6. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
3.2.9.1 Nâng cao năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện qua quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, khả năng kiểm soát rủi ro, khả năng kiểm soát và xử lý nợ xấu. Năng lực tài chính cao sẽ giúp ngân hàng tạo được niềm tin nơi khách hàng khi quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ. Để nâng cao năng lực tài chính, Eximbank nên tập trung vào một số giải pháp như sau:
- Tăng vốn tự có.
Tăng vốn từ nguồn nội bộ, chủ yếu là lợi nhuận giữ lại. Nguồn vốn này giúp ngân hàng không phải phụ thuộc vào thị trường vốn và khơng phải chịu chi phí cao do tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm soát của ngân hàng cũng như khơng đe dọa đến việc mất quyền kiểm sốt của cổ đơng hiện hữu. Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua các năm và tương ứng với tốc độ tăng trưởng tài sản có thì ngân hàng mới có dấu hiệu tốt và thể hiện sự phát triển ổn định.
Tăng vốn từ bên ngoài bằng cách bán cổ phiếu cho các nhà đầu tư trong nước, các nhà đầu tư nước ngoài, phát hành trái phiếu dài hạn. Trong đó, việc tăng vốn từ bán cổ phần cho các nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt là cổ đơng chiến lược có hiệu quả hơn cả vì các đối tác này có tiềm lực tài chính mạnh đồng thời Eximbank có thể chủ động chọn các cổ đơng nước ngồi phù hợp với chiến lược phát triển. Các đối tác này với bề dày kinh nghiệm sẽ hỗ trợ cho ngân hàng thêm về nghiệp vụ cũng như quản trị ngân hàng. Hiện nay, SMBC đang nắm giữ 15% cổ phiếu của Eximbank và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là nội dung then chốt trong chiến lược hợp tác giữa Eximbank và SMBC. Theo quy định hiện hành thì các nhà đầu tư nước ngồi đuợc phép nắm giữ tối đa 30% vốn tự có của NHTM trong nước. Như vậy trong tương lai, khả năng huy động vốn của Eximbank từ việc thương lượng bán cổ phần cho các nhà đầu tư nước ngoài là rất cao.
- Nâng cao chất lượng tài sản có.
Đẩy mạnh giải quyết nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu bằng quỹ dự phịng rủi ro tín dụng. Tiếp tục tăng cường các biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo và phát mãi tài sản nhằm thu hồi vốn.
Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: Eximbank cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động của phòng xử lý nợ quá hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm soát rủi ro tín
dụng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định và xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng và kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý.
3.2.9.2 Cơng tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu.
Việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và khơng ngừng củng cố hình ảnh trong lịng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào. Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng, gắn bó hơn với ngân hàng, tạo lợi thế trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội phát triển các khách hàng tiềm năng mới. Chính vì vậy, Eximbank cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng cần chủ động vươn ra thế giới, không ngừng mở rộng, khẳng định vị thế và uy tín trong quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế. Để đạt được mục tiêu này, cần phải thực hiện những giải pháp sau:
Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu.
Thực hiện truyền thông nhất quán để tạo sức mạnh cộng hưởng. Thường xuyên truyền thông tới công chúng trên phạm vi cả nước. Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng của cộng đồng. Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn. Thơng điệp và hình ảnh truyền thơng thống nhất trong toàn hệ thống.
Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục …
Phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả cơng tác an sinh xã hội, vì cộng đồng. Trên cơ sở đó, lựa chọn các địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng các hình thức truyền thơng hiệu quả.
Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Sài Gịn giải phóng, Thời báo kinh tế Sài Gịn, Thời báo kinh tế Việt Nam …; đặt logo và đường link trên các website phổ biến như www.vnexpress.net,
www.tuoitre.vn, www.thanhnien.com.vn ...; hay qua các kênh khác để liên kết quảng bá như các đối tác là khách hàng của Eximbank, hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn ...
3.2.10 Phát triển nền khách hàng vững chắc.
Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, Eximbank nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần được chú trọng triển khai thật hiệu quả.
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Duy trì khách hàng cũ là một điều có lợi cho việc phát triển nền khách hàng. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do Eximbank cung cấp từ đó giới thiệu cho khách hàng mới các dịch vụ NHBL của Eximbank mà không phải tốn chi phí quảng cáo. Bên cạnh đó, khách hàng cũ cũng quan tâm đóng góp ý kiến quý báu để ngân hàng có thể nghiên cứu và cải tiến sản phẩm.
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính … từ đó xây dựng các chính sách cung ứng phân phối sản phẩm NHBL phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tăng năng lực quản trị khách hàng, tập trung phát triển nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, từng bước gia tăng nhóm đối tượng khách hàng VIP trong nước và quốc tế.
3.3 Giải pháp hỗ trợ. 3.3.1 Đối với Chính phủ.
Tăng cường sự giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung, kịp thời ban hành các chính sách ngăn chặn những hành vi ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm tạo dựng môi trường pháp lý thơng thống và an toàn cho các ngân hàng yên tâm hoạt động. Chính phủ cần
sớm ban hành khung hình phạt thích đáng và cụ thể cho các tội phạm lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng, ăn cắp mã số thẻ, làm thẻ giả,...
Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHBL phát triển. Quan hệ dân sự giữa ngân hàng và khách hàng cần được thể hiện rõ ràng, minh bạch trong các luật như Luật dân sự, Luật đất đai …
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động NHBL. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các TCTD như trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống các TCTD.
Phối hợp với bộ cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ thanh tốn qua thẻ bằng việc giảm thuế, chính sách giá ưu đãi đối với thanh tốn qua thẻ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính như kho bạc, thuế, hải quan ...
3.3.2 Đối với NHNN.
Tiếp tục xây dựng và hồn chỉnh mơi trường pháp lý về hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn ...
NHNN cần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thơng qua giám
sát từ xa và xếp hạng TCTD. Cần có những chính sách, cơ chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng.
Chỉ đạo kết nối chung các hệ thống liên minh thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng. Sớm đưa công nghệ chuyển mạch để nhất thể hóa hệ thống thẻ tại Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm thanh tốn quốc gia khơng chỉ giữa các ngân hàng mà từng bước giữa hệ thống thanh tốn với tồn bộ nền kinh tế.
Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Liên kết với các phương tiện truyền thơng, xây dựng một số chương trình định kỳ giới thiệu về những đổi mới của luật ngân hàng, về công nghệ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời có những nhận định đúng và đầy đủ về tính an tồn của hoạt động ngân hàng, giúp người dân có những hiểu biết đúng đắn và cập nhật kịp thời đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chương 3
Với áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL ngày càng gia tăng, Eximbank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, địi hỏi cấp thiết trong q trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank ở chương 2, chương 3 đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như đề xuất các giải pháp về phát triển cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực … Đồng thời đưa ra các giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ NHBL như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Để đạt mục tiêu trở thành NHBL đa năng hàng đầu thì Eximbank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ NHBL.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian tới.
Trong q trình nghiên cứu, luận văn vẫn cịn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), Marketing service quality: A
reexamination and extension, Journal of marketing, 56 (July), pp. 55-68.
2. Hoàng Thị Kim Anh (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ
kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm
2008, 2009, 2010, 2011, 2012.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), A conceptual model
of service quality and its implications for future research, Journal of
marketing, 49 (Fall), pp. 41-50.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A
multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality,
Journal of retailing, 64 (1), pp. 12-40.
7. Phạm Thị Vinh Hiền (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh tế quốc
dân Hà Nội.
9. Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân
hàng thương mại, NXB Kinh tế TP HCM.
10. Trần Huy Hoàng (2011), Giáo trình Quản Trị NHTM, NXB Lao động xã
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK
Cơ sở vật chất (8 biến)
Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại
Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút Bảng hiệu ngân hàng dễ nhận biết
Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web…) hấp dẫn, bắt mắt
Quà tặng ngân hàng thiết thực, phù hợp Tính hiệu
quả (4 biến)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết