6. Kết cấu luận văn
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập khẩu Việt Nam.
2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Eximbank liên tiếp đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn hấp dẫn. Bên cạnh đó, Eximbank cũng tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường.
Bên cạnh việc khơng ngừng cải tiến, gia tăng tiện ích sản phẩm truyền thống, Eximbank đã triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như “Tiết kiệm Online”, “Tiết kiệm gửi góp”, “Tiết kiệm cho con yêu”, “Tiết kiệm qua đêm”, “Tiết kiệm call 48h”, “Tiết kiệm tích lũy tiền lương”, "Tiết kiệm 50+" dành nhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên, “Tiết kiệm Phúc Bảo An” – là sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của Eximbank cung cấp miễn phí cho khách hàng tiện ích bảo hiểm nhân thọ trong suốt thời gian gửi tiền,… Trong đó, sản phẩm “Tiền gửi qua đêm”, “Tiền gửi Call 48 giờ”, khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đối với từng món gửi. Đây là hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả. Bên cạnh đó, Eximbank cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mại, tham gia quay số trúng thưởng như “Sắc hè Eximbank”, “Ngàn giải thưởng, vạn niềm vui”, “Quay liền, trúng lớn”, “Vui đón xuân sang, nhận ngàn quà tặng”. Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi nên được đơng đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ huy động vốn tại Eximbank được phân chia theo hai dòng đối tượng riêng biệt là khách hàng thông thường và khách hàng VIP nhằm tạo sự khác biệt trong cung cách phục vụ, thể hiện sự quan tâm chăm sóc của Eximbank đến các khách hàng có giao dịch tiền gửi lớn tại Eximbank. Dịch vụ dành cho khách hàng VIP với nhiều
tiện ích thiết thực, đa dạng, liên kết các đơn vị cung ứng dịch vụ triển khai nhiều ưu đãi dành cho khách hàng. Theo đó, khách hàng VIP được các đặc quyền ưu đãi vượt trội, được ưu tiên phục vụ và được hưởng dịch vụ đẳng cấp, cụ thể:
Phát hành thẻ V-TOP VIP: thẻ này có chức năng đầy đủ của thẻ ghi nợ nội địa và còn dùng để nhận diện khách hàng VIP khi sử dụng các dịch vụ của Eximbank cũng như của các đơn vị liên kết với Eximbank.
Ưu đãi tài chính: khách hàng VIP đuợc cộng thêm lãi suất tiền gửi, giảm trừ lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ và xem xét cấp thẻ tín dụng khơng tài sản đảm bảo.
Ưu tiên phục vụ: khách hàng VIP được ưu tiên phục vụ tại quầy/phòng VIP, không phải lấy số thứ tự; được tư vấn giải đáp thắc mắc các sản phẩm dịch vụ thông qua số điện thoại riêng cho khách hàng VIP, được các chuyên viên chuyên nghiệp phục vụ, được ưu tiên thực hiện giao dịch nhanh chóng và cung cấp các dịch vụ tận nơi theo yêu cầu khách hàng.
Chăm sóc đặc biệt: khách hàng VIP sẽ được Eximbank chúc mừng và tặng quà vào các ngày như sinh nhật, lễ, tết và được giảm giá chiết khấu các dịch vụ mà Eximbank có liên kết.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn cịn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, giỏi chun mơn và tận tâm chăm sóc khách hàng. Thao tác nghiệp vụ được thực hiện nhanh chóng và chính xác, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay.
Dịch vụ cho vay của Eximbank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Eximbank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp với đối tượng là cán bộ nhân viên của các tổ chức khác cũng như cán bộ nhân viên của Eximbank hay sản phẩm cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tiểu thương, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi…
Thực tế, Eximbank là một ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực xuất khẩu nhưng chủ trương của ngân hàng là sẽ đẩy mạnh hoạt động NHBL, trong đó có tín dụng hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh, bất động sản. Với ưu thế thanh khoản dồi dào, nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp nên Eximbank chủ trương đẩy mạnh chiến lược bán lẻ, cho vay phân tán, tập trung vốn hỗ trợ KHCN, DNVVN với lãi suất ưu đãi nhất. Đặc biệt nổi trội trong các chương trình cho vay vừa được triển khai trong thời gian qua là gói tín dụng 5.000 tỷ đồng cho khách hàng vay mua nhà để ở với lãi suất thấp hay gói sản phẩm tín dụng 3.000 tỷ đồng hỗ trợ cho khách hàng vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh các chương trình cho vay hấp dẫn khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, khả năng xử lý nhanh hồ sơ và thủ tục giao dịch đơn giản, Eximbank đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường tín dụng. Ngồi ra, ngân hàng cũng thực hiện việc kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, giúp giảm thiểu tối đa rủi ro nợ xấu. Do đó, chất lượng tín dụng tại Eximbank nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu khơng vượt q các mức quy định của NHNN.
2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền.
