1.4.1. Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NH. Khi một NH phát triển các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, mang lại cho khách hàng hiệu quả kinh tế, lợi ích, tiết kiệm chi phí, sự thuận tiện, nhanh chóng trong giao dịch.. thì khi đó, tất yếu NH sẽ thu hút được khách hàng, số lượng khách hàng giao dịch với NH sẽ tăng lên và thị phần hoạt động của NH cũng tăng tương ứng.
1.4.2. Sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận
Sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của NH thể hiện ự phát triển dịch vụ NH của NH do bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, NH phải tối đa hóa các khoản thu và lợi nhuận từ các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Có thể nói rằng dịch vụ NH phát triển thì sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận thực tế cho NH.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH buộc phải tăng năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, năng lực tài chính… nhằm tăng quy mơ hoạt động và ít nhất là bảo đảm vị thế trên thương trường. Vì vậy, NH cũng phải tìm cách để mở rộng mạng lưới khách hàng, và yêu cầu đặt ra là phải phát triển dịch vụ NH, như thế tương ứng việc tăng quy mô hoạt động, phát triển dịch vụ NH thì doanh thu, lợi nhuận đạt được phải tăng tương ứng.
1.4.3. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
NH cung ứng dịch vụ cho khách hàng là để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do đó, sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng là một yếu tố vơ cùng quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đã có giao dịch và mở rộng khách hàng mới.
NH phát triển dịch vụ cung ứng cho khách hàng cũng khơng nằm ngồi mục đích nêu trên, vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự mong đợi, việc sử dụng các sản phẩm của NH, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản
phẩm dịch vụ, về các giá trị mà dịch NH mang lại cho khách hàng. Hay có thể nói rằng mức độ hài lịng của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NH của NH.
1.5 KINH NGHIỆM VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở CÁC
NƯỚC
1.5.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trước khi Trung Quốc gia nhập WTO, Chính Phủ nước này đã ban hành, sửa đổi, bổ sung hàng loạt các văn bản phát luật có liên quan đến lĩnh vực tài chính NH theo quy định của Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS), tiến hành đổi mới hệ thống NH theo lộ trình riêng từ năm 1987 đến năm 2001 như: cho phép TCTD nước ngoài thành lập tại một số thành phố và đặc khu kinh tế; phát triển nhanh các trung gian tài chính phi NH và hợp tác tín dụng, cho phép các NH cạnh tranh theo cơ chế thị trường có kiểm sốt, đa dạng hố khu vực tài chính, giải quyết vấn đề danh mục đầu tư của các NHTM, đẩy nhanh cải cách NHTM nhà nước, nới lỏng hoạt động cho các TCTD nước ngoài, thực hiện chương trình tái cơ cấu và hợp nhất trong khu vực tài chính ngân hàng…Các NH nước ngồi chỉ được thâm nhập vào thị trường Trung quốc sau 04 năm kể từ khi Trung Quốc gia nhập WTO năm 2001. Cho đến năm 2006, các NH nước ngồi vẫn cịn phải chịu những giới hạn về vốn lưu động, an toàn vốn, cho vay bằng ngoại tệ…
Ơng Howard Davies, Phó Thống đốc NH Trung ương Anh, một thành viên của Hội đồng Tư vấn Quốc tế của Ủy ban điều tiết NH Trung Quốc (CBRC) đã nói rằng, sự tiến bộ của hệ thống tài chính Trung Quốc những năm gần đây thực sự là một điều phi thường. Năm 2002, tỷ lệ nợ xấu ở tất cả các NH lớn của Trung Quốc tăng vọt, có trường hợp lên tới hơn 10% bảng cân đối tổng thể của ngân hàng. Không một NH lớn nào đáp ứng thậm chí là những tiêu chuẩn của Basel 1 về vấn đề an toàn vốn. Tuy nhiên, vấn đề nợ xấu đã được giải quyết, hiện tại các NH Trung Quốc đã vươn tầm ra thế giới, trong đó, NH Cơng nghiệp Trung Quốc
(ICBC) khơng chỉ là NH có lãi nhất thế giới mà cịn là NH có mức vốn hóa thị trường lớn nhất thế giới.
