cơ hội để NHNN và các NHTM cĩ thể học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng,
đào tạo cán bộ,…cũng như quản trị rủi ro hệ thống. Chính phủ cần cĩ định hướng mở
rộng cơng nghệ thơng tin cho Ngành ngân hàng để các NHTM cĩ cơ sở xây dựng cho mình một hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại giúp mở rộng các dịch vụ ngân hàng, các tiện ích ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu tối đa của các khách hàng.
3.2.2.2 Đối với NHNN và các cơ quan ban ngành cĩ liên quan
NHNN chịu trách nhiệm cấp phép thành lập và hoạt động của các tổ chức tín dụng và cấp phép các hoạt động ngân hàng cho các tổ chức khác cũng như việc gia
tăng và mở rộng mạng lưới của các tổ chức tín dụng. Các điều kiện cấp phép liên quan
tới nhiều yêu cầu như: vốn pháp định, điều kiện đối với việc việc quản lý và tính khả thi của kế hoạch kinh doanh,…Cơ chế ngày nay địi hỏi các TCTD phải xin phép NHNN nếu muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng mới trên cơ sở từng trường hợp. Quá
trình cấp phép thường kéo dài cĩ thể khiến các TCTD mất cơ hội kinh doanh và giảm
đi sự năng động trong cạnh tranh. Do vậy, NHNN cần nghiên cứu cơ chế quản lý và cấp phép đối với dịch vụ ngân hàng nhanh chĩng và luơn điều chỉnh phù hợp với các
điều kiện thực tiễn của các TCTD.
Trong bối cảnh phát triển nhanh chĩng của ngành ngân hàng và hội nhập quốc tế, các ngân hàng trong nước và nước ngoài cung cấp nhiều dịch vụ mới như ATM,
ngân hàng điện tử, các cơng cụ phái sinh,…Tuy nhiên NHNN vẫn chưa cĩ quy định rõ
ràng về các loại dịch vụ mới, phương thức cung cấp các dịch vụ mới như thế nào, điều này khơng chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM mà cịn ảnh hưởng đến hoạt động giám sát, kiểm tra của NHNN. NHNN nên ban hành các quy định về cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới trước khi dịch vụ ngân hàng mới được đưa ra thị trường.
Điều này giúp cho các NHTM chủ động hơn trong việc kinh doanh cũng như giúp NHNN cĩ cơ sở pháp lý để kiểm tra, giám sát các NHTM.
NHNN nên cĩ văn bản pháp lý quy định về các phương thức cung cấp dịch vụ
ngân hàng thơng qua Internet đối với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngồi để tránh ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng của các TCTD trong nước.
NHNN cần liên tục cải tiến và hiện đại hĩa hệ thống thanh tốn liên ngân hàng (IBPs) cĩ thể kết nối đến tất cả các ngân hàng trên tồn quốc và cập nhật thơng tin về hệ thống thanh tốn quốc tế (SWIFT) để giúp cho việc thanh tốn chuyển tiền được
nhanh chĩng và chính xác, giúp cho các ngân hàng tăng doanh số thanh toán và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng, giúp NHNN và NHTM cĩ thể kiểm sốt được các giao dịch đáng ngờ nếu cĩ phát sinh.
Đối với Hiệp hội ngân hàng: cần phát huy hơn nữa vai trị của Hiệp hội nhằm
liên kết giúp đỡ các ngân hàng với nhau, tạo cầu nối giữa các thành viên và cơ quan quản lý nhà nước để các ngân hàng cĩ thể mở rộng đúng với định hướng của Chính phủ và của NHNN, gĩp phần ổn định kinh tế xã hội. Cần tổ chức cho các thành viên ngân hàng quán triệt các văn bản pháp luật mới ban hành, tập hợp các đề xuất kiến nghị của các thành viên để kiến nghị với cơ quan nhà nước cĩ thẩm quyền xem xét và tháo gỡ, giúp các NHTM mở rộng lành mạnh và bền vững.