Thế mạnh của Eximbank là ngân hàng có mối quan hệ lâu năm với các ngân hàng trên thế giới và có nguồn ngoại tệ dồi dào, vì vậy dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài thực hiện tại Eximbank rất đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền du học. Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền du học của Eximbank được nhiều khách hàng đánh giá rất cao. Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai sản phẩm “Du học tiết kiệm cùng Eximbank” với ưu đãi miễn 100% phí chuyển tiền du học cho khách hàng gửi tiền hoặc giới thiệu khách hàng mới đến giao dịch. Eximbank cũng triển khai dịch vụ du học trọn gói, hỗ trợ khách hàng từ những bước đầu tiên như chứng minh tài chính, xin xét cấp Visa đến giai đoạn chuyển tiền ra nước ngoài với các dịch vụ như cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế, bán ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngồi bằng điện. Đồng thời, ngân hàng có tổ chức các chương trình tư vấn trực tiếp, giải đáp mọi câu hỏi và hướng dẫn các thủ tục cần thiết cho khách hàng.
Bên cạnh dịch vụ chuyển tiền du học Eximbank đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh tốn chi phí chữa bệnh,...ở nước
ngồi an tồn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
Đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước, phí chuyển tiền cạnh tranh là mục tiêu Eximbank hướng đến trong việc thu hút khách hàng. Ngân hàng luôn xem xét điều chỉnh biểu phí dịch vụ dựa trên việc khảo sát biểu phí dịch vụ của các ngân hàng bạn nhằm đảm bảo mức phí hấp dẫn cho khách hàng. Ngồi ra, đối với các khách hàng VIP của ngân hàng sẽ được xem xét giảm phí dịch vụ chuyển tiền theo chính sách của Eximbank.
2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ.
Eximbank đã triển khai nhiều dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và nâng cao chất lượng thẻ. Nổi bật là sản phẩm thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid; dịch vụ nạp tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại POS Eximbank; dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Union Pay… Đặc biệt, ngân hàng dẫn đầu xu thế triển khai phát hành và thanh toán thẻ quốc tế không tiếp xúc MasterCard Paypass tại Việt Nam, tạo sự thuận tiện và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ và
đơn vị chấp nhận thẻ. Chủ thẻ có thể thực hiện việc mua sắm bằ ẻ
ận tiệ ẻ hay đút thẻ
ỉ tiện lợi mà mức độ
thẻ ủ thẻ
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Eximbank đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cao, hạn chế rủi ro khi giao dịch qua thẻ.
Ngồi ra, Eximbank có triển khai các chương trình khuyến mãi cho các khách hàng sử dụng thẻ như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu. Bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ của Eximbank, chủ thẻ có thể chuyển khoản ngay tức thời cho các ngân hàng trong liên minh Smartlink thơng qua internet banking của Eximbank, mở, khóa tài khoản thẻ dễ dàng thơng qua dịch vụ SMS Banking, nạp tiền th bao di động, thanh tốn hóa đơn điện nước…
Cùng với việc tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, thẻ của Eximbank có thể giao dịch tại hơn 15.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngồi các tính năng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia tăng các tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí như chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh dịch vụ internet banking, gia tăng các tiện ích thanh tốn hóa đơn, tăng hạn mức giao dịch trên mobile banking, internet banking; triển khai tin nhắn thương hiệu Eximbank cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác dịnh và nhận diện tín nhắn thơng báo từ Eximbank.
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đã góp phần làm gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch. Với thế mạnh công nghệ, Eximbank định hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.
2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối.
Eximbank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngoại hối bao gồm dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ hốn đổi ngoại tệ và dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ. Các dịch vụ ngoại hối được áp dụng linh hoạt theo hình thức trọn gói nhằm tạo sự chủ động trong cơng tác kinh doanh ngoại tệ, gia tăng tiện ích cho khách hàng và năng cao tính cạnh tranh. Eximbank rất tích cực tham gia hoạt động trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng đồng thời mở rộng và củng cố hệ thống khách hàng, kiểm soát chặt chẽ các rủi ro trong kinh doanh ngoại tệ. Ngoài ra, ngân hàng đã triển khai thành công phần mềm giao dịch kinh doanh ngoại tệ và trao đổi thông tin nội bộ, trang bị các phần mềm, hệ thống giao dịch hiện đại và kết nối trực tiếp với trị trường ngoại hối thế giới.
Eximbank đã xây dựng được đội ngũ cán bộ kinh doanh ngoại hối chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng khơng ngừng nghiên cứu các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng và mở rộng hơn hệ thống các ngân hàng đối tác trên thị trường quốc tế.
Trong hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh ngoại tệ, Eximbank thực hiện xác lập hệ thống hạn mức giao dịch ngoại tệ, theo dõi và phân tích biến động tỷ giá, trạng thái ngoại tệ hàng ngày, sử dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro tỷ giá bằng các nghiệp vụ như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng hoán đổ ngoại tệ, quyền chọn…
2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác.
Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ủy thác, dịch vụ quản lý di sản, dịch vụ giữ hộ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thông tin tư vấn … Eximbank đều cung cấp cho khách hàng với nhiều tiện ích đa dạng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.