Ngoài ra, trong những năm gần đây, Trung Quốc cũng đạt được những kết quả đáng kể trong việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt: trong năm 2009, khoảng 21.414 triệu giao dịch thanh toán đã được thực hiện bằng các phương tiện TTKDTM (tăng 16,85% so với năm 2008), với tổng giá trị giao dịch đạt 715,75 nghìn tỷ nhân dân tệ (NDT) (tăng 13,07% so với năm 2008).
Các hình thức TTKDTM có thể tham khảo từ Trung Quốc:
- Giấy tờ có giá: trong đó, séc vẫn chiếm phần lớn và là phương tiện thanh toán phổ biến nhất trong số những giấy tờ có giá. Khối lượng và giá trị giao dịch bằng séc tương ứng chiếm 97,51% và 92,15% trong tổng số các phương tiện thanh tốn bằng giấy tờ có giá. Tuy nhiên, khối lượng giao dịch bằng giấy tờ có giá truyền thống đang giảm dần về khối lượng và giá trị thanh toán.
- Chuyển khoản và các công cụ thanh tốn khác: thơng qua hình thúc chuyển khoản, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu vói mức tăng hơn 9% (năm 2009/2008) về khối lượng và giá trị giao dịch.
- Thanh toán điện tử: đây là hình thức thanh tốn phát triển khá mạnh tại Trung Quốc nhờ sự phát triển và hỗ trợ của khoa học công nghệ thông tin, Internet. Trong năm 2009, khối lượng giao dịch và giá trị thanh toán qua Internet, thanh toán qua điện thoại cố định và di động đạt 5.567 triệu giao dịch với tổng giá trị là 357,45 nghìn tỷ NDT, với mức tăng tương ứng 91,21% và 33,16% so với năm 2008, chiếm tương ứng 89,51% và 98,21% trong tổng thanh toán điện tử.
- Thanh toán thẻ: Nhờ sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ và các Bộ, ngành, thẻ NH đã phát triển nhanh, cả về số lượng và giá trị giao dịch, vươn ra cả thị trường quốc tế. Thẻ NH đã tăng nhanh, trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được sử dụng rộng rãi tại Trung
Quốc. Đến cuối năm 2009, tổng số lượng thẻ NH được phát hành đạt tới 2,066 tỷ thẻ (tăng 14,8% so với năm trước; đến tháng 10/2010 đã đạt mức 2,3 tỷ thẻ), trong đó thẻ ghi nợ là 1,88 tỷ thẻ chiếm 91%, thẻ tín dụng là 186 triệu thẻ. Khối lượng và giá trị giao dịch bằng thẻ NH năm 2009 là 19.691 triệu giao dịch và 165,99 nghìn tỷ NDT với khối lượng và giá trị giao dịch bình quân ngày là 53.948.500 giao dịch và 454.771 triệu NDT.
PBOC đã nghiên cứu và phối hợp cùng CUP và các NH thương mại Trung Quốc phát hành nhiều sản phẩm thẻ tiện ích, tiện lợi, phù hợp và chi phí hợp lý khác nhau phục vụ các đối tượng cụ thể: thẻ công nông, thẻ công vụ, thẻ giao thông, thẻ quân nhân.
Việc đẩy mạnh phát triển TTKDTM, góp phần giảm việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch là yêu cầu bức thiết của nền kinh tế. Để việc phát triển TTKDTM có hiệu quả thì Chính Phủ cần phải tạo lập lịng tin, sự yên tâm của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, doanh nghiệp, người dân trong việc sử dụng các phương tiện TTKDTM. Mặc dù vậy, vẫn có những ý kiến cho rằng hệ thống NH Trung Quốc được xây trên cát lầy (Jim Chanos - Người được mệnh danh “huyền thoại bán khống” nổi tiếng thế giới), những cảnh báo dành cho Trung Quốc về bong bóng thị trường bất động sản, những nguy cơ về khủng hoảng mà Trung Quốc phải đối mặt hoặc những biện pháp ngăn chặn mà Trung Quốc không thể làm ngơ.
Những kinh nghiệm của Trung Quốc trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng, đẩy mạnh sự phát triển TTKDTM… là những bài học cho Việt Nam nói chung, ngành NH Việt Nam nói riêng trong giai đoạn phát triển sắp tới.
1.5.2 Kinh nghiệm từ một số NH nước ngoài ở Việt Nam:
Hiện nay, dân số Việt Nam khoảng 87 triệu người, là quốc gia đông dân thứ 14 trên thế giới, mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm tăng nhưng tỷ lệ
người dân sử dụng dịch vụ NH vẫn cịn hạn chế. Theo thống kê bình qn, tỷ lệ người dân có tài khỏan trong NH khỏang 50%-60%. Do đó, thị trường dịch vụ NH bán lẻ là một thị trường tiềm năng của các ngân hàng. Các NH đã tập trung đẩy mạnh phát triển các lọai hình dịch vụ mới và được xã hội chấp nhận như: thẻ ngân hàng, ATM, internet banking, home banking, mobile banking…
Kinh nghiệm từ NH ANZ cho thấy, ANZ nâng cao khả năng xử lý công việc thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ; rút ngắn thời gian chấp thuận các khỏan tín dụng; xây dựng hệ thống kiểm sóat rủi ro thành cơng, đánh giá khả năng làm việc của nhân viên; phát triển đội ngũ tư vấn, chú trọng vào lĩnh vực cho vay tiêu dùng, mua nhà và thẻ tín dụng. Đồng thời, ANZ cũng không ngừng đưa ra những sản phẩm mới, cập nhật như tài khỏan thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến dành cho khách hàng, mở rộng phân khúc dịch vụ internet banking, ATM (bổ sung thêm máy ATM có nhiều chức năng hơn).
Một ví dụ điển hình khác là NH Standard Chartered: với kinh nghiệm họat động tại hơn 70 quốc gia và sự am hiểu thị trường, NH Standard Chartered mở NH 100% vốn nước ngòai tại Việt Nam, không ngừng tăng nhân viên, mở rộng chi nhánh, bổ sung thêm ATM, NH này đã tham gia sâu rộng vào thị trường Việt Nam. Đồng thời, cùng với mạng lưới rộng khắp tại các khu vực và trên thế giới đã giúp NH này thực hiện tốt vai trò cấu nối cho các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận với đối tác nước ngòai và mở rộng họat động kinh doanh đến các thị trường mới, là một lợi thế thu hút khách hàng của NH này. Ngòai ra, NH Standard Chartered còn mua cổ phần của NH trong nước là ACB để phát triển thành NH bán lẻ đa năng, tạo cơ sở cho NH Standard Chartered đẩy mạnh hệ thống NH bán lẻ trên thị trường Việt Nam.
1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho SAIGONBANK
Từ các kinh nghiệm của Trung Quốc và một số NH nước ngoài tại Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho SAIGONBANK trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
- Hiện nay, SAIGONBANK đã phát triển dịch vụ Intetnet banking, phone banking, SMS banking. Tuy nhiên, Internet banking đang trong giai đoạn đầu đưa vào khai thác nên khách hàng chủ yếu sử dụng để mở thẻ, tra cứu số dư, xem lịch sử truy cập… các giao dịch thanh toán trực tuyến chưa được thực hiện nhiều. Do đó, SAIGONBANK cần tập trung ứng dụng công nghệ phát triển các dịch vụ chất lượng cao để phục vụ khách hàng tốt hơn như Internet banking, home banking, mobile banking… tạo niềm tin cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến, tăng doanh số giao dịch và lợi nhuận từ hoạt động này.
- Ngoài ra, SAIGONBANK cần có các biện pháp hữu hiệu đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, bảo đảm nhân viên làm việc một cách có hiệu quả, khai thác được thế mạnh của cá nhân, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ cấp tín dụng và các dịch vụ khác.
- Phát triển nền tảng công nghệ thơng tin bảo đảm chất lượng dịch vụ, an tồn, bảo mật nhằm phát triển mảng kinh doanh thẻ và mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao doanh thu, lợi nhuận từ mảng dịch vụ này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, chúng ta có cái nhìn cơ bản tổng quát về dịch vụ ngân hàng, cũng như các yếu tố tác động và các bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở các nước như Trung Quốc và của một số NH nước ngoài tại Việt Nam và một số bài học kinh nghiệm rút ra cho SAIGONBANK. Trong chương II, chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng cung ứng dịch vụ NH tại SAIGONBANK để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển có hiệu quả dịch vụ NH tại NH này trong thời gian tới.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SAIGONBANK
SAIGONBANK là NH TMCP đầu tiên (của Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước), ra đời ngày 16 tháng 10 năm 1987, trước khi có Luật Công ty và Pháp lệnh Ngân hàng, với vốn điều lệ ban đầu là 650 triệu đồng và thời gian hoạt động là 50 năm.
