3.2. Giải pháp phát triển DVNH hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn:
3.2.1. Giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng:
Khách hàng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó địi hỏi BIDV Bắc Sài Gịn trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng
bước chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần đồng thời xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp.
Thứ nhất, xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ .
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển DVNH hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài như trang phục, thái độ, cử chỉ khi tiếp xúc với khách hàng… cũng cần được quan tâm .
Thứ hai, xây dựng văn hoá kinh doanh .
Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ BIDV là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ BIDV Bắc Sài Gịn phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các bộ phận, phòng ban
trong nội bộ chi nhánh bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp.
- Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ
động sáng tạo của nhân viên, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và
áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Thiết kế lại không gian giao dịch : Tạo ra một không gian thân thiện với khách
hàng, giúp đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng có thể trao đổi với khách hàng mà
không bị ngăn cách bởi quầy giao dịch. Thiết kế nội thất của chi nhánh, Phòng giao dịch với thật nhiều không gian bán hàng như dùng các bàn tiếp khách loại thấp thay vì bàn làm việc cao, dùng các loại ghế bành thoải mái, bàn để màn hình máy tính có thể mở ra gập lại.
- Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, BIDV Bắc Sài Gòn cần chuẩn hố một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
Thứ ba, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý.
- Các sản phẩm DVNH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại
đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp.
- Cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại.
- Các sản phẩm được cung cấp phải đảm bảo có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH đồng nghĩa với việc phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn hoá giao tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên; phụ
thuộc vào giá cả các sản phẩm dịch vụ do NH áp dụng cho khách hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách
hàng để đề xuất với BIDV trung ương xây dựng biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp đồng thời có tính cạnh tranh cao.
Thứ tư, thành lập phịng chăm sóc khách hàng .
Nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng là:
- Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về tiện ích dịch vụ của NH;
- Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng;
- Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với khách
hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp;
- Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng qùa cho khách hàng;
- Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt là khách hàng VIP hiện đang quan hệ với chi nhánh.