2020
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank
3.2.3. Giải pháp tác động vào độ tin cậy của khách hàng
Theo kết quả khảo sát ở chương 2 với điểm trung bình của các yếu tố về mức độ tin cậy là khá cao (3,25 điểm). Tuy nhiên, nếu đi sâu vào phân tích, ta thấy cịn có một số yếu tố khách hàng chưa thực sự hài lịng. Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị thế của dịch vụ thẻ thanh tốn, HDBank cần có chiến lược lâu dài nhằm khơng ngừng xây dựng và củng cố hình ảnh về tính năng động, hiện đại, đa tiện ích và tuyệt đối an tồn của thẻ trong lịng khách hàng.
¾ Quảng bá, phát triển vị thế dịch vụ thanh toán thẻ
+ Cần tăng cường quảng bá hình ảnh dịch vụ thẻ thanh tốn thơng qua việc tài trợ các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phố lớn, tạo ra một ấn tượng hễ nhắc đến thẻ thanh toán là khách hàng
nghĩ đến HDBank. Ngồi việc treo băng rơn, tờ rơi tại những nơi tập trung đơng đảo
người dân có nhu cầu đi lại như sân bay, nhà ga thì HDBank nên tài trợ một số xe đẩy hàng hóa trên đó có logo HDBank. Mặc dù hiện nay dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank đã được rất nhiều người tiêu dùng biết đến, nhưng phần lớn chỉ tập trung ở
các thành phố đông dân như: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng... Tham gia tài trợ
cho các chương trình nêu trên sẽ góp phần kích thích người tiêu dùng ở các thành phố khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh tốn, và khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm mà họ được thông tin trước tiên và hiểu được đầy đủ tiện ích của nó.
+ Thu thập thông tin về khách hàng mà ngân hàng dự báo là có nhu cầu sử dụng thẻ nhằm cung ứng dịch vụ phù hợp. Đồng thời cập nhật thông tin về các ngân hàng
đang tham gia trên thị trường thẻ. Từ đó cố gắng tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm thẻ
của mình, đánh vào tâm lý ưa thích sự mới lạ của khách hàng. Ngoài ra, quan tâm đến sản phẩm thẻ của các ngân hàng bạn để tìm ra sự khác biệt và hồn thiện sản phẩm
mình.
+ Cải tiến website về thẻ của HDBank, không những thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới về thẻ mà phải xây dựng website như một ngân hàng thu nhỏ. Khách hàng ln có thể tìm thấy mọi thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ thanh tốn mà ngân hàng cung cấp. Khi có nhu cầu, khách hàng có thể đăng ký làm thẻ trực tuyến ngay trên website mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng như hiện nay.
Định kỳ, có thể tổ chức thiết kế những gameshow trên website để khảo sát nhu cầu
cũng như độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, kèm theo là những phần quà tương xứng với những ý kiến đóng góp thiết thực, hữu ích và giá
trị. Ngồi ra, để khách hàng không phải mất rất nhiều thời gian tìm kiếm các thơng tin về tiện ích mới, các nhà thiết kế website cần thảo luận với nhân viên thẻ về vị trí các thơng tin mới trước khi đưa lên trang web nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu một cách thuận tiện dễ dàng khi có nhu cầu.
+ Khi mà nhu cầu du lịch nước ngoài của người dân Việt Nam ngày càng tăng,
đặc biệt là các nước Thái Lan, Singapore… thì việc mở rộng phạm vi sử dụng thẻ
thanh tốn sang các nước trong khu vực Đơng Nam Á là vấn đề cần thiết. HDBank nên triển khai kế hoạch hợp tác với các ngân hàng bản địa chiếm thị phần lớn về sử dụng thẻ trong khu vực. Sự kết nối hệ thống này sẽ tạo điều kiện cho chủ thẻ HDBank có thể sử dụng các dịch vụ như: rút tiền mặt, xem số dư, sao kê... ở nước ngồi với chi phí thấp hơn rất nhiều so với các loại thẻ có thương hiệu quốc tế là Visa, Mastercard. Điều này sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cho dịch vụ thẻ của HDBank.
¾ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Dịch vụ thẻ thanh toán cũng như bất kỳ dịch vụ nào, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, dù hồn hảo đến đâu thì cũng khơng tránh khỏi các thiếu sót, sai lầm. Và việc giải quyết các khiếu nại này không phải là việc đơn giản, dễ dàng, sao cho “vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi”. Do đó, tiêu chuẩn của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này một cách nhanh chóng, kịp thời để khách hàng cảm thấy yên tâm, hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Xây dựng đường dây hotline 24/24h tiếp nhận những yêu cầu của khách
hàng. Định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý, ngân hàng cần tổng hợp những khiếm
khuyết, sai lầm này thơng báo tồn hàng để rút kinh nghiệm.