STT Mã Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu. 2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng.
3 TC3 Khi bạn thăc măc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 4 TC4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm.
5 TC5 Ngân hàng cung câp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng cam kết. HIỆU QUA PHỤC VỤ
6 HQ1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 7 HQ2 Nhân viên của ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng.
8 HQ3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đây đủ và dễ hiểu. 9 HQ4 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu cuả khách hàng. 10 HQ5 Ngân hàng có chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 12 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 NL3 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 14 NL4 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ thanh toán 24/24. 15 NL5 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
16 DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng. 17 DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 18 DC3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
19 DC4 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 PT1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại.
21 PT2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán rất cuốn hút. 22 PT3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
23 PT4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
24 PT5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
25 PT6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
- Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn của
HDBank, tơi đưa ra 3 tiêu chí như sau:
+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán cho những người khác
- Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và
được mã hóa như sau: