3.1.1. Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam
Tầm nhìn đến năm 2020 của Agribank là trở thành tập đồn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại VN, hoạt động trên 3 trụ cột: Ngân hàng, Bảo hiểm và Chứng khoán.
Năm 2013 và những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ.
Định hướng thực hiện chiến lược kinh doanh của Agribank VN giai đoạn 2015-2020
- Nâng cao năng lực tài chính, đáp ứng các chỉ số an toàn hoạt động, cải thiện chất lượng tài sản, nâng cao hiệu quả kinh doanh và bền vững cao về tài chính.
- Nâng cấp các chi nhánh khu vực đô thị để cạnh tranh ngang bằng với các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, NHTM cổ phần.
- Khai thác tối đa tiềm năng thị trường nông thôn truyền thống
- Đầu tư công nghệ thông tin, tạo cơ sở phát triển đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, hiện đại.
- Phát triển đầy đủ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu cạnh tranh hội nhập. Tăng cường tiếp thị, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
- Tập trung nguồn lực xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập và toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao chất lượng tín dụng, hiệu quả hoạt động, tạo tiền đề để phát triển bền vững.
- Nâng cao năng suất lao động, xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng một lực lượng lao động có kinh nghiệm và trình độ chun mơn đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
3.1.2. Định hướng phát triển của Agribank Đồng Tháp
3.1.2.1. Mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh từ 2013-2015
Với những thuận lợi, khó khăn trong thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2012, Agribank Đồng Tháp đề ra mục tiêu phấn đấu thực hiện kinh doanh giai đoạn năm 2013-2015 như sau
- Nguồn vốn huy động: Tổng nguồn vốn huy động đạt tỷ lệ tăng trưởng từ 15% đến 17%. Trong đó tiền gửi dân cư đạt tỷ trọng 83% nguồn vốn huy động
- Tổng dư nợ: tỷ lệ dư nợ bình quân hàng năm tăng từ 13%-15%. Trong đó cho vay trung dài hạn chiếm 19% tổng dư nợ
- Tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 85% tổng dư nợ
- Mục tiêu thị phần phấn đấu đạt tỷ lệ 25-27%/tổng dư nợ trên địa bàn. - Nợ xấu dưới 3%/ tổng dư nợ
- Thu nhập rịng ngồi tín dụng phấn đấu tăng trưởng 10%
- Chênh lệch thu nhập – chi phí: Đảm bảo khơng thấp hơn năm 2012
3.1.2.2. Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng hoạt động kinh doanh 2013-2015 2015
Tiếp tục khẳng định địa bàn nông thôn là thị trường cơ bản, chủ yếu, coi đây là địa chỉ quan trọng để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh của Agriabnk Đồng Tháp, nhằm thực hiện đồng bộ gói sản phẩm của Agribank từ huy động vốn – cho vay và phát triển các sản phẩm dịch vụ.
tắc, chế độ, thể lệ quy định của ngành, chấp hành có kỷ cương chỉ đạo của Ngân hàng cấp trên nhằm nâng cao năng lực lãnh đạo điều hành tại các NH cơ sở.
Tập trung khai thác có hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi, ổn định từ dân cư trên địa bàn nông thôn, đồng thời tranh thủ tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, tiền gửi của các tổ chức tài chính, tổ chức đồn thể xã hội.
Tiếp dục đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích nhằm khai thác tốt tiềm năng hiện có, phấn đấu hồn thành kế hoạch thu dịch vụ và thực hiện thắng lợi đề án phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2012-2015 trên cơ sở định hướng của Agribank Việt Nam.
Phát huy thế mạnh của Agribank về phương thức cho vay lưu vụ, kiên quyết cơ cấu lại dư nợ, tách bạch rõ rang đối tượng đầu tư giữa sản xuất – kinh doanh – tiêu dùng; Nâng cao và củng cố hoạt động của tổ thu hồi nợ xấu và nợ đã xử lý rủi ro từ tỉnh đến các chi nhánh trực thuộc.
Chú trọng khai thác các dịch vụ chủ yếu như thanh toán, kiều hối, thẻ, đại lý cho ABIC, bảo lãnh,.. nhưng chủ yếu khai thác triệt để nguồn thu dịch vụ từ chuyển tiền trong nước.
