2.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Bắc
2.2.3.1. Những kết quả đạt được:
Năm 2010 đánh dấu thành tích đột phá trong tăng trưởng nguồn vốn với tốc độ tăng 87% so với năm 2009, đạt 6,282 tỷ đồng tạo nguồn vốn vững chắc, làm tiền đề phát triển cho mọi hoạt động khác của ngân hàng, mặc dù 2010 là năm hệ thống
ngân hàng phải đương đầu với nhiều sự biến động phức tạp về lãi suất, giá vàng, giá dollar Mỹ và nền kinh tế Việt Nam chịu tác động bởi những ảnh hưởng khơng tích cực của nền kinh tế toàn cầu. Có được kết quả này do sự đa dạng hóa và sự linh
hoạt trong hình thức huy động, lãi suất huy động, chính sách khách hàng . . .
Doanh thu dịch vụ liên tục tăng qua các năm, từ 15,515 tỷ đồng năm 2009 lên 22,431 tỷ đồng năm 2010. Có được kết quả đáng khích lệ trên là nhờ sự nỗ lực
vượt bậc và sự quyết tâm cao của toàn thể cán bộ cơng nhân viên trong tồn chi
quán triệt ngay từ đầu năm tại Đại hội công nhân viên chức và tại các buổi họp giao ban, vì vậy tất cả các cán bộ đều nhận thức được vấn đề và luôn nổ lực cố gắng
nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có một cách tốt nhất. Ngồi ra, phải kể
đến các chính sách khuyến mại, chính sách khách hàng và các chương trình quảng
bá trên kênh truyền hình, báo đài cũng đã thu hút một lượng đáng kể khách hàng mới chưa từng giao dịch.
Thẻ và các DVNH điện tử tăng trưởng ổn định do có sẵn một lượng khách
hàng truyền thống và địa bàn hoạt động nằm ở khu vực đông dân cư. Bên cạnh đó, việc di dời trụ sở chính về trung tâm Quận 3, mở rộng và đưa vào hoạt động phịng giao dịch Tân Bình cũng thu hút đựơc số lượng lớn hàng biết đến những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của hệ thống BIDV.
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử mà hình ảnh và thương hiệu của BIDV tăng lên.
Kết quả đạt được nêu trên ngoài yếu tố khách quan còn nhờ sự sáng suốt
trong chỉ đạo của Ban giám đốc BIDV Bắc Sài Gịn, sự đồn kết nhất trí của CBCNV, tính năng động và chuyên nghiệp trong hoạt động giao tiếp quan hệ khách hàng đã góp phần tích cực cho BIDV ngày càng phát triển.
2.2.3.2 Những khó khăn cịn tồn tại:
- Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành nhiều tuy nhiên phí thu từ hoạt động thanh tốn thẻ chưa cao. Nguyên nhân là do hiện nay thẻ ATM được biết đến với tính
năng chính là rút tiền 24/24, các tính năng thanh toán khác liên quan đến thẻ ATM chưa phát triển mạnh. Một số dịch vụ tiện ích trên thẻ đã được triển khai như nạp card điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, thanh tốn hóa đơn mua hàng tại các điểm có lắp đặt POS… chưa được khách hàng quan tâm chú ý nhiều do tâm lý
thích sử dụng tiền mặt của người dân, mặt khác các máy ATM của Chi nhánh hay bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng dẫn đến khách hàng có tâm lý e dè, ngại giao dịch.
- Dịch vụ BSMS: được chính thức triển khai tại Chi nhánh trong năm 2007 đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong việc quản lý số dư tài khoản do vậy dịch vụ này được đa số khách hàng quan tâm đăng ký sử dụng. Tuy nhiên do chất
lượng dịch vụ thiếu ổn định dẫn đến tình trạng ách tắc thơng tin thường xun xảy
ra, gây sự khó chịu cho người sử dụng.
- Dịch vụ BIDV Directbanking: được chính thức triển khai năm 2008 đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể tra cứu số dư các tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền vay mọi lúc, mọi nơi thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, hiện tại dịch vụ này chỉ dừng lại ở việc tra cứu số dư (chưa có các dịch vụ thanh tốn, chuyển khoản) nên chưa thu hút được nhiều khách hàng và chưa có nguồn thu từ dịch vụ này.
- Dịch vụ Thanh toán lương tự động: Đây là dịch vụ tiện ích cho các doanh nghiệp
trong xu hướng hiện nay, tuy nhiên việc triển khai tại Chi nhánh chưa đạt kết quả
cao nguyên nhân một phần do công tác bán hàng tại Chi nhánh chưa được thực hiện tốt, một phần là do sản phẩm cịn thiếu tiện ích, tính năng, chất lượng chưa ổn định.
