5. Kết cấu của đề tài
2.2 Giới thiệu mơ hình hoạt động TTQT tại NH TMCP Á Châu
2.2.2.2 Tóm tắt mơ hình phối hợp hoạt động của kênh phân phối và TT TTQT
Từ tháng 9 năm 2009, ACB triển khai thực hiện mơ hình xử lý tập trung hoạt động TTQT tại Trung tâm TTQT (tiền thân là Phòng TTQT Hội sở). Theo đó, TTTT đóng vai trị chính trong việc thực hiện nghiệp vụ liên quan đến phương thức LC, nhờ thu, CAD, bảo lãnh bao gồm kiểm tra chứng từ, chuyển và nhận điện, theo dõi, tra sốt, thanh tốn, báo có, hạch tốn mua bán ngoại tệ… Kênh phân phối chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và chuyển về TTTT
Nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện
Quy trình xử lý hồ sơ chuyển tiền hiện nay không thay đổi nhiều so với trước đây. Kênh phân phối giữ vai trị chính trong tồn bộ khâu xử lý hồ sơ chuyển tiền bao gồm kiểm tra hồ sơ chuyển tiền, soạn điện và hách tốn thu phí… nên rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và có ngay bản thảo điện MT103 cho khách hàng. TTTT chỉ đảm trách nhiệm vụ kiểm tra điện theo chuẩn swift dựa trên việc đối chiếu với giấy đề nghị chuyển tiền bằng điện của khách hàng
Nghiệp vụ tín dụng chứng từ nhập khẩu
Bảng 2.3 : Mơ tả q trình phối hợp nghiệp vụ giữa kênh phân phối và TTTT trong nghiệp vụ tín dụng chứng từ nhập khẩu
Nghiệp vụ tín dụng thƣ xuất khẩu :
Bảng 2.4 : Mơ tả q trình phối hợp nghiệp vụ giữa kênh phân phối và TTTT trong nghiệp vụ tín dụng chứng từ xuất khẩu
Nghiệp vụ nhờ thu nhập khẩu:
Bảng 2.5: Mô tả quá trình phối hợp nghiệp vụ giữa kênh phân phối và TTTT trong nghiệp vụ nhờ thu nhập khẩu
Nghiệp vụ nhờ thu xuất khẩu
Bảng 2.6 : Mơ tả q trình phối hợp nghiệp vụ giữa kênh phân phối và TTTT trong nghiệp vụ nhờ thu xuất khẩu
2.2.3 Q trình triển khai mơ hình xử lý TTQT tập trung tại ACB 2.2.3.1 Nhân sự
Khi áp dụng mơ hình TTQT tập trung, cơng việc thực hiện tại TTTT sẽ tăng lên và tại Kênh phân phối sẽ giảm xuống. Điều đó có nghĩa lực lượng nhân sự tại TTTT sẽ
bị thiếu hụt và tại kênh phân phối sẽ bị dư thừa dẫn đến năng suất làm việc thấp. Vì vậy, Khối khách hàng doanh nghiệp đã đề xuất việc chuyển đổi chức danh cho các nhân viên đang đảm trách nghiệp vụ TTQT tại kênh phân phối theo ba hướng chính sau :
Chuyển đổi vị trí làm việc từ kênh phân phối lên TTTT, điều này đòi hỏi
nhân viên phải trải qua kỳ thi tuyển chọn nghiệp vụ gắt gao từ phía TTTT
Chuyển đồi chức danh sang kiêm nhiệm các nghiệp vụ vận hành khác như :
dịch vụ khách hàng tiền gửi, tiền vay…
Chuyển đổi sang các chức danh bán hàng
Việc chuyển đổi dựa trên năng lực và nguyện vọng của nhân viên và nhu cầu của hệ thống. Đây là bước đi cơ bản trong việc bắt đầu áp dụng mơ hình TTQT tập trung. Bước tiếp theo trong việc hoàn thiện nguồn nhân lực cho mơ hình tập trung đó là việc đào tạo nghiệp vụ phù hợp với các chức danh. Đối với nhân viên TTTT, đòi hỏi phải được trang bị các kiến thức chuyên sâu vì đây là lực lượng nòng cốt thực hiện nghiệp vụ cho cả hệ thống. Đối với nhân viên kênh phân phối, dù khơng là người thực hiện nghiệp vụ chính, nhưng đây là lực lượng tiếp xú, tư vấn và kiểm tra hồ sơ ban đầu cho khách hàng. Vì vậy, các kiến thức cơ bản về TTQT cần phải được trang bị kỹ lưỡng. Chính vì vậy, cơng tác đào tạo trong giai đoạn này diễn ra chặt chẽ hơn. Nhân viên chỉ được thực hiện nghiệp vụ TTQT khi đã hoàn tất các bước đào tạo của trung tâm và đạt được các chứng chỉ đào tạo về nghiệp vụ TTQT
