2.3. Quy trình vận dụng mơ hình khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
2.3.2. Mô tả quá trình khảo sát
Sau khi xác định vấn đề cần nghiên cứu là khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn, tôi xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu. Dựa theo mơ hình SERVPERF, tôi chuẩn bị các câu hỏi nhỏ và sắp xếp những câu hỏi này theo 5 nhóm.
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: Thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5).
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 6 đến câu
10).
+ Thành phần năng lực phục vụ: Thể hiện qua kiến thức, trình độ chun mơn và thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng, gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 11 đến câu 15).
+ Thành phần đồng cảm: Chính là sự cảm thơng, quan tâm khách hàng, được đo lường bằng 4 biến quan sát (từ câu hỏi 16 đến câu 19).
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngồi của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ thanh toán, gồm 6 biến quan sát (từ câu hỏi 20 đến câu 25).
Sau khi xây dựng bảng câu hỏi, 220 bảng câu hỏi đã được gửi cho khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn của HDBank bằng hai hình thức: email cho khách hàng và gửi cho các khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại quầy.
Sau hai tuần, đã nhận lại 175 phiếu, trong đó có 24 phiếu khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Như vậy, sau khi loại đi 24 phiếu không hợp lệ, với 151 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tơi sử dụng cơng cụ SPSS để
Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát
STT Mã Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu. 2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.
3 TC3 Khi bạn thăc măc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 4 TC4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.
5 TC5 Ngân hàng cung câp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng cam kết. HIỆU QUA PHỤC VỤ
6 HQ1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 7 HQ2 Nhân viên của ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng.
8 HQ3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đây đủ và dễ hiểu. 9 HQ4 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu cuả khách hàng. 10 HQ5 Ngân hàng có chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 12 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 NL3 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 14 NL4 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ thanh toán 24/24. 15 NL5 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
16 DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng. 17 DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 18 DC3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
19 DC4 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 PT1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.
21 PT2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán rất cuốn hút. 22 PT3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
23 PT4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
24 PT5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
25 PT6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
- Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn của
HDBank, tơi đưa ra 3 tiêu chí như sau:
+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán cho những người khác
- Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và
được mã hóa như sau:
Bảng 2.5: Bảng tiêu chí sự hài lịng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ THỎA MÃN
1 HL1 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. 2 HL2 Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. 3 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác.
Tôi sử dụng công cụ SPSS để phân tích thang đo Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Tiếp theo tơi phân tích các nhân tố, kiểm định mơ hình lý thuyết; từ đó đưa ra phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và 5 biến quan sát.