Biểu đồ 2.9: Đối tượng khảo sát theo giới tính Biểu đồ 2.10: Đối tượng khảo sát theo độ tuổi Biểu đồ 2.10: Đối tượng khảo sát theo độ tuổi
Đối tượng khảo sát - Giới tính
Nam 41% Nữ
59%
Đối tượng khảo sát - Độ tuổi
18-24 9% 25-34 58% 35-45 22% Trên 45 tuổi 11%
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, thu về 269 bảng, sau khi phân tích và kiểm tra có 19 bảng bị loại. Vì vậy, có 250 bảng được sử dụng cho kết quả trong đợt khảo sát (tỷ lệ hồi đáp là 83%).
Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang giao dịch với SAIGONBANK, trong đó, tỷ lệ nam 41%, nữ 59%; nếu phân chia theo độ tuổi thì tập trung ở nhóm khách hàng có độ tuổi 25-34 và 35-45.
Kết quả khảo sát:
Nội dung khảo sát tập trung vào ba mảng dịch vụ chính là dịch vụ huy động vốn, cấp tín dụng và thẻ.
Về dịch vụ huy động vốn:
Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng có thời gian giao dịch khá lâu, khách hàng giao dịch từ 01 năm đến 03 năm chiếm 24,44% và 57.78% khách hàng có thời gian giao dịch trên 03 năm với SAIGONBANK, khách hàng giao dịch chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn (68%) và tiền gửi thanh toán (20%). Về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn thì SAIGONBANK cần lưu ý quảng bá dịch vụ Internet banking để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn vì hơn 84% khách hàng giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của SAIGONBANK, và khoảng 16% khách hàng giao dịch trực tuyến. Ngồi ra, trong đợt khảo sát cịn có khách hàng chưa hài lòng do nhân viên mới còn thụ động, chưa hiểu hết các sản phẩm huy động, chương trình khuyến mãi để tư vấn cho khách hàng.
Về dịch vụ cấp tín dụng:
Trong nhóm khách hàng được khảo sát số khách hàng có thời gian giao dịch tín dụng với SAIGONBANK trên 03 năm chiếm tỷ lệ 42,86%, và tỷ lệ khách hàng có thời gian giao dịch dưới 01 năm và từ 01 đến 03 năm chiếm tỷ lệ tương đương nhau khoảng 28,5%. Qua kết quả khảo sát, khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch (hơn 94%), khách hàng giao dịch qua Internet banking chủ yếu để xem lịch sử giao dịch và khá hài lòng với thái độ phục vụ, thời gian xét duyệt hồ sơ, sản phẩm, thủ tục hồ sơ tín dụng và tiếp tục duy trì giao dịch với SAIGONBANK.
Khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu để rút tiền, kiểm tra số dư, và thực hiện chuyển khoản, ngồi ra, cịn sử dụng một số dịch vụ khác như nộp tiền mặt vào tài khoản qua ATM, thanh tốn học phí, thanh tốn tiền điện, cước điện thoại, phí dịch vụ…Bên cạnh đó, khách hàng cũng góp ý nên lắp đặt thêm ATM, nâng hạn mức rút tiền trong ngày và chuyển khoản trực tiếp sang thẻ của NH khác qua ATM. Qua kết quả khảo sát cho thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ trên 03 năm chiếm tỷ lệ khá cao 64,4%, khách hàng sử dụng thẻ từ 01-03 năm chiếm 22,22%.
Tuy nhiên, phạm vi khảo sát giới hạn về thời gian và chỉ tập trung đối với các khách hàng tại Hội Sở và một số chi nhánh trên địa bàn TPHCM nên mẫu mang tính đại diện chưa cao. Kết quả khảo sát sẽ mang tính khái quát, đầy đủ và chính xác hơn khi được khảo sát thêm khách hàng doanh nghiệp và khảo sát trên toàn hệ thống SAIGONBANK.