2020
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank
3.2.2. Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình
Thời gian gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của các yếu tố phương
tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị, trang phục nhân viên... có tác động trực tiếp, đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến
giao dịch, HDBank cũng đã có những thay đổi đáng kể trong việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề
chưa làm khách hàng hài lòng. Dưới đây là một số giải pháp nhằm giải quyết tình trạng này:
+ Mặt bằng giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các Phịng giao
dịch, các Chi nhánh mới; tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng, gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi cơng, sửa chữa... Ngồi ra, tại mỗi Phịng giao dịch, Chi nhánh nên thành lập bộ phận dịch vụ thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích, cũng như cách bảo quản, hạn chế những rủi ro khi sử dụng thẻ.
+ Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức thanh toán mới bằng thẻ ATM thay thế cho hình thức thanh tốn tiền mặt phổ biến hiện nay nhưng ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức vào các tài liệu giới thiệu dịch vụ này như: các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn, bắt mắt được người đọc, nội dung còn
nghèo nàn, lạc hậu chưa được cập nhật các dịch vụ mới. Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận được những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện
những việc sau:
■ Rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau gây khó khăn, nhầm lẫn cho khách hàng.
■ Thuê các tổ chức thiết kế quảng cáo chuyên nghiệp tư vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Đặc biệt, nhằm quảng bá dịch vụ thẻ một cách hiệu quả
đến khách hàng, khi thực hiện các chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết
kế các băng rơn có tính độc đáo, sáng tạo, mới mẻ…
+ Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp
đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận
lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề đảm bảo an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây
dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn, yên tâm với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch.