2020
3.1.1. Định hướng phát triển chung của HDBank
Chiến lược phát triển của HDBank là sẽ trở thành tập đồn tài chính hoạt động
hiệu quả hàng đầu Việt Nam, có mạng lưới quốc tế và là thương hiệu được khách hàng Việt Nam tự hào tin dùng, đi cùng là “Cam kết lợi ích cao nhất cho khách hàng dựa
trên sự quan tâm, tôn trọng và thấu hiểu nhu cầu tài chính”.
Sự thành cơng của chiến lược này phụ thuộc vào sự hài lòng, gắn bó và tin tưởng của tất cả khách hàng, đối tác và cộng đồng. Vì thế, tồn thể Ban lãnh đạo và
CBNV HDBank phải cùng nhau nỗ lực quyết tâm hành động:
+ Xây dựng dịch vụ thân thiện, chu đáo và hiệu quả: Đội ngũ nhân viên thân
thiện, chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ Sáng tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Quản lý kiên định, quyết đốn với mục tiêu kinh doanh dài hạn và ln năng động, linh hoạt trong các hoạt động để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank
3.1.2.1 Định hướng phát triển về thị trường
HDBank xác định phương hướng và nhiệm vụ là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ với các sản phẩm đa
dạng, chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Với dân số lên đến 86 triệu người, Việt Nam là một thị trường kinh tế vơ cùng rộng lớn. Trong khi đó thói quen sử dụng tiền mặt vốn là thói quen từ đời xưa, các loại giao dịch thanh toán chiếm khoảng 90% giao dịch
trong nền kinh tế là sử dụng tiền mặt. Do vậy đối với dịch vụ thanh toán qua thẻ thì
đây là một thị trường có tiềm năng vô cùng to lớn. Việc gia nhập WTO vào tháng 11
năm 2006 đã mang lại cho Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank nói riêng. Đứng trước cơ hội đó
HDBank tiếp tục định hướng phát triển thị trường thẻ nhằm vào đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, trung bình (tầng lớp chủ yếu của dân cư Việt Nam) như công nhân ở các khu công nghiệp, cán bộ công chức nhà nước, phát triển hệ thống chi trả tiền lương qua thẻ. Điều này vừa tiện lợi cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí, dễ quản lý tiền vừa
đem lại cho ngân hàng một nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp. Ngồi ra,
HDBank cịn tiếp tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ quốc tế, cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ để phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp hơn có nhu cầu tiêu dùng cả trong nước và quốc tế, khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ HDBank trên thương trường. Những
hoạt động này không những đem lại sự thúc đẩy trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà cịn giúp giảm thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. HDBank từng bước phấn đấu trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ của Việt
Nam.
3.1.2.2 Định hướng phát triển về sản phẩm, dịch vụ
Duy trì tốc độ tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Tiếp thị thêm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Visa và thẻ thơng minh HDCard để mở rộng thị phần, khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các Đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng với tiêu chí thẻ của HDBank có thể thanh tốn mọi loại hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng, chính xác, an tồn.
Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác trong nước và khu vực lân cận. Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt hệ thống máy ATM tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước.
Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các tỉnh thành phố chưa có chi nhánh của HDBank, chú trọng những nơi có nhiều công nhân, dân cư đông đúc như các khu công nghiệp, trung tâm thương mại, mua sắm....
Phát triển sản phẩm thẻ mới: Liên tục cải tiến cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới, tăng cường tiện ích của thẻ, đáp ứng tối
đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị
thế của HDBank trên thương trường và khu vực. Khi nhắc đến dịch vụ thẻ, khách hàng luôn nhớ đến HDBank.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank
3.2.1. Giải pháp tác động vào hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng
Đây là nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ thanh tốn của HDBank. Vì vậy, các giải pháp đưa ra cần phải
ưu tiên tập trung cải thiện hiệu quả của thành phần này, cụ thể:
¾ Phân loại khách hàng
+ Đây là vấn đề hết sức cấp thiết. Ngân hàng cần đầu tư xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa ra các tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, căn cứ vào doanh số chi tiêu mua sắm hàng hoá, dịch vụ hàng tháng, hàng năm của chủ thẻ, ngân hàng có thể xếp loại khách hàng theo từng hạng tương ứng, ví dụ như: khách
hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng… Việc phân loại này sẽ giúp ngân hàng có các chính sách chăm sóc riêng đối với từng khách hàng, áp dụng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng. Đối với khách hàng VIP sẽ triển khai chương trình như giảm giá trong cẩm nang mua sắm vàng bao gồm các dịch vụ nhà hang, khách sạn, các nhãn hàng quần áo, mỹ phẩm cao cấp.... Tập trung ưu đãi
những dịch vụ dành cho những doanh nhân công tác ở những nhà hàng sang trọng, hoặc ưu đãi cho sinh viên như giảm học phí, các khóa học ngoại ngữ, vi tính; những chương trình dành riêng cho phụ nữ như tặng phiếu mua hàng, tặng tạp chí, giảm giá các dịch vụ spa, chăm sóc da… Từ đó khách hàng mới thực sự cảm nhận sự quan tâm của ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà khách hàng được hưởng.
+ Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được
đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến
mại hợp lý, tuỳ đối tượng khách hàng mục tiêu mà có giá trị quà tặng tương xứng, cần phải có sự hợp tác với các công ty truyền thông để đảm bảo thực hiện tốt công tác
quảng bá rộng rãi đến khách hàng. Ngoài ra, cường độ các chương trình khuyến mại
nên được thực hiện thường xuyên, liên tục theo từng tháng, từng quý. Giá trị ưu đãi có thể khơng cao do cần tiết kiệm chi phí trong điều kiện nền kinh tế đang khó khăn,
nhưng việc các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên liên tục sẽ khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, ln quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng.
+ Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có
doanh thu chi tiêu cao, là khách hàng thân thuộc trong thời gian dài. Ngồi các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, đối với khách hàng này, ngân hàng cần có động thái cập nhật thường xuyên liên tục các thông tin của khách hàng, như: ngày sinh, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích... Từ đó, xây dựng các chương trình ưu đãi riêng biệt như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… Những món quà nhỏ nhưng thiết thực đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng, thể hiện sự quan
tâm, chăm sóc, chu đáo nhiệt tình của ngân hàng dành cho khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dich vụ mà ngân hàng cung ứng.
¾ Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
máy ATM vẫn cịn q ít. Vì vậy, hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, nhất là vào các ngày lễ, ngày nghỉ, dẫn đến phát sinh các lỗi giao dịch, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ.
+ Thường xuyên bảo trì, nâng cấp, xây dựng một đường truyền riêng cho hệ
thống máy ATM, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động thông suốt 24/24h, nghiên cứu và
đầu tư hệ thống máy chủ dự phịng sẵn sàng khi có sự cố xảy ra, củng cố máy trạm và
các thiết bị thanh toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết của máy. Điều này có tác
động rất tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin về tính an tồn, hiệu quả,
nhanh chóng khi giao dịch tại máy ATM, góp phần giảm tải cho các Điểm giao dịch, Phòng giao dịch, Chi nhánh… Giữa các ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có cơng nghệ tụt hậu thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại ra khỏi thị trường. HDBank là ngân hàng đi sau về muộn đối với dịch vụ thẻ nên việc hoàn thiện hệ thống kỹ thuật sẽ tạo ra năng lực cạnh vượt trội.
+ Triển khai việc đưa chức năng nạp tiền vào các máy ATM. Theo đó, để nạp tiền vào tài khoản thanh tốn, khách hàng khơng cần dến Điểm giao dịch của ngân
hàng mà chỉ cần thực hiện theo các thao tác hướng dẫn đơn giản, cụ thể trên màn hình, tài khoản sẽ được ghi có ngay lập tức sau khi giao dịch được hồn thành. Nếu triển
khai thành cơng chức năng này, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ
động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng, 24/24h tại các máy ATM,
tiết kiệm được thời gian chờ đợi, chi phí đi lại khi phải tới các điểm giao dịch của ngân hàng. Việc này không chỉ tiết kiệm cho khách hàng mà còn tiết kiệm cho xã hội.