Ngồi ra, cần cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống NH và hệ thống các ngành tài chính như Kho bạc nhà nước, Chi cục thuế, Hải quan,…để đẩy mạnh hơn nữa về các dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng khơng dùng tiền mặt, giúp hạn chế bớt những rủi ro phát sinh khi dùng tiền mặt thanh tốn. Các ngành dịch vụ như điện lực, viễn thơng, cấp nước, truyền hình cáp,…nên kết hợp với hệ thống các ngân hàng đưa ra các hình thức thanh tốn tiện lợi nhất, khuyến khích người dân thanh tốn qua ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
----------
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những định hướng của Eximbank đến năm 2015
và tầm nhìn đến năm 2020, đưa ra các giải pháp để đạt được mục tiêu đã đề ra. Đĩ là
các giải pháp do bản thân Eximbank thực hiện như: về nguồn nhân lực, về hệ thống cơng nghệ thơng tin, về chính sách chăm sĩc khác hàng và mở rộng dịch vụ ngân hàng,…Ngồi ra luận văn cịn đề xuất một số kiến nghị với cơ quan ban ngành nhà nước để việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng của Eximbank được thực hiện một cách nhanh chĩng, tạo ra các dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, gĩp phần gia tăng giá trị cho xã hội.
KẾT LUẬN CHUNG
----------
Với cơng cuộc đổi mới và hội nhập thế giới, Eximbank cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hĩa dịch vụ ngân hàng của mình để cĩ thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn và các ngân hàng nước ngoài. Eximbank phải tự đổi mới và hồn thiện mình để duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới, cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng cụ thể và thiết thực để thương hiệu Eximbank cĩ thể đứng vững và đi đầu trong cơng cuộc tìm kiếm và mở rộng dịch vụ ngân hàng mới, đem đến sự hài lịng cho khách hàng.
Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng của Eximbank trong thời gian gần đây, tác giả đã đưa ra thêm một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank. Với những giải pháp đã trình bày, tác giả hy vọng sẽ cĩ đĩng gĩp trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng Eximbank nĩi riêng và ngành ngân hàng Việt Nam nĩi chung. Hy vọng trong tương lai, ngân hàng Việt Nam sẽ cĩ thể sánh ngang với các ngân hàng trên thế giới, gĩp phần tạo điều kiện cho nền kinh tế trong
1. Andras Lakatos và cộng sự, 2009. Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ
tới năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025. Báo cáo nghiên cứu thuộc dự
án hỗ trợ thương mại đa biên. Bộ Cơng thương nước CHXHCN Việt Nam và Liên minh Châu Âu.
2. Cơng ty cổ phần chứng khốn Phương Nam. Báo cáo phân tích ngành ngân
hàng năm 2012.
3. Đào Lê Kiều Oanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buơn và bán lẻ tại Ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án Tiến sỹ Kinh tế. Đại học Ngân
Hàng TPHCM
4. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Thống Kê. 5. Phan Thị Linh, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng - kinh nghiệm của một số
nước trên thế giới. http://www.tinkinhte.com/tai-chinh-dau-tu/ngan-hang-bao- hiem/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-kinh-nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the- gioi.nd5-dt.147680.123213.html.
6. Lương Thị Quỳnh Nga, 2011. Nâng cao hiệu quả huy động nguồn vốn tiền gửi tại NHTMCP XNK Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế
TPHCM
7. Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Biên Hịa. Báo cáo
nghiên cứu khoa học. Đại học Lạc Hồng.
8. Lê Huyền Ngọc, 2012. Ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình xây dựng văn hĩa doanh nghiệp. Tạp chí ngân hàng, số 12 , trang 42-45.
9. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam. Báo cáo thường niên năm 2009-2012. 10. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam. Báo cáo tổng kết cơng tác của HĐQT
13. Ngân hàng Deutsche Bank. https://www.db.com/vietnam/.
14. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng TMCP ACB, Sacombank, Techcombank, Quân Đội. Báo cáo thường niên từ năm 2009 đến năm 2012.
