2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank
2.2.2. Quy trình mở thẻ thanh toán tại HDBank
2.2.2.1. Tư vấn và tiếp nhận hồ sơ mở thẻ:
Khách hàng đến giao dịch tại HDBank và đưa yêu cầu phát hành Thẻ.
GDV tư vấn sản phẩm, các lợi ích, phí và hướng dẫn khách hàng các thủ tục và
GDV hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin và ký trên Giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ quốc tế theo quy định của HDBank và nộp đầy đủ giấy tờ kèm theo.
Trường hợp khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi thanh toán tại HDBank, GDV hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mở tài khoản tiền gửi thanh tốn.
Việc thu phí phát hành thẻ và phí thường niên theo biểu phí của HDBank tại thời điểm phát hành do Tổng Giám đốc ban hành.
2.2.2.2. GDV kiểm tra hồ sơ:
GDV kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng nộp và yêu cầu khách hàng xuất trình bản gốc CMND/HỘ chiếu/Giấy Chứng minh Quân
Đội để kiểm tra đúng người đăng ký mở tài khoản và phát hành thẻ hoặc đúng người được chủ thẻ cho phép sử dụng tài khoản (trong trường họp phát hành thẻ phụ).
GDV đồng thời phải kiểm tra, đối chiếu thông tin trên hồ sơ khách hàng nộp với thơng tin khách hàng trên hệ thống (nếu có). Trường hợp phát hiện sai sót thì đề nghị khách hàng điều chỉnh.
2.2.2.3. GDV nhập thông tin trên hệ thống Core Banking, trình KSV phê duyệt:
Sau khi đã kiểm tra thơng tin hồ sơ chính xác, thu phí phát hành Thẻ theo quy
định.
Nếu khách hàng chưa có TKTGTT, mở TKTGTT theo quy định, thu tiền vào TKTGTT theo yêu cầu của khách hàng và đáp ứng số dư tối thiểu theo quy định HDBank từng thời kỳ.
Nếu khách hàng đã có TKTGTT, sử dụng TKTGTT có sẵn.
GDV trình hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ mở TKTGTT (nếu có), phiếu thu (nếu có)... cho KSV kiểm tra và phê duyệt.
2.2.2.4. Xét duyệt hồ sơ mở thẻ:
duyệt cấp thẻ và ghi rõ ý kiến của mình trình cấp có thẩm quyền ký duyệt khi các thơng tin chính xác và đầy đủ (Giấy đề nghị phát hành thẻ kèm các điều khoản và điều kiện kiêm giấy đăng ký mở tài khoản, phiếu thu, chữ ký mẫu của khách hàng)
KSV duyệt giao dịch tạo TKTGTT trên hệ thống.
Sau khi đã duyệt hồ sơ và giao dịch, KSV chuyển GDV lưu chứng từ, trả hồ sơ cho khách hàng, tiếp tục thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo.
2.2.2.5. GDV tiếp nhận hồ sơ đã duyệt, gửi phiếu hẹn cho khách hàng ra về:
GDV gửi phiếu hẹn giao thẻ, thẻ tài khoản (nếu có), phiếu thu (nếu có), hố đơn thu phí (nếu có) cho khách hàng ra về. Thời gian hẹn nhận thẻ là sau 03 ngày làm việc.
GDV lưu đầy đủ thông tin vào hệ thống. GDV thực hiện quản lý, lưu giữ chứng từ.
2.2.2.6. GDV khai báo thông tin trên hệ thống quản lý thẻ CMS:
Dựa trên hồ sơ phát hành thẻ đã được duyệt, GDV khai báo thông tin phát hành thẻ trên hệ thống phát hành thẻ CMS và trình hồ sơ cho KSV phê duyệt trên hệ thống.
GDV nhập hồ sơ mở thẻ vào hệ thống CMS phải đảm bảo dữ liệu chính xác, đầy đủ.
