Dưới đây đề tài giới thiệu kinh nghiệm phát triển DVNH hiện đại tại 3 quốc gia: Estonia, Ấn Độ và Hoa Kỳ. Estonia và Ấn Độ là 2 quốc gia có đơi nét tương đồng
với Việt Nam: Estonia là một Quốc gia thuộc khối XHCN trước đây, còn Ấn Độ là một nước nằm ở Châu Á, dân cư đơng đúc và có nhiều đặc điểm kinh tế giống Việt Nam. Hoa Kỳ được chọn vì đây là một cường quốc kinh tế trên thế giới.
Kinh nghiệm phát triển DVNH hiện đại của Estonia:
Các DVNH hiện đại mới xuất hiện ở Estonia trong vòng 10 năm trở lại đây. Dịch vụ Internet banking và mobile banking lần lược được triển khai vào các năm 1996 và 2000. Mặc dù còn tương đối mới mẻ, nhưng các DVNH hiện đại ở Estonia có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nhanh, theo kịp với sự phát triển các dịch vụ này ở các nước có nền kinh tế phát triển nhất thế giới. Tỷ lệ dùng máy vi tính và truy cập Internet của quốc gia này tương đối cao so với các quốc gia Đông Âu khác. Theo số liệu năm 2002, 43% dân cư trong độ tuổi 15-74 biết sử dụng máy vi tính. Các dịch vụ ngân hàng qua Internet được người dân nước này sử dụng rất rộng rãi do những lợi ích của dịch vụ mang lại. Người dân Estonia truy cập Internet
Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại tại Estonia được tạo nên bởi 3 nhân tố cơ bản: người sử dụng (khách hàng) người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố
môi trường.
Xét từ góc độ người sử dụng dịch vụ, thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và hài lịng của khách hàng chính là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của DVNH hiện đại. Vì lĩnh vực ngân hàng ở Estonia tương đối “trẻ” so với các ngành nghề khác nên người sử dụng dịch vụ khơng bị bó buộc bởi thói quen sử dụng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ở Estonia, séc không được sử dụng trên phạm vi rộng rãi, thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt nhanh chóng được
thay thế bởi các loại thẻ đa năng, giúp chủ thẻ không chỉ rút tiền mặt mà còn dùng
để chi trả các hóa đơn mua hàng.
Xét từ góc độ người cung cấp dịch vụ. Khi triển khai dịch vụ ngân hàng hiện
đại, các ngân hàng này luôn chú trọng đến tính hiện đại của cơng nghệ và do vậy
góp phần tạo nên tính hiệu quả khi triển khai dịch vụ. Một yếu tố nữa góp phần thúc
đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Estonia là sự tập trung cao trong ngành ngân hàng. Hiện tại, ở quốc gia này chỉ có 5 tổ chức tín dụng, trong đó 2 ngân hàng lớn nhất là Hansa và Union nắm tới 83% tổng tài sản của tồn ngành.
Đây chính là điều kiện lý tưởng để phát triển các tiêu chuẩn chung cho các ngân hàng nước này. Các chuẩn mực trong ngành ngân hàng có giá trị áp dụng rộng rãi, công khai, không được đăng ký bảo hộ nên đã và đang thúc đẩy quá trình ứng dụng
công nghệ thông tin trong lĩnh vực này.
Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh, ở Estonia có những điều kiện
thuận lợi cho việc phát triển DVNH hiện đại. Thể chế ở đất nước này luôn dành sự
ưu tiên cho phát triển công nghệ. Điều này thấy rõ qua việc ban hành luật chữ ký điện tử, có hiệu lực năm 2001 bởi chữ ký điện tử là một yếu tố quan trọng trong khi
sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua internet. Ngồi ra, phí sử dụng dịch vụ Internet
ở Estonia tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực đối với sự phát triển DVNH
hiện đại tại đây. Bên cạnh đó, chính phủ nước này rất nổ lực trong việc phổ biến các kiến thức, kỹ năng cơng nghệ thơng tin, máy vi tính tại các trường học phổ thông,
nhất là ở các khu vực nông thôn thông qua việc đưa vào sử dụng các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin cho những người chưa từng tiếp xúc với cơng nghệ máy tính.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ấn Độ:
Ngành ngân hàng nói chung và các sản phẩm DVNH hiện đại ở Ấn Độ nói riêng phát triển với tốc độ rất nhanh. Ấn Độ trở thành điểm đến của các ngân hàng trên thế giới bởi quốc gia này có một số lợi thế riêng. Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng kinh tế của quốc gia này ln trong nhóm hạng nhất, nhì thế giới với mức trung bình khoảng 8%/năm. Thứ hai, dân số lớn thứ 2 thế giới với số dân trung lưu tương
đối cao khoảng 250-300 triệu người (nhiều hơn cả dân số Mỹ), đây chính là phân đoạn thị trường mà nhiều DVNH được triển khai để nhắm tới. Thứ 3, hệ thống luật pháp ở Ấn Độ được coi là một trong những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển DVNH hiện đại ở đây. Nhân tố cuối cùng nhưng đóng vai trị vơ cùng quan trọng cho sự phát triển DVNH hiện đại là sự phát triển công nghệ ở quốc gia gia công phần mềm lớn nhất thế giới này.
