5. Kết cấu của đề tài
3.2 Giải pháp về mặt chính sách
3.2.1 Chính sách nội bộ trong ACB
Đối với phịng giao dịch, TTTT nên phân cơng cụ thể nhân viên phụ trách chính cho các phịng giao dịch để khi phát sinh các nghiệp vụ sẽ hỗ trợ tối đa cho phòng giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nhằm giữ chân khách hàng
Ngoài cuộc thi kiểm tra kiến thức nghiệp vụ hàng năm, ACB cần có những chương trình thúc đẩy thi đua về mặt doanh số lẫn nghiệp vụ tại các kênh phân phối và TTTT với những phần thưởng hấp dẫn nhằm tạo động lực cho các nhân viên cùng tham gia. Từ đó vừa đẩy mạnh nguồn thu cho ngân hàng vừa giúp nhân viên trao dồi các kiến thức chuyên môn một cách hiệu quả đồng thời gắn kết nhân viên với nhau.
TTTT nên thường xuyên cải tiến quy trình phối hợp thanh tốn cho phù
hợp với thực tiễn. Các tài liệu biên soạn phục vụ nhu cầu công việc cần chi tiết cụ thể, đặc biệt là đối với các loại thư tín dụng phức tạp, ít phát sinh tại các đơn vị nhỏ. Tài liệu về các tình huống khó phát sinh tại kênh phân phối nên được biên tập thành cẩm nang và truyền file tổng hợp về kênh phân phối hàng quý để nhân viên kênh phân phối tham khảo nhằm hạn chế rủi ro phát sinh
Bộ phận phát triển sản phẩm thanh toán quốc tế cần tham khảo tìm hiểu
từ các ngân hàng bạn cũng như dực trên nhu cầu thực tế của khách hàng để đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích cho khách hàng hơn.
TTTT cũng cần xem xét thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng thanh toán
quốc tế thực hiện việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT, hỗ trợ kênh phân phối trong việc tiếp xúc trực tiếp với những khách hàng có doanh số lớn để đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận dịch vụ khách hàng cũng cần kết hợp với bộ phận phát triển sản phẩm xây dựng các chương trình quảng bá dành riêng cho TTQT, đưa các sản phẩm TTQT đến gần với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích của sản phẩm. Từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
ACB cần sắp xếp, tổ chức thời gian làm việc của trung tâm xử lý một cách hợp lý để phục vụ khách hàng nhanh chóng và liên tục. Tất cả giao dịch phát sinh cần được xử lý ngay trong ngày. Khi áp dụng mơ hình tập trung, khối lượng cơng việc đối với TTTT xử lý là rất lớn, đòi hỏi phải có
một đội ngũ nhân viên đảm bảo đủ cả về số lượng lẫn chất lượng để có thể giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Vì hồ sơ của kênh phân phối thường chuyển về cùng một lúc nên áp lực giải quyết hồ sơ cuối ngày của TTTT là rất lớn. Hiện nay, thời gian làm việc của TTTT tương ứng với thời gian làm việc của kênh phân phối nên đôi khi có sự chậm trễ trong việc phản hồi kết quả cho khách hàng, hoặc chậm trễ xử lý điện do lệch múi giờ. Do đó, TTTT nên đề xuất kéo dài thời gian làm việc, hoặc sắp xếp thời gian hợp lý để xử lý nhanh cơng việc. ACB có thể đưa ra các chính sách phân cơng nhân sự tại trung tâm thay nhau trực ca, nhằm đảm bảo cho các giao dịch được xử lý trôi chảy.
Để có thể theo kịp với tốc độ phát triển vượt bậc về mặt công nghệ của
các ngân hàng khác, ACB cần có các chính sách cũng như là ngân sách chuyên dùng để mời gọi các chuyên gia trong ngành để xây dựng và hoàn thiện những điểm cịn thiếu sót trong mơ hình quản lý tập trung hiện nay tại ACB
ACB cũng cần quan tâm hơn đến chế độ lương thưởng cũng như cơ hội
thăng tiến cho nhân viên nhằm khích lệ tinh thần tạo sự gắn bó và niểm tin vào ngân hàng.
3.2.2 Chính sách đối với ngân hàng bạn
TTTT cần tăng cường việc liên kết với các ngân hàng nước ngoài, tạo lập
mối quan hệ đại lý. Điều này tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình thanh tốn. Vì khi đã có quan hệ đại lý thì ngồi việc tiết kiệm chi phí cho chính ACB và cho khách hàng, việc liên kết sẽ giúp ACB đa dạng hóa các loại LC, giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn
- Ví dụ : Cơng ty A có nhu cầu mở thư tín dụng xác nhận tại Ngân hàng
ABN Amro. Theo quy trình thì ACB sẽ đi điện hỏi ABN Amro có đồng ý xác nhận thư tín dụng này cho khách hàng không. Việc xác nhận phụ thuộc vào uy tín của ACB, hạn mức của ACB tại ABN
Amro có đủ xác nhận trị giá của thư tín dụng và uy tín của người nhập khẩu. Nếu ABN Amro đã có quan hệ đại lý với ACB thì việc xác nhận sẽ được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, nếu chưa có quan hệ đại lý thì có khi khách hàng sẽ bị từ chối xác nhận thư tín
dụng. Như vậy, sẽ ảnh hưởng đến uy tín của ACB cũng như gây
bất tiện cho khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các buổi nói chuyện chia sẻ kinh nghiệm với sự góp mặt của các khách mời là những đại diện đến từ các Ngân hàng nước ngoài như JP Morgan, Citibank, HSBC, Wachovia..... ACB có thể đề xuất ra các chương trình hợp tác kỹ thuật hoặc thu hút vốn đầu tư từ các ngân hàng nước ngồi trên để có được những hỗ trợ kỹ thuật cần thiết.
3.2.3 Chính sách đối với khách hàng
ACB cần có những chương trình quảng bá giới thiệu mơ hình TTQT hiện nay của ACB đem lại những tiện ích gì cho khách hàng, chỉ ra cho khách hàng thấy sự khác biệt giữa mơ hình thanh tốn của ACB so với những ngân hàng khác. Từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn so sánh và thấy được những lợi ích mà họ có được khi thanh tốn tại ACB
Hiện nay hầu như các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thực
hiện TTQT tại ACB là rất ít. Vì vậy, ACB cần có nhiều chương trình khuyến mãi thiết thực nhằm thu hút khách hàng hơn.
Các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp trong xuất, nhập khẩu hàng hóa hiện
nay cũng chưa nhiều, ACB cần đẩy mạnh các chương trình tài trợ cụ thể cho từng ngành nhằm thu hút
Tận dụng lợi thế đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, nghiệp vụ cao, ACB có thể triển khai dịch vụ lập hộ bộ chứng từ xuất khẩu cho khách hàng. Xuất phát từ thực tế các doanh nhiệp xuất khẩu của Việt Nam còn non yếu về các quy định, thơng lệ quốc tế. Vì vậy, khi giao dịch với đối tác nước ngoài
thường chịu nhiều thua thiệt. Với dịch vụ lập hộ bộ chứng từ hàng xuất, ACB sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro về việc từ chối thanh toán bộ chứng từ từ ngân hàng nước ngoài