+ Tăng cường kết nối hệ thống máy ATM của HDBank với các ngân hàng liên kết. Hiện nay, HDBank đã liên kết với tồn bộ hệ thống ngân hàng, theo đó thẻ ATM của HDBank sử dụng được hầu hết tất cả các máy ATM của ngân hàng khác thông qua 2 tổ chức chuyển mạch là Smartlink và Banknet Viet Nam. Tuy nhiên, việc liên kết này đang được thực hiện ở hình thức đơn giản: chủ thẻ của ngân hàng này chỉ có thể giao dịch rút tiền mặt, xem sao kê, số dư tài khoản tại các máy ATM của ngân hàng
khác. Vì vậy, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích.
¾ Chất lượng đội ngũ nhân viên
Bất kể cơng việc dù có khó khăn đến đâu thì cũng khắc phục được nếu có nhân tố “con người”. Theo các kết quả khảo sát khách hàng ở chương trước, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, năng động, nhiệt tình, có
trình độ chun mơn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình là vấn đề cấp thiết, bắt buộc, giữ vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân
hàng.
+ Về trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Mặc dù các nhân viên mới được tuyển
dụng đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về dịch vụ thẻ thanh tốn trong trường cịn khá tổng quát, xơ xài chỉ mang tính giới thiệu chưa có tính chun sâu. Vì vậy, sau khi được tuyển dụng và tiếp nhận cơng việc, tuy
đã có sự hướng dẫn tận tình của các nhân viên cũ nhưng do không được đào tạo bài
bản trong nhà trường và tại ngân hàng nên các nhân viên này thường lúng túng, mất rất nhiều thời gian để làm quen với cơng việc. Để giải quyết tình trạng này, cần thiết phải thực hiện các biện pháp sau:
■ Khi tuyển dụng nhân sự cho bộ phận hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần
thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chun mơn thẻ, cung cấp đầy đủ các loại văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, chính sách, cách phòng ngừa và quản lý rủi ro trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là
khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển
khai tại đơn vị kinh doanh nói riêng. Ngân hàng cũng có thể phối hợp với các Đồn trường Đại học để tổ chức những cuộc thi về sản phẩm thẻ. Từ đó giúp sinh
viên mở rộng kiến thức về thẻ và ngân hàng cũng như tạo dựng được tên tuổi, thị trường thẻ trong tương lai, vì những sinh viên này sẽ làm việc cho những doanh
nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu hiện nay.
■ Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi
dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ thanh tốn. Ngồi
ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ngân hàng nên đầu tư
kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp huấn luyện dài hạn và tập sự mang tính thực tiễn cao phù hợp với những thay đổi về hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ trên thế giới tại nước ngoài từ 3 tháng đến 6 tháng do các Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức nhằm nâng cao kinh nghiệm quốc tế về thẻ cho các cán bộ thẻ. Đây là một hoạt động thật sự bổ ích cho việc tiếp thu kiến thức nghiệp vụ đồng thời trao đổi khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ.
+ Về công tác khách hàng: Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, ngồi
kiến thức chun mơn, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách
hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định
đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách
hàng. Phần trình bày tiếp theo sẽ tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng thẻ của HDBank:
■ Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp
nhận cơng việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy, thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng. Hiện nay, HDBank đang tồn tại một thực tế là nhân viên vào làm việc sau một thời gian mới được tham gia các lớp chăm sóc khách hàng. Quy trình ngược này có thể dẫn đến các thiếu sót; hành vi, cử chỉ ứng xử không đúng chừng mực của nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
■ Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi thế so với các
tác của các chuyên gia đầu ngành trong nước cũng như nước ngồi khơng chỉ kiến thức về thẻ mà cả kiến thức bao quát về thị trường thẻ, về nền kinh tế quốc gia và thế giới. Một trong những nhiệm vụ ưu tiên của trung tâm này là cập nhật và phổ biến những kiến thức mới nhất liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng;
định kỳ nên có những đợt kiểm tra đột xuất về các sản phẩm hiện tại, các chế độ
khuyến mãi và có những phần thưởng hoặc biện pháp khiển trách nhằm đào tạo ra những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trong thời gian tới.
3.2.2. Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình
Thời gian gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của các yếu tố phương
tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị, trang phục nhân viên... có tác