Năm 1993, lĩnh vực ngân hàng ở Ấn Độ đã mở cửa cho đầu tư tư nhân.
Chính vì sự gia nhập mới của những ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngồi với thế mạnh về cơng nghệ thơng tin đã gây ra sự cạnh tranh khốc liệt với các khu vực ngân hàng công cộng truyền thống. Những ngân hàng tư nhân đã mở đường
tiên phong cho các DVNH hiện đại như dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên internet,
qua điện thoại, qua điện thoại di động, thẻ ATM hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khu
vực thành thị. Điều này buộc các ngân hàng quốc doanh cũng phải cải tiến và ứng
dụng những thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Nhiều dịch vụ với những tiện ích mới trong lĩnh vực ngân hàng cũng được giới thiệu: chẳng hạn như dịch vụ thanh tốn Corp Billpay. Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể báo cho ngân hàng những chỉ thị về việc thanh tốn các hóa đơn tiện ích hay phí bảo hiểm nhân thọ, hoặc họ có thể đến các điểm giao dịch trực tuyến để đưa ra và thanh tốn các hóa đơn qua mạng. Hay ngân hàng SBI đã đặt các
máy ATM tại ga xe lửa trung tâm Mumbai để phát hành vé tàu theo mùa. Ngân hàng ICICI còn tiến một bước xa hơn khi cho phép những người theo đạo Tirupati có thể u cầu thanh tốn cho chùa ở Tirupati thông qua các ATM.
Kinh nghiệm phát triển DVNH hiện đại ở NH National Bank Hoa Kỳ:
Hoa kỳ được biết đến không chỉ là một cường quốc về kinh tế mà cịn là
trung tâm cơng nghệ thông tin của thế giới. Công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực ở Hoa Kỳ và thu được những kết quả rõ nét. Lĩnh vực ngân hàng cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Đầu tư cho cơng nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của các ngân hàng lớn ở Hoa kỳ. Khoa học công nghệ cùng với sự thay đổi trong nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng chính là 2 động lực buộc các ngân hàng Hoa Kỳ phải đổi mới theo hướng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng.
Dưới đây đề tài giới thiệu kinh nghiệm của National Bank – một NHTM tầm
cỡ ở Hoa Kỳ trong việc ứng dụng công nghệ tin học nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
National Bank là một trong những NHTM lớn nhất của Mỹ với hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang. NH cũng có một hệ thống ngân hàng bán lẻ với những đặc điểm điển hình của ngân hàng bán lẻ Mỹ. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt, NH phải đối mặt với yêu cầu phải cải tiến, hiện đại hóa mình và sử dụng hiệu quả hệ thống bán lẻ rộng lớn. Điều này đồng thời buộc họ phải cấu tạo lại các chi nhánh và các kênh phân phối thành các trung tâm ngân hàng bán lẻ định hướng trực tiếp hơn vào doanh thu của các sản phẩm và dịch vụ tài chính.
Q trình cải cách cũng đòi hỏi thiết kế lại bố cục vật lý ở mỗi chi nhánh. Mục đích của việc thiết kế lại này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng máy
ATM và điện thoại cho các thủ tục giao dịch. Khách hàng đến giao dịch tại chi
nhánh sẽ được đón chào bởi ATM, điện thoại và một nhận viên ngân hàng có sẵn ở
đó sẵn sàng hướng dẫn sử dụng các công nghệ mới này. Khách hàng sẽ được chuyển tới nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy, hoặc
khoản, truy nhập vào tài khoản, hoặc khi cần gặp nhân viên cụ thể để mua sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Những cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các
kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực. National Bank đã giảm được 65% số
lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh. Theo thời gian, ngân hàng cũng hy vọng các khách hàng sẽ ngừng phụ thuộc vào các chi nhánh và các nhân viên ở đây cho các giao dịch và dịch vụ thơng thường.
Có thể thấy, q trình hiện đại hóa ngân hàng là một quá trình phức tạp và
lâu dài. Để hiện đại hóa thành cơng, National Bank đã phải tìm cách giải quyết
những tồn dư để lại của những hệ thống cũ. Cải cách trong một lĩnh vực có thể dẫn theo một số cải cách trong lĩnh vực khác. Và như vậy, những vấn đề mới khơng ngừng nảy sinh. Chỉ có kiên định với mục tiêu cải cách mới giúp National Bank đi
đến cùng trong q trình hiện đại hóa ngân hàng mình.
Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:
- Hệ thống pháp luật cần phù hợp nhằm tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển.
- Trình độ phát triển cơng nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát
triển thành công dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai
các dịch vụ ngân hàng hiện đại trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa.
- DVNH hiện đại muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố mơi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi.