2.2.3.2 Công nghệ
TCBS - TTQT
Ngay từ năm 2001, ACB đã đưa vào sử dụng hệ thống TCBS (The Complete Banking Corporation) kết nối tất cả kênh phân phối với nhau. Hệ thống này giúp hoạt động kinh doanh được thơng suốt trong tồn hệ thống. Tuy nhiên, hệ thống này chỉ được ứng dụng trong mảng tiền gửi và tiền vay. Đến năm 2007, TCBS mới được đưa vào ứng dụng trong hoạt động TTQT, nhưng chỉ dừng lại ở nghiệp vụ tín dụng thư, nhờ thu, CAD và bảo lãnh, không ứng dụng cho hoạt động chuyển tiền
bằng điện. Tuy nhiên, chương trình này đã đem lại nhiều tiện ích hơn so với chương trình SIBA có nhiều hạn chế được dung trước đó. Đến năm 2011, TCBS dành cho nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện mới được đưa vào ứng dụng với 2 phân cấp : nhân viên và kiểm soát. Như vậy, đến năm 2011 hệ thống công nghệ cho hoạt động TTQT mới hoàn chỉnh và thơng suốt trong tồn hệ thống, đem lại nhiều tiện ích và hạn chế rủi ro chênh lệch thông tin trong giao dịch.
Workflow
Chương trình Workflow – một chương trình giúp ln chuyển cơng việc giữa TTTT và kênh phân phối. Workflow ghi nhận tất cả các cơng việc cùng các chứng từ đính kèm, những lưu ý trong quá trình thực hiện cơng việc, các kết quả phản hồi có liên quan. Workflow cũng được chia ra làm hai cấp : nhân viên và kiểm sốt. Một cơng việc cơ bản phải được thực hiện thông qua 5 cấp : nhân viên kênh phân phối
kiểm soát viên kênh phân phối nhân viên tiếp nhận thông tin tại TTTT nhân
viên nghiệp vụ tại TTTT cấp kiểm soát tại TTTT. Đây cũng là chương trình quản lý nhân viên tồn hệ thống dựa trên năng suất cơng việc
Một tiện ích khác của chương trình Workflow đó là cho phép truy suất các bức điện swift. Chương trình này được kết nối với hệ thống Swift, vì vậy giúp tồn bộ nhân viên kênh phân phối và TTTT có thể xem các bức điện giữa ACB và ngân hàng nước ngồi mà khơng cần có user đăng nhập vào chương trình swift
Webadmin
Đây là chương trình cho phép kiểm tra hạn mức của tất cả các giao dịch chuyển tiền cá nhân trong toàn hệ thống ACB, hạn chế việc chuyển vượt số tiền quy định trong quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nước. Webadmin còn hỗ trợ trong nghiệp vụ LC xác nhận, hạn mức chiết khấu…
Ngân hàng trực tuyến
ACB là một trong những ngân hàng đầu tiên đưa dịch vụ TTQT vào giao dịch trực tuyến. Dịch vụ này hiện nay chỉ mới được cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp với 2 nhóm tiện ích chính sau :
trạng các bức điện trong giao dịch TTQT, truy xuất các bức điện Swift, nhận thông báo bằng tin nhắn (SMS) thông qua điện thoại di động của khách hàng khi có phát sinh bất kỳ bức điện Swift liên quan đến khách hàng trên hệ thống ACB
Tiện ích đăng ký giao dịch TTQT qua ACB Online như : đăng ký phát hành
tín dụng thư (LC), đăng ký chuyển tiền thanh toán tiền hàng ứng trước, gửi các văn bản xác nhận của khách hàng cho ACB. Tuy chỉ mới chính thức đưa vào sử dụng trong năm 2013, nhưng đây thực sự là điểm nhấn trong danh sách những dịch vụ tiện ích ACB cung cấp cho khách hàng, tạo sự khác biệt so với các ngân hàng thương mại trong nước khác. Mặc dù các tiện ích đăng ký giao dịch TTQT cịn ít nhưng đã đánh vào hai phương thức thanh tốn chính (chuyển tiền bằng điện và thư tín dụng) mà đa phần doanh nghiệp đang sử dụng để thanh tốn ra nước ngồi.