Vốn điều lệ của NH khi mới thành lập là 650 triệu đồng. Sau 24 năm hoạt động, vốn điều lệ của NH đã tăng lên 2.460 tỷ đồng, sau 15 đợt tăng vốn như sau:
Bảng 2.1: Vốn điều lệ
STT Năm (triệu đồng) Vốn điều lệ
1 1987 650 2 1990 3.250 3 1992 9.250 4 1993 50.540 5 1995 99.825 6 2000 144.996,5 7 2002 181.996,5 8 2003 250.000 9 2004 303.500 10 2005 400.000 11 2006 689.255 12 2007 1.020.000 13 03/2009 1.412.000 14 10/2009 1.500.000 15 5/2010 1.742.470,41 16 12/2010 2.460.000
“Nguồn: Webite: http://saigonbank.com.vn/”
Mạng lưới hoạt động:
Tính đến 31/12/2010, SAIGONBANK đã có tổng cộng 87 chi nhánh và phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm, nâng tổng số địa điểm giao dịch của SAIGONBANK lên 87 đơn vị giao dịch.
Hiện nay, SAIGONBANK có 32 chi nhánh và 52 Phịng giao dịch cùng 05 Quỹ tiết kiệm tại các khu vực Miền Bắc, Miền Trung, TP. Hồ Chí Minh, Đơng Nam Bộ,
Miền Tây Nam Bộ. SAIGONBANK có 03 cơng ty trực thuộc là Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, khách sạn Riverside, Trung tâm kinh doanh thẻ.
Sơ đồ 2.1: Tổ chức hoạt động ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH TỔNG HỢP KHỐI GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG MẠNG LƯỚI CHI NHÁNH CÔNG TY TRỰC THUỘC BAN KIỂM SỐT
KHỐI HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH PHỊNG KẾ HOẠCH PHỊNG CƠNG NGHỆ THƠNG TIN PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÁNH PHỊNG KẾ TỐN TÀI CHÁNH PHỊNG ĐỊNH CHẾ TÀI CHÁNH PHÒNG PHÁP CHẾ PHỊNG TÍN DỤNG PHỊNG THẨM ĐỊNH PHỊNG KẾ TỐN GIAO DỊCH PHỊNG NGUỒN VỐN PHỊNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI PHÒNG NGÂN QUỸ TRUNG TÂM KINH DOANH THẺ KHU VỰC MIỀN BẮC KHU VỰC MIỀN TRUNG KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM
BỘ
KHU VỰC MIỀN TÂY NAM BỘ
KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
CƠNG TY QUẢN LÝ NỢ & KHAI THÁC TÀI
PHỊNG KINH DOANH PHỊNG KẾ TỐN KHÁCH SẠN RIVERSIDE 1 KHÁCH SẠN RIVERSIDE 2 PHÒNG
KIỂM TOÁN NỘI BỘ
HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ TÀI SẢN
2.2. KHÁI QUÁT MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NHTM TRONG 9 THÁNG ĐẦU NĂM 2011
Kinh tế tồn cầu vẫn đang trong tình trạng bất ổn: Châu Âu vẫn bế tắc, chưa có giải pháp dài hạn cho khủng hoảng khu vực; các NH EU đang phải tăng cường vay tiền của các nước Châu Á như Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Hàn Quốc...
Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) hạ dự báo tăng trưởng kinh tế toàn cầu năm 2011 xuống 4% từ mức 4,3% trước đó. Giá dầu, giá vàng thế giới vẫn tiếp tục có những biến động bất thường.
Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 nhằm kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội. Theo đánh giá của Chính phủ, đến nay sau 09 tháng triển khai nền kinh tế đã đạt những kết quả nhất định: lạm phát giảm dần; chỉ số giá tiêu dùng tháng 9/2011 tăng 0,82% so với tháng trước, là mức tăng thấp nhất kể từ đầu năm; thu, chi ngân sách đạt kết quả tốt, có khả năng sẽ giảm bội chi dưới chỉ tiêu đề ra (5,3%) trong năm 2011; duy trì tốc độ tăng trưởng khá; tiết kiệm chi được thực hiện nghiêm túc để dành cho các mục tiêu an sinh xã hội; …
Tốc độ tăng trưởng GDP 09 tháng đầu năm 2011 là 5,76% so với cùng kỳ năm