- Các ngân hàng thương mại phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngồi đã buộc các ngân hàng phải khơng ngừng nỗ lực trong việc cung
cấp các dịch vụ mới.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, các ngân hàng phải hướng được sự tham gia của
khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
Cuối cùng, các ngân hàng cần phải phân tích trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển (R&D) và cho nguồn nhân lực. Kinh nghiệm cho thấy, ngân hàng nào đầu
tư hợp lý cho việc nghiên cứu và phát triển, cho nguồn nhân lực thì ngân hàng đó thường gặt hái được những thành công lớn do lợi thế của người đi tiên phong trong
việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng với những cán bộ tinh thông kỹ năng nghiệp vụ. Việc đầu tư cho R&D, cho nguồn lực con người chắc chắn sẽ là một khoản đầu tư chắc chắn nhất, an tồn nhất và mang lại lợi ích to lớn nhất trong dài hạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã tìm hiểu tổng quan về các DVNH hiện đại cũng như vai trị của nó đối với nền kinh tế, xã hội và hệ thống ngân hàng, từ đó xác
định được những sản phẩm DVNH hiện đại của NHTM là rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên hoạt động này luôn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực tài chính; chính sách giá, phí; Cơng nghệ ngân hàng; Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực; Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng; Quy trình và thủ tục giao dịch…
Bên cạnh đó, thơng qua kinh nghiệm của một số nước về phát triển DVNH hiện đại, tác giả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng khi phát
triển các DVNH hiện đại tại Việt Nam, từ đó tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN.
2.1. Thực trạng phát triển DVNH hiện đại tại Việt Nam:
2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp và phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại: nền tảng công nghệ hiện đại:
Huy động vốn :
Trong những năm qua với các hình thức huy động vốn khác nhau, các TCTD cạnh tranh nhau gay gắt trong việc thu hút vốn và khách hàng. Nhiều hình thức huy
động vốn đa dạng, mới lạ, phong phú về kỳ hạn, về loại tiền gửi cũng như hình thức
gửi tiền, lãi suất linh hoạt, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chun nghiệp cùng các hình thức khuyến mãi có cơ cấu giải thưởng hấp dẫn đã thực sự thu hút khách
hàng đến với ngân hàng. Chính những nguyên nhân trên đã thúc đẩy tốc độ huy động vốn tăng trưởng cao trong những năm qua.
Cụ thể, năm 2009 huy động vốn của hệ thống ngân hàng tăng 29,88%, cao
hơn so với mức 22,84% của năm 2008. Trong đó, huy động vốn bằng VND tăng 30,07% (năm 2008 tăng 21,38%), huy động bằng ngoại tệ tăng 29,29% (năm 2008 tăng 27,74%). Huy động vốn tăng nhanh trong 6 tháng đầu năm 2009, đạt mức bình quân trên 3%/tháng (tháng 5/2009 tăng mạnh nhất, ở mức 4,02%). Tuy nhiên, trong
6 tháng cuối năm, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đã chậm lại, bình quân tăng
1,67%/tháng (tháng 8/2009 tăng thấp nhất, ở mức 0,82%).
Sang năm 2010, huy động vốn ước đạt 766,3 ngàn tỷ đồng, giảm 2,6% so
cùng kỳ, tăng 27% so đầu năm. Vốn huy động của các NHTMCP chiếm 56,5%, giảm 5,5% so cùng kỳ. Vốn huy động bằng ngoại tệ chiếm 25,6% tổng vốn huy
động, giảm 11,2% so cùng kỳ, tăng 2% so đầu năm. Vốn huy động VNĐ chiếm 74,4%, tăng 1,9% so cùng kỳ, trong đó tiền gửi tiết kiệm và kỳ phiếu ước đạt 265,1
ngàn tỷ, tăng 0,6%, chiếm 34,6% tổng vốn huy động
Tín dụng :
Năm 2009, tổng dư nợ tín dụng cho nền kinh tế của hệ thống ngân hàng tăng 37,53%, cao hơn nhiều so với mức tăng 23,38% của năm 2008 chủ yếu do tác động
của các chính sách kích thích kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế của đất nước. Trong đó, tín dụng bằng VND tăng 43,51%, cao hơn nhiều so với
năm 2008 (tăng 25,02%), tín dụng bằng ngoại tệ tăng 15,12%, thấp hơn so với năm 2008 (tăng 17,62%).
Đến 31/12/2010 tổng dư nợ tín dụng ước tăng 29,81% so với cuối năm 2009, trong đó: Tín dụng VND tăng 25,3%; Tín dụng ngoại tệ tăng 49,3%. Nếu trừ hư số
do tỷ giá và giá vàng tăng thì tổng dư nợ tăng 27,6%, trong đó tín dụng VND tăng 25,3%, tín dụng ngoại tệ tăng 37,7%.
Tỷ lệ nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam tính đến cuối năm 2010 vào khoảng 2,5%. Tại phiên giải trình về lãi suất do Ủy ban Kinh tế của Quốc hội tổ chức sáng 25/12/2010, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Văn Giàu cho biết nếu tính thêm Vinashin thì nợ xấu tồn ngành ngân hàng tăng thêm 0,7%.
Các dịch vụ khác :