Nền tảng công nghệ đã giúp ACB triển khai mơ hình TTQT tập trung khá thành công. Tuy nhiên, trước sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, hệ thống công nghệ của ACB cần phải cải tiến thêm nhằm hỗ trợ hoạt động TTQT đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường
2.2.3.3 Ban hành các chỉnh sửa quy trình nghiệp vụ TTQT mới
Nhận thức được mức độ rủi ro từ hoạt động TTQT, từ trước khi thực hiện chuyển đồi sang mơ hình xử lý tập trung, TTTT luôn biên soạn chi tiết và đầy đủ các bước thực hiện cho từng nghiệp vụ cụ thề. Nay với mơ hình TTTQ tập trung, địi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa kênh phân phối và TTTT nhằm phối hợp công việc trôi chảy tránh sự lúng túng trong giai đoạn đầu thực hiện nghiệp vụ, TTTT đã ban hành một loạt các quy trình xử lý hồ sơ rất cụ thể cho từng giai đoạn, quy định rõ trách nhiệm của từng cá nhân trong bộ phận tạo điều kiện thuận lợi cho TTTT, các chi nhánh và phòng giao dịch thực hiện như : thủ tục nghiệp vụ chuyển tiền bằng điện (ban hành ngày 20/08/2009), thủ tục nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ (ban hành ngày 25/08/2009), thủ tục nghiệp vụ tín dụng chứng từ (ban hành ngày 27/08/2009).
Các tài liệu này đã hỗ trợ đắc lực cho quá trình phối hợp giữa kênh phân phối và TTTT
2.2.4 Đánh giá mơ hình xử lý tập trung hoạt động TTQT tại ACB
2.2.4.1 Những thành công
Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ : Trong mơ hình cũ, một nhân viên tại kênh phân phối phải một lúc vừa tiếp nhận và xử lý hồ sơ của từng khách hàng với từng nghiệp vụ khác nhau. Xử lý hồ này xong mới tới hồ sơ khác. Thì với mơ hình mới, dù kênh phân phối có đẩy một lượng lớn hồ sơ với nhiều nghiệp vụ khác nhau thì TTTT vẫn có thể xử lý cùng một lúc. Do đó rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ trong tồn hệ thống. Đó là nhờ chương trình Workflow, một chương trình hoạt động dựa trên cơ chế tự động. Các hồ sơ được luân chuyển tuần tự từ kênh phân phối về TTTT. Nhân viên TTTT sẽ tiếp nhận hồ sơ luân phiên, khi giải quyết xong hồ sơ này sẽ đăng ký nhận hồ so tiếp theo. Và như vậy cho đến khi hết lượng hồ sơ chuyển về TTTT. Vào những giờ cao điểm, các trưởng bộ phận sẽ hỗ trợ phân công, điều phối hồ sơ sao cho phù hợp, đồng thời ưu tiên xử lý cho những hồ sơ gấp theo yêu cầu của kênh phân phối.
Quản lý tập trung và thống nhất : hiện nay ACB có rất nhiều chi nhánh và
phòng giao dịch thực hiện nghiệp vụ TTQT. Khách hàng có thể lợi dụng sự chênh lệch thơng tin giữa các đơn vị mà thực hiện các yêu cầu chuyển tiền không hợp lệ. Nhưng với hệ thống TCBC và Workflow, các đơn vị trong kênh phân phối có thể truy xuất tức thì các giao dịch của khách hàng trong cả hệ thống. Nhờ đó hạn chế được rủi ro phát sinh.
Tính nhất quán trong cả hệ thống : TTTT là nơi tập trung xử lý hồ sơ của cả
hệ thống. Do đnó, cách xử lý và giải quyết các tình huống TTQT đều nhất quán và tối ưu nhất. Điều này quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh một ACB chuyên nghiệp trong mắt khách hàng cũng như các ngân hàng trên thế giới.
Đối với nghiệp vụ chuyển tiền
Quy trình xử lý hồ sơ chuyển tiền hiện nay khơng thay đổi nhiều so với
trước đây. Kênh phân phối giữ vai trị chính trong tồn bộ khâu xử lý hồ sơ chuyển tiền nên rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và có ngay bản thảo điện MT103 cho khách hàng. Việc chuyển hồ sơ về TTTT xử lý toàn bộ sẽ lâu hơn và dẫn đến tăng chi phí, nghẽn đường truyền vì hồ sơ chuyển tiền thường gồm nhiều trang
Giảm thiểu rủi ro thanh tốn vì được TTTT kiểm tra điện so với giấy đề
nghị của khách hàng trước khi chuyển ra nước ngoài
Tiết kiệm chi phí xử lý điện do TTTT lựa chọn ngân hàng đại lý có mức
phí ưu đãi dành cho ACB
Do TTTT chỉ tập trung vào việc xử lý điện nên rút ngắn thời gian kiểm
tra hồ sơ và tăng tốc độ cũng như số lượng điện chuyển ra nước ngoài
Tất cả điện đều được TTTT kiểm duyệt, chỉnh sửa nên nội dung và cách
truyền đạt thông tin trong các bức điện đều thống nhất.