Tiếp tục triển khai thực hiện sâu rộng nội dung kế hoạch nâng cao thương hiệu Agribank.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Agribank Đồng Tháp 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Việc nâng cao chất lượng tín dụng sẽ giúp Ngân hàng thu hút nhiều KH hơn bằng các hình thức, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, qua đó xây dựng hình ảnh tốt về uy tín, thương hiệu của Ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trưởng. Theo kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của KH về chất lượng tín dụng Agribank ĐT thì CN cần có một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
3.2.1.1. Hồ sơ, thủ tục, quy trình tín dụng
Hiện nay, hồ sơ, thủ tục, quy trình xét duyệt cho vay, giải ngân, thu nợ đã được cải tiến qua các năm nhưng hiện nay vẫn còn nhiều loại giấy tờ như:
+ Đơn xin vay
+ Dự án sản xuất kinh doanh dịch vụ + Biên bản xác định giá trị tài sản thế chấp + Hợp đồng đảm bảo tài sản
+ Xác nhận ủy ban nhân dân phường xã về diện tích đất sản xuất, canh tác trên giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
+ Tài sản thế chấp phải có xác nhận giao dịch đảm bảo của công chứng, phịng tài ngun mơi trường về việc tài sản thế chấp chưa được dùng đảm bảo tiền vay ở các tổ chức khác
+ Hợp đồng vay vốn
+ Giấy nhận nợ (đối với trường hợp phát tiền vay nhiều lần)
Với hồ sơ thủ tục như vậy, để áp dụng cho vay hộ sản xuất là vấn đề khó khăn phức tạp đối với bà con nơng dân. Việc đơn giản thủ tục vay vốn hoàn tồn khơng thuộc thẩm quyền của Agribank Đồng Tháp mà phải được sự đồng ý của Agribank Việt Nam và các cơ quan có thẩm quyền của ngành tư pháp.
Trước mắt để rút ngắn thời gian, giảm bớt phiền hà cho khách hàng trong giao dịch, cần quy định cụ thể thời gian nhận, giải quyết yêu cầu vay vốn của khách hàng, chấp nhận cho vay hay không cho vay phải thông báo kịp thời cho khách hàng.
Trong quá trình làm hồ sơ cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn có thể đến trực tiếp từng hộ lập hồ sơ, thẩm định phương án sản xuất kinh doanh. Khi giải ngân hoặc thu nợ khi đến hạn, thành lập tổ lưu động để thực hiện. Những biện pháp này nhằm giảm thời gian, chi phí đi lại của khách hàng, là yếu tố để nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động tín dụng.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Khách hàng vay vốn có liên hệ trực tiếp với CBTD, cán bộ kế tốn. Vì vậy cần phải thường xuyên tổ chức học tập để nâng cao nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, vì có thơng hiểu nghiệp vụ thì giao tiếp cũng như xử lý nghiệp vụ mới tự
tin. Có đạo đức, có tâm huyết với cơng việc thì mới thu hút được khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống, sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Nâng cao chất lượng phục vụ, do trình độ học vấn của nơng hộ cịn hạn chế, vì thế Agribank Đồng Tháp cần thành lập tổ chăm sóc khách hàng để giải thích những vướng mắc và hướng dẫn chi tiết các thủ tục cho nơng hộ. Cán bộ tín dụng cần hướng dẫn nơng hộ cách sử dụng vốn đúng mục đích và hợp lý, phục vụ tốt cho việc phát triển các mơ hình sản xuất nơng nghiệp
3.2.1.3. Áp dụng lãi suất, mức phí hợp lý
KH khi sử dụng dịch vụ tín dụng rất quan tâm về lãi suất và phí dịch vụ. Để thu hút và duy trì khách hàng, ngân hàng cần đưa ra mức phí và lãi suất có tính cạnh tranh. NH có thể phân chia và xếp loại KH trong từng năm để từ đó có những mức giảm lãi suất và phí phù hợp cho từng đối tượng.
Phải thường xuyên cập nhật lãi suất cho vay của các NHTM trên địa bàn để có sự áp dụng, điều chỉnh hợp lý. Vì hiện nay những khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn, dự án sản xuất kinh doanh có hiệu quả, họ rất nhạy bén về tình hình lãi suất và sẵn sàng trả nợ vay ở NHTM có lãi suất cao để vay nợ ở NHTM khác có lãi suất thấp hơn
Tùy từng ngành nghề, mục đích sử dụng vốn vay để áp dụng lãi suất phù hợp Ưu tiên lãi suất thấp đối với ngành nghề sản xuất kinh doanh có nhiều khách
hàng vay vốn, ít rủi ro, luân chuyển vốn nhanh (cho vay ngắn hạn)
Ngược lại, áp dụng lãi suất cao hơn đối với những dự án, ngành nghề sản xuất kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro, vịng quay vốn tín dụng chậm (cho vay trung, dài hạn)
Áp dụng lãi suất theo mức dư nợ: các hợp đồng cho vay có dư nợ lớn thì áp dụng lãi suất thấp, ngược lại thì cho vay lãi suất cao hơn.
