3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank
3.2.1.7 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay các ngân hàng đang trong giai đoạn cạnh tranh khá gay gắt, nhưng chủ yếu chỉ dựa vào năng lực tài chính mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ là yếu tố vơ hình nhưng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khi mà hàng ngày, các ngân hàng đều đang lớn mạnh và cĩ sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài nữa. Do vậy, khơng chỉ lớn mạnh về tài chính, Eximbank cần phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đến sự hài lịng và thỏa mãn của
khách hàng đúng với câu “ khách hàng là người trả lương cho chúng ta”.
Đội ngũ nhân viên giao dịch chính là bộ mặt của ngân hàng, là người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng. Do vậy Eximbank phải đào tạo đội ngũ nhân viên này thật chuyên nghiệp, các kỹ năng cơ bản cần cĩ gồm:
Nắm vững kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ.
Phải cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, cách giao tiếp với khách hàng cĩ khoa học.
Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp : cần cĩ chất giọng dễ nghe, sử dụng các từ ngữ gần gũi dễ hiểu, cĩ tác phong nhanh nhẹn.
Ngồi bộ phận giao dịch tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên cịn lại đều cần phải trang bị kiến thức sẵn cĩ của mình về các dịch vụ ngân hàng để cĩ thể tiếp thị bán chéo các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đảm bảo mỗi nhân viên
đều là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp.
Eximbank nên cĩ bộ phận chuyên kiểm tra giám sát và đánh giá đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên bán hàng và nhân viên giao dịch tại các Chi nhánh, Phịng giao dịch để đảm bảo đội ngũ nhân viên của mình thật chuyên nghiệp và giảm thiểu tối