Hồ sơ chuyển tiền và điện được lưu trữ tập trung trong hệ thống nội bộ
của Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập và quản lý thông tin, giúp cung cấp đầy đủ kịp thời cho các bên liên quan.
Khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về tình huống chuyển tiền mới (nằm
ngồi quy trình của ACB) hoặc tình huống kênh phân phối chưa từng phát sinh, kênh phân phối có thể gửi phiếu yêu cầu Bộ phận tư vấn hỗ trợ hướng dẫn các thủ tục cần thiết nhằm đáp ứng ngay nhu cầu chuyển tiền của khách hàng
Đối với nghiệp vụ LC, Nhờ thu, CAD
Nhân viên tại TTTT được phân chia theo từng bộ phận cụ thể, mỗi bộ phận đảm nhiệm vai trò khác nhau như bộ phận mở LC và thanh toán, bộ phận kiểm tra chứng từ….Nhân viên của mỗi bộ phận đều được trang bị đầy đủ các kiến thức, nghiệp vụ đúng với lĩnh vực chuyên môn, đồng thời mỗi giao dịch đều qua cấp kiểm sốt. Vì vậy giảm thiểu rất nhiều rủi ro
cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng
Vì được chun mơn hóa nên tốc độ xử lý nhanh và ít sai sót
Giảm bớt áp lực xử lý hồ sơ cho kênh phân phối vì nghiệp vụ LC, nhờ
thu, CAD đòi hỏi nhiều thời gian kiểm tra và soạn thảo lệnh, ngồi ra cũng địi hỏi nhân viên am hiểu sâu các quy định, chuẩn mực quốc tế. Do đó đối với các chi nhánh/phịng giao dịch mà nhân viên TTQT phải kiêm nhiệm các chức danh khác thì khơng thể giải quyết hồ sơ LC, nhờ thu, CAD cho khách hàng một cách trọn vẹn mà khơng xảy ra sai sót.
Khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về tình huống LC mới mà kênh phân
phối chưa từng phát sinh, kênh phân phối có thể gửi phiếu yêu cầu Bộ phận tư vấn hỗ trợ hướng dẫn các thủ tục cần thiết nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của khách hàng
2.2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực
Trình độ nghiệp vụ TTQT của nhân viên kênh phân phối bị giảm sút. Trong mơ hình tập trung, kênh phân phối chỉ đảm nhận việc tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng đề chuyển lên trung tâm mà không thực hiện các nghiệp vụ chuyên sâu khác. Do đó kiến thức của lực lượng này mai một dần. Hơn nữa, đa số các nhân viên này còn kiêm nhiệm các chức danh khác. Việc thiếu kiến thức cơ bản có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng
Công nghệ
Nền tảng công nghệ hiện nay của ACB có thể nói là khá hồn thiện so với các ngân hàng thương mại khác trong nước. Tuy nhiên, các chương trình này vẫn khơng kết nối hồn toàn với nhau. Mỗi nghiệp vụ lại sử dụng màn hình riêng, dẫn đến việc trùng lắp trong q trình tạo thơng tin khởi đầu cho khách hàng, phải cùng lúc đăng nhập vào nhiều màn hình và ứng dụng khác nhau mới có thể thực hiện cơng việc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương hai giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu về các mặt lịch sử thành lập, ngành nghề kinh doanh, cơ cấu tổ chức quản lý, tình hình hoạt động trong những năm gần đây. Phần nội dung chính tập trung vào phân tích mơ hình TTQT được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong hai giai đoạn : giai đoạn trước khi xử lý tập trung và giai đoạn sau khi xử lý tập trung, bao gồm tình hình hoạt động kinh doanh, sự khác biệt trong các mơ hình nghiệp vụ. Từ đó thấy được những điểm mạnh, điểm yếu trong mơ hình tổng và trong từng mơ hình nghiệp vụ đang áp dụng hiện nay tại ACB. Những mặt mạnh và mặt yếu đó hình thành nên cơ hội và tạo nên những thách thức cho ACB trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH XỬ LÝ TTQT TẬP TRUNG TẠI NH TMCP Á CHÂU
3.1 Giải pháp đối với ACB
3.1.1 Giải pháp về mặt nhân lực
Trong mọi lĩnh vực, con người ln là nhân tố đóng vai trị quyết định. Để xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và năng lực làm việc, ACB cần phải xây dựng một chiến lược nhân sự cụ thể và hiệu quả