Chương trình thanh tốn lương tự động đi ngân hàng ngồi hệ thống BIDV khơng
chuẩn hóa được dữ liệu nên Chi nhánh phải thực hiện chuyển tiền bằng tay làm mất nhiều thời gian xử lý.
- Dịch vụ VN - Topup: Dịch vụ chính thức triển khai tại Chi nhánh vào khoảng cuối năm 2008, được đánh giá là dịch vụ tiện ích cao, giúp khách hàng nạp tiền điện thoại dễ dàng trong mọi thời điểm. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng nạp tiền không thành công do lỗi hệ thống nhưng vẫn bị trừ phí dịch vụ, trừ tiền trong tài khoản. Ngoài ra, một vài trường hợp khác nạp tiền thành công hoặc không
thành cơng nhưng khơng hề có thơng tin phản hồi cho khách hàng.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối WU: Hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh chủ yếu để nhận tiền kiều hối. Nguyên nhân là do khi khách hàng chuyển tiền WU tại các PGD thì PGD tiếp nhận thơng tin và chuyển về Chi nhánh để thực hiện gửi tiền WU và sau đó mới gửi mã số nhận tiền về PGD thông báo cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ của những sản phẩm mang hàm lượng công nghệ như dịch vụ nạp tiền Vietpay, dịch vụ thanh toán vé máy bay, VnMart… không ổn định; tổng
đài thường xuyên bị nghẽn mạng; cán bộ chưa nắm vững quy trình nghiệp vụ; các
sản phẩm lại triển khai sau so với các ngân hàng khác.
Một số khó khăn khác ảnh hưởng đến phát triển DVNH hiện đại:
- Hầu hết cán bộ đều có tuổi đời khá trẻ với nhiều ưu điểm như năng động, sáng
tạo và nhiệt tình nhưng cịn hạn chế trong giao tiếp cũng như nắm bắt tâm lý và sở thích của khách hàng, chưa đều tay trong công việc nên việc giải quyết những nghiệp vụ mới chưa nhanh, gây chậm trễ trong nhiều khâu.
- Xuất hiện tình trạng cán bộ giỏi sẽ rời bỏ BIDV nếu không đáp ứng tốt các nhu cầu về thu nhập, tăng tiến và điều kiện làm việc.
- Công tác luân chuyển cán bộ mang tính chấp vá nên phần nào ảnh hưởng đến công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cũng như đào tạo nguồn nhân lực kế thừa.
- Hệ thống mạng lưới chưa được chuẩn hóa và trang bị cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt cho nhu cầu phát triển và phục vụ khách hàng.
- Địa bàn trú đóng là khu vực đơng dân cư, có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ nên là cơ hội để chi nhánh phát triển và chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên, địa bàn cũng là nơi tập trung nhiều ngân hàng nên áp lực cạnh tranh gay gắt, khó khăn trong việc
chiếm lĩnh thị phần.
- BIDV tuy đã triển khai những chương trình khuyến mãi đồng bộ trên toàn hệ
thống như hái lộc đầu xuân tặng bao lì xì, tặng ly Oceon và bình hoa pha lê nhân dịp 8-3, tặng dù và áo mưa nhân ngày thành lập chi nhánh … nhưng vẫn chưa thu
hút được nhiều khách hàng.
Tóm lại, các nguồn thu dịch vụ hiện nay tại chi nhánh hầu hết tập trung vào
các dịch vụ truyền thống. Một số các sản phẩm dịch vụ mới đã từng bước được
khách hàng đón nhận và sử dụng thường xuyên như dịch vụ BSMS và VN-Topup. Tuy nhiên, để có thể chuyển dịch cơ cấu thu dịch vụ từ các sản phẩm dịch vụ truyền
thống sang các sản phẩm giá trị gia tăng, phát sinh cần phải có một hệ thống sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhu cầu sử tài chính hàng ngày của khách hàng, từ đó mới có thể tiếp thị đến khách hàng và đẩy mạnh thu dịch vụ tại chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại của hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV Bắc Sài Gịn nói riêng. Thơng qua
việc phân tích đánh giá các số liệu, dữ liệu đã chỉ ra những kết quả đạt được cũng
như những khó khăn mà BIDV Bắc Sài Gòn còn vướng phải trong quá trình phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ đó tạo tiền đề cho các giải pháp
ở chương 3 nhằm giúp BIDV Bắc Sài Gịn hồn thiện hơn trong việc phát triển dịch
vụ, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
- BIDV Bắc Sài Gòn cũng đang phải đối mặt với những khó khăn thách thức to lớn về khả năng suy giảm thị phần trong toàn hệ thống và trên địa bàn TP.HCM cũng
như khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Những hạn chế
này một mặt do những yếu tố khách quan như áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các TCTD trên địa bàn, phụ thuộc vào BIDV trung ương, mặt khác còn do
nhiều yếu tố chủ quan xuất phát từ BIDV Bắc Sài Gòn như cơ chế quản trị, bộ máy tổ chức và thói quen làm việc cịn chưa theo sát thị trường khiến tính sáng tạo trong việc thiết kế, triển khai các sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách khách hàng cịn nhiều hạn chế.