Áp dụng lãi suất theo mức độ tín nhiệm: căn cứ vào lịch sử giao dịch, khả năng tài sản, tính khả thi của dự án, hồ sơ pháp lý của khách hàng, chất lượng của tài sản đảm bảo nợ vay, thiện chí trả nợ, … để chấm điểm, xếp loại khách hàng trong quan hệ tín dụng. Nếu có là loại tốt thì áp dụng lãi suất thấp vì rủi ro tín dụng
thấp. Nếu khách hàng khơng đánh giá cao thì áp dụng lãi suất cao hơn nhằm mục đích hạn chế số lượng khách hàng này, đồng thời lãi suất cao để có thể bủ đắp rủi ro tín dụng có thể xảy ra trong tương lai.
3.2.1.4. Rút ngắn thời gian thẩm định, đơn giản hóa thủ tục
Quy trình làm việc cần được cải thiện để chun mơn hóa hơn. Điều này sẽ giúp cho công việc chuyên nghiệp và thực hiện được nhanh chóng, đồng thời tránh được tình trạng tiêu cực trong cho vay.
Giải quyết cho vay với thời hạn nhanh nhất, tránh làm mất thời gian của khách hàng, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng là vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần quan tâm. Có thể xử lý linh hoạt và đơn giản thủ tục cho vay mà không ảnh hưởng đến quy định, chất lượng thẩm định khoản vay. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng để tránh tình trạng kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ gây phiền hà cho khách hàng.
CN phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của KH để tránh những bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín Ngân hàng và giữ chân KH tốt hơn.
Ngoài ra, Agribank Đồng Tháp cần chú trọng mở rộng danh mục các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH hiện nay, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn
3.2.1.5. Phối hợp bán chéo sản phẩm
Khi cho vay nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi chuyên chỉ để sử dụng các dịch vụ ngân hàng (SMS Banking, VNtopup, nhờ thu tiền điện, nước,..) đồng thời thỏa thuận khách hàng gửi một số tiền nhất định vào tài khoản này khi giải ngân và lập ủy quyền cho ngân hàng hàng tháng tự động trích tài khoản của khách hàng để trả cho việc sử dụng dịch vụ hoặc trả lãi vay. Điều này cũng giúp cho khách hàng giảm chi phí đi lại, bớt tốn thời gian, phù hợp với xu hướng không dùng tiền mặt của kinh tế xã hội.
Trong bán chéo sản phẩm phải trên tinh thần khách hàng tự nguyện, thoải mái. Tránh để khách hàng hiểu nhầm bị gò ép, ràng buộc mới được quan hệ tín dụng, khách hàng cảm thấy khó chịu và lựa chọn NHTM khác.
3.2.1.6. Làm tốt công tác Marketing và chăm sóc khách hàng
Xây dựng hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy. Từ lãnh đạo cho đến nhân viên cần thực hiện đúng những gì cam kết đối với khách hàng bằng việc cung cấp những sản phẩm đúng chuẩn ngay từ đầu, để từ đó tạo được lịng tin đối với khách hàng.
Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng khơng những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có được sự trung thành của khách hàng. Vì thực tế cho thấy khi một khách hàng hài long với sản phẩm dịch vụ, ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 khách hàng, nhưng nếu khơng hài lịng sẽ chia sẻ đến 10-14 khách hàng khác. Vì vậy cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng là làm cho khách hàng hài lòng bằng chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng, từ đó ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để làm tốt công tác Marketing, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tìm hiểu, khảo sát về ý kiến, nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đã triển khai một cách thường xuyên
- Phối hợp chính sách quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng. Agribank Đồng Tháp cần tăng cường công tác Marketing và phải xem đây là cơng cụ sử dụng tốt nhất vì tận dụng lợi thế của Agribank là có đội ngũ nhân viên đơng đảo
- Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu, Điều này giúp cho Agribank tiết kiệm được chi phí để tìm kiếm khách hàng.
Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, việc chăm sóc khách hàng trung thành cần được quan tâm hơn nữa. Đối với các khách hàng mới cịn chưa tin tưởng vào các chính sách và chất lượng phục vụ của ngân hàng, mỗi nhân viên ở mỗi khâu phục vụ của Ngân hàng phải ý thức việc giữ chân KH, đặc biệt là các KH sử dụng dịch vụ tín dụng.
Thực hiện chính sách khuyến mãi, tặng quà thường xuyên hơn cho khách hàng. Agribank ĐT cần có những chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Một số giải pháp có thể kể đến như chăm sóc khách hàng nữ, có những món quà gọi điện chúc mừng trong các dịp lễ như 8/3, 20/10… Áp dụng khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiên tiến đáp ứng yêu cầu của những khách hàng có trình độ. Có sự tư vấn, chăm sóc giải thích rõ ràng về dịch vụ đối với từng khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn tuổi và khách hàng có trình độ chưa cao.
Ngồi ra cần chú trọng đến yếu tố cơ sở vật chất vì đó là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, và mang bản sắc riêng của Agribank