GDV chuyển hồ sơ cho KSV duyệt mở thẻ trên hệ thống CMS. KSV phê duyệt trên hệ thổng phát hành thẻ
2.2.2.7. TTT định danh thẻ và giao thẻ cho các đơn vị:
TTT nhận và kiếm tra thông tin trên hệ thống phát hành thẻ, thực hiện quy trình
định danh thẻ. TTT sẽ tổng họp thông tin phát hành Thẻ trên hệ thống ngày hôm trước để phát hành Thẻ cho khách hàng.
Trên cơ sở dữ liệu đã nhập, hệ thống sẽ tạo số Thẻ cho từng khách hàng, số Thẻ
Sau khi in xong thẻ và PIN, Bộ phận phát hành có trách nhiệm cho thẻ, PIN và
đầy đủ ấn phẩm thẻ (nếu có) vào phong bì có dán niêm phong trước khi giao cho đơn
vị phát hành.
Trong vòng 03 ngày làm việc, TTT sẽ giao thẻ và thư chứa mã PIN về đơn vị phát hành Danh sách giao thẻ về ĐVKD.
Thẻ và PIN được TTT đóng gói riêng biệt, niêm phong và được phân chia theo từng đơn vị phát hành. TTT sẽ gửi theo đường bưu điện {thư đảm bảo) có biên bản bàn giao giữa Bưu Điện và TTT. Trong trường họp TTT gửi cho các phương tiện ln
chuyển nội bộ của HDBank thì phải có Biên bản xác nhận tình trạng gửi, đơn vị phát hành khi nhận thẻ phải ký vào Danh sách giao thẻ về ĐVKD và fax về TTT.
TTT ghi sổ theo dõi số lượng Thẻ và PIN đã gửi để đối chiếu với các Danh sách giao thẻ về ĐVKD mà các đơn vị phát hành đã ký và fax về TTT. Số thẻ, PIN không
được gửi trong ngày thì phải bảo quản trong két sắt của TTT có biên bản xác nhận và
niêm phong.
2.2.2.8. Đơn vị phát hành nhận Thẻ, giao thẻ và PIN cho khách hàng:
Khi nhận được Thẻ, đơn vị phát hành kiểm tra và đối chiếu số thẻ và PIN nhận
được với Danh sách giao thẻ về ĐVKD và Danh sách khách hàng đăng ký phát hành
Thẻ đã in ra và lưu tại đơn vị phát hành. Sau khi kiểm tra chính xác các thơng tin,
GDV và KSV ký vào Danh sách giao thẻ về ĐVKD với bên giao nhận Thẻ, fax lại cho TTT. Trường hợp phát hiện thư chứa Thẻ và/hoặc PIN bị mất niêm phong, thừa hoặc thiếu, KSV liên hệ với TTT để kiểm tra lại nếu không phát hiện nguyên nhân thì phải lập biên bản trình Trưởng đơn vị đơn vị phát hành xử lý.
Các đơn vị phát hành nhận Thẻ từ TTT và có trách nhiệm bảo quản Thẻ và thư chứa PIN cho đến khi giao cho khách hàng.
Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi đơn vị phát hành nhập hồ sơ phát hành Thẻ trên hệ thống mà vẫn chưa nhận được Thẻ và PIN, đơn vị phát hành cần thông báo
cho TTT để phối hợp xử lý.
Đơn vị phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản Thẻ.
2.2.2.9. Kích hoạt thẻ:
Sau khi đơn vị phát hành giao thẻ, PIN cho khách hàng, đơn vị phát hành kích hoạt thẻ cho khách hàng.
GDV tiến hành lưu trữ chứng từ theo quy định hiện hành của HDBank. Việc lưu trữ chứng từ, hồ sơ phát hành thẻ được thực hiện tại bộ phận kế toán giao dịch của đơn vị phát hành nơi phát hành thẻ cho khách hàng.
Bộ phận kế tốn giao dịch của các đơn vị phải có trách nhiệm cung cấp các hồ sơ gốc khi có yêu cầu tra soát, khiếu nại.