- Chiến lược phát triển DVNH hiện đại của BIDV Bắc Sài Gòn là cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, an toàn, bảo mật, hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt
hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như giúp BIDV Bắc Sài Gòn phát
triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nên kinh tế suy thoái và cạnh tranh gay gắt hiện nay.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN.
3.1. Mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 của BIDV Bắc Sài Gòn: Tập trung đẩy mạnh tái cấu trúc lại hoạt động theo hướng bền vững, chất Sài Gòn: Tập trung đẩy mạnh tái cấu trúc lại hoạt động theo hướng bền vững, chất
lượng, hiệu quả, cụ thể :
- Tái cơ cấu nền vốn, cố gắng giữ ổn định nền vốn khách hàng lớn, tăng nền vốn từ khách hàng dân cư và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tái cơ cấu dư nợ tín dụng theo hướng giảm dần tỷ trọng dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ, giảm dần dư nợ các dự án lớn, dư nợ bất động sản, đẩy mạnh dư nợ tín dụng
bán lẻ, phát triển các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
- Tập trung rà soát khách hàng, kiểm sốt chất lượng tín dụng, nâng cao vai trò quản trị rủi ro.
- Đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ, gắn cơng tác tín dụng với cơng tác phát
triển dịch vụ và huy động vốn, tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ.
- Nâng cao công tác quản trị điều hành, phân tích hiệu quả hoạt động của Chi nhánh để kịp thời phát hiện những điểm hạn chế trong hoạt động từ đó có những
giải pháp kịp thời nhằm tái cấu trúc toàn diện hoạt động của chi nhánh.
- Thực hiện tốt định hướng kinh doanh toàn ngành đã được Hội đồng quản trị phê duyệt, kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn 2006-2010 và 2010 – 2015 của BIDV
Trung ương giao, cùng với những yêu cầu về phát triển kinh tế - chính trị - xã hội,
nhận diện sâu sắc các đối thủ cạnh tranh, các điểm mạnh, điểm yếu nội tại để đề ra quyết sách, chiến lược.
- Giữ vững và nâng cao chất lượng kinh doanh, đẩy mạnh phát triển mạng lưới mở rộng hoạt động tín dụng khép kín với thanh tốn, tăng thị phần trên địa bàn, lớn cả về nguồn vốn, dư nợ và tỷ trọng dịch vụ.
- Áp dụng công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển
Ngân hàng hiện đại, nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế của Ngân hàng, tạo lực cho BIDV phát triển trong cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới.
- Tăng vốn điều lệ để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng số lượng phòng giao dịch mới và đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu trong điều kiện tổng tài sản có rủi ro sẽ khơng
ngừng tăng lên.
- Hiện tại BIDV Bắc Sài Gòn là Chi nhánh cấp 1 hạng 2, mục tiêu phấn đấu đưa Chi nhánh trở thành Chi nhánh cấp 1 hạng 1 trong thời gian tới, xây dựng Chi nhánh trở thành ngân hàng bán lẻ chất lượng - uy tín hàng đầu trên địa bàn, kinh doanh đa ngành đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các chi nhánh hàng đầu của BIDV trên toàn quốc.
3.2. Giải pháp phát triển DVNH hiện đại tại BIDV Bắc Sài Gòn :
3.2.1. Giải pháp xây dựng chiến lược khách hàng :
Khách hàng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó địi hỏi BIDV Bắc Sài Gòn trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc
biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng
bước chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần đồng thời xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp.
Thứ nhất, xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ .
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển DVNH hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài như trang phục, thái độ, cử chỉ khi tiếp xúc với khách hàng… cũng cần được quan tâm .
Thứ hai, xây dựng văn hoá kinh doanh .
Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ BIDV là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ BIDV Bắc Sài Gòn phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các bộ phận, phòng ban
trong nội bộ chi nhánh bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp.
- Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ
động sáng tạo của nhân viên, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và
áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Thiết kế lại không gian giao dịch : Tạo ra một không gian thân thiện với khách
hàng, giúp đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng có thể trao đổi với khách hàng mà
khơng bị ngăn cách bởi quầy giao dịch. Thiết kế nội thất của chi nhánh, Phịng giao dịch với thật nhiều khơng gian bán hàng như dùng các bàn tiếp khách loại thấp thay vì bàn làm việc cao, dùng các loại ghế bành thoải mái, bàn để màn hình máy tính có thể mở ra gập lại.