15. Philip Kotler, 1997. Marketing căn bản. NXB Thống Kê
16. Nguyễn Thị Hồng Phúc, 2011. Phân tích, đánh giá và đề xuất chiến lược Eximbank đến năm 2015. Đồ án quản trị chiến lược. Đại học quốc gia Hà Nội và
Đại học Help – Malaysia.
17. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng. NXB Lao động xã hội.
18. Trịnh Chí Thiện, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng Gia Định. Luận văn Thạc sĩ . Đại học Kinh tế TPHCM
19. Trần Quốc Thái, 2006. Hoạch định chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam đến năm 2015. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế
MẪU PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHẦN I: THƠNG TIN CƠ BẢN
1. Quý khách biết đến Eximbank qua kênh nào:
□ Người quen □ Internet
□ Báo chí- Tivi □ Các hoạt động khác
□ Bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo
2. Các sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng đã sử dụng tại Eximbank
□ Gửi tiền □ Thẻ và các dịch vụ thẻ
□ Tín dụng □ Chuyển tiền
□ Các dịch vụ khác
3. Theo Anh/Chị để giao dịch và sử dụng SPDV của một ngân hàng thì tiêu chí nào sẽ
được ưu tiên chọn lựa?
Theo thứ tự ưu tiên: 1 : Ưu tiên ít nhất, 5: Ưu tiên nhiều nhất
1 2 3 4 5
1 Ngân hàng lớn và uy tín □ □ □ □ □
2 Địa điểm giao dịch thuận tiện □ □ □ □ □
3 Nhân viên phục vụ tốt □ □ □ □ □
4 Giao dịch nhanh chĩng, chính xác □ □ □ □ □
5 SPDV đa dạng □ □ □ □ □
6 Điều kiện tham gia dễ dàng, thủ tục đơn giản □ □ □ □ □
7 Do người quen giới thiệu □ □ □ □ □
8 Khác (vui lịng ghi rõ)
1. Quý khách hàng đánh giá như thế nào về thương hiệu và uy tín của Eximbank ? a. Eximbank là thương hiệu mạnh và uy tín cao
b. Eximbank là thương hiệu và uy tín tốt
c. Eximbank là thương hiệu và uy tín bình thường
d. Eximbank là thương hiệu yếu và uy tín thấp
e. Ý kiến khác .
2. Quý khách hàng cĩ nhận xét gì về mạng lưới giao dịch và cơ sở hạ tầng của Eximbank ?
a. Mạng lưới giao dịch nhiều, thuận tiện và cơ sở hạ tầng đẹp mắt b. Mạng lưới giao dịch nhiều, thuận tiện nhưng cơ sở hạ tầng khá cũ kỹ c. Mạng lưới giao dịch mỏng, chưa thuận tiện nhưng cơ sở hạ tầng dễ nhìn. d. Mạng lưới giao dịch mỏng, chưa thuận tiện và cơ sở hạ tầng khá cũ e. Ý kiến khác.
3. Quý khách hàng vui lịng cho biết cảm nhận về chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Eximbank ?
a. Rất hài lịng b. Tương đối hài lịng
c. Chưa hài lịng
d. Khơng hài lịng e. Ý kiến khác.
4. Quý khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Eximbank ?
a. Rất đa dạng và cĩ đặc thù riêng
b. Tương đối đa dạng và cĩ đặc thù riêng
c. Đa dạng nhưng trùng lặp
a. Mức phí và lãi suất rất hợp lý, chính sách chăm sĩc khách hàng khá tốt
b. Mức phí và lãi suất rất hợp lý, nhưng chính sách chăm sĩc khách hàng chưa tốt c. Mức phí và lãi suất khơng hợp lý nhưng chính sách chăm sĩc khách hàng khá
tốt
d. Mức phí, lãi suất và chính sách chăm sĩc khách hàng khơng tốt e. Ý kiến khác.
6. Quý khách hàng cảm nhận như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới tại Eximbank?
a. Rất nhiệt tình giới thiệu và hướng dẫn khách hàng
b. Tương đối nhiệt tình giới thiệu và hướng dẫn khách hàng
c. Chưa nhiệt tình giới thiệu và hướng dẫn khách hàng d. Thụ động khi giới thiệu và hướng dẫn khách hàng e. Ý kiến khác.
