6. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực NHBL. Chính họ tạo nên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Eximbank bao gồm việc thực hiện những giải pháp sau:
Hồn thiện quy trình tuyển dụng: xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển, công bố các kỹ năng mong muốn ở ứng viên, xây dựng bảng mơ tả cơng việc. Bên cạnh đó, cơng tác tun truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang web là rất cần thiết. Ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học bằng các chương trình tài trợ học bổng nhằm thu hút nguồn nhân lực tiềm năng là các sinh viên xuất sắc. Ngồi ra, đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, Eximbank cũng nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ, năng suất lao động của nhân viên thông qua công tác đào tạo. Mở các khóa đào tạo cho nhân viên về quy trình nghiệp vụ bán lẻ, các kỹ năng mềm chuyên nghiệp như kỹ năng bán hàng và bán chéo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quảng bá thương hiệu, kỹ năng giải quyết xung đột, kỹ năng đàm phán. Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ
chân được nhân tài. Chú trọng việc đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao, tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý nhằm đưa ra nhiều kế hoạch kinh doanh hợp lý để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tiếp tục liên kết với đối tác chiến lược SMBC tổ chức các lớp tập huấn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Chế độ đãi ngộ, lương thưởng hợp lý dựa trên năng suất lao động. Bên cạnh chế độ lương thưởng hàng năm thì Eximbank nên có những chế độ đãi ngộ khác như chế độ bảo hiểm, cử đi du học, đào tạo ngắn hạn tại nước ngoài, thưởng thêm cho những nhân viên đạt kết quả kinh doanh cao, thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền…nhằm góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên. Bên cạnh chế độ lương thưởng hấp dẫn, minh bạch cũng cần có chế tài đối với nhân viên khơng hồn thành chỉ tiêu bán hàng như nhắc nhở vào tháng đầu tiên, sau đó nếu khơng hồn thành chỉ tiêu theo quý cán bộ bán hàng sẽ bị chuyển ra khỏi bộ phận bán hàng, phân công công tác khác hoặc chấm dứt hợp đồng lao động.
Xây dựng phong cách văn hóa riêng cho Eximbank, ln tơn trọng các cam kết với khách hàng, thấm nhuần tư tưởnng “khách hàng là người trả lương cho chúng ta” để hết lòng phục vụ khách hàng. Đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng. Bên cạnh đó, tạo mơi trường làm việc chun nghiệp, thân thiện cởi mở, mối quan hệ tốt giữa nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với nhau để người lao động cống hiến hết mình cho cơng việc.