7. Quý khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Eximbank?
a. Rất chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng
b. Rất chuyên nghiệp nhưng chưa thân thiện, cởi mở với khách hàng c. Chưa chuyên nghiệp nhưng cĩ thái độ thân thiện với khách hàng
d. Khơng chuyên nghiệp và giao tiếp kém e. Ý kiến khác.
8. Quý khách hàng đánh giá như thế nào về cơng tác tiếp thị quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới tại Eximbank?
a. Rất hay và hấp dẫn khách hàng
b. Tương đối hay và hấp dẫn khách hàng
c. Chưa hay và chưa hấp dẫn khách hàng
a. Rất nhiều chương trình và sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khá tốt b. Nhiều chương trình nhưng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh yếu c. Ít chương trình nhưng sản phẩm dịch vụ khá cạnh tranh
d. Rất ít chương trình và sản phẩm dịch vụ cạnh tranh khá yếu e. Ý kiến khác.
10. Quý khách hàng cĩ tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Eximbank khơng ? a. Tiếp tục duy trì và mở rộng sử dụng các sản phẩm dịch vụ
b. Duy trì nhưng sẽ sử dụng thêm SPDV của ngân hàng khác c. Tạm ngưng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác
d. Chấm dứt sử dụng e. Ý kiến khác.
……………………………………
PHẦN I: THƠNG TIN CƠ BẢN
1. Quý khách hàng biết đến Eximbank qua kênh nào:
□ Người quen (30%) □ Internet (16%)
□ Báo chí- Tivi (34%) □ Các hoạt động khác (6%) □ Bảng hiệu, tờ rơi quảng cáo (14%)
2. Các sản phẩm dịch vụ Quý khách hàng đã sử dụng tại Eximbank
□ Gửi tiền (22%) □ Thẻ và các dịch vụ thẻ (20%)
□ Tín dụng (22%) □ Chuyển tiền (25%)
□ Các dịch vụ khác (11%)
3. Theo Quý khách hàng để giao dịch và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thì tiêu chí nào sẽ được ưu tiên chọn lựa?
Theo thứ tự ưu tiên: 1 : Ưu tiên ít nhất, 5: Ưu tiên nhiều nhất
TIÊU CHÍ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH
STT Yếu tố Mean Median Mode Std.
Deviation Minimum Maximum
1 Ngân hàng lớn và uy tín 4.1726 4 5 0.96649 1 5
2 Địa điểm giao dịch thuận
tiện 4.2202 4 4 0.86465 1 5
3 Nhân viên phục vụ tốt 4.119 4 4 0.90778 1 5
4 Giao dịch nhanh chĩng,
chính xác 4.125 4 5 1.0335 1 5
5 SPDV đa dạng 3.4643 4 4 1.04905 1 5
6 Điều kiện tham gia dễ
dàng, thủ tục đơn giản 3.7262 4 4 1.00121 1 5
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
1. Thương hiệu và uy tín của Eximbank 57 25% 103 45% 36 16% 32 14% 2 0% 230 1
2. Mạng lưới giao dịch và cơ sở hạ tầng 23 10% 69 30% 115 50% 23 10% 0 0% 230 1
3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank 94 41% 103 45% 15 7% 5 2% 13 5% 230 1
4. Mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng 23 10% 57 25% 78 34% 34 15% 38 16% 230 1
5. Mức phí, lãi suất và chính sách chăm sĩc
khách hàng 55 24% 80 35% 46 20% 30 13% 19 8% 230 1
6. Thái độ phục vụ của nhân viên khi giới thiệu
sản phẩm dịch vụ mới 57 25% 90 39% 58 25% 25 11% 0 0% 230 1
7. Chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch 55 24% 117 51% 46 20% 12 5% 0 0% 230 1
8. Cơng tác tiếp thị quảng bá các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng mới 62 27% 103 45% 35 15% 23 10% 7 3% 230 1 9. Các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân