6. Kết cấu luận văn
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất
2.5.2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát
Đơn vị tính: Phiếu, %
Thơng tin Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 127 43,3 Nữ 166 56,7 Tổng cộng 293 100,0 Độ tuổi 18 – 22 40 13,7 23 – 35 95 32,4 36 – 55 114 38,9 Trên 55 44 15,0 Tổng cộng 293 100,0 Nghề nghiệp
Nội trợ/không đi làm 61 20,8
Kinh doanh tự do 89 30,4
CBCNV 136 46,4
Khác 7 2,4
Tổng cộng 293 100,0
Tỷ lệ giới tính nam, nữ trong mẫu khảo sát khá đồng đều nhau với nữ chiếm 56,7%; nam chiếm 43,3%. Độ tuổi khách hàng giao dịch chiếm tỷ lệ cao nhất trong khoảng 36-55 tuổi với 38,9%, tỷ lệ cao thứ hai trong độ tuổi từ 23-35 tuổi với 32,4%. Điều này cho thấy đa số khách hàng nằm trong độ tuổi còn trẻ. Ngân hàng cần chú ý điều này trong việc định hướng phát triển các sản phẩm, các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cho phù hợp với thị hiếu, tâm lý khách hàng. Đa số khách hàng là CBCNV với tỷ lệ là 46,4% sau đó đến các khách hàng kinh doanh tự do với tỷ lệ 30,4%, cho thấy đa số khách hàng là người có thu nhập ổn định và trình độ. Các đối tượng này có xu hướng tiếp cận nhanh các sản phẩm mới cũng như yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cung ứng.
Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Eximbank
Đơn vị tính: Phiếu, %
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tần số Tỷ lệ
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm 220 75,1
Dịch vụ cho vay 156 53,2
DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ,..) 191 65,2
DV thẻ (ATM, Visa, Master,...) 203 69,3
DV ngân hàng điện tử (mobile banking, internet banking) 91 31,1
DV chuyển tiền nước ngoài, du học 75 25,6
DV khác 22 7,5
(Nguồn: Phụ lục 6) Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là nhiều nhất chiếm 75,1%, dịch vụ thẻ đứng thứ 2 chiếm 69,3%, dịch vụ thanh toán đứng thứ 3 với 65,2%, dịch vụ cho vay đứng thứ 4 với 53,2%. Các dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền nước ngoài … chiếm tỷ lệ khơng cao.
2.5.2.5 Phân tích thống kê mơ tả.
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng nhân tố để từ đó khái quát mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Phân tích thống kê mô tả cho thấy hầu hết các biến quan sát của mẫu khảo sát đều có giá trị trung bình trên 3 điểm đồng thời dựa vào kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc ta thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL trên mức bình thường một chút (Phụ lục 6).
Bảng 2.12: Kết quả phân tích thống kê mơ tả các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank
Đơn vị tính: đơn vị
Nhân tố Biến quan sát Điểm trung bình Điểm trung bình theo nhân tố Cơ sở vật chất VC1 3.60 3.2907 VC2 2.96 VC3 3.12 VC4 3.62 VC5 3.27 VC6 3.18 Tính hiệu quả HQ1 3.62 3.5691 HQ2 3.27 HQ3 3.67 HQ4 3.72 Cung cách phục vụ PV1 3.46 3.5316 PV2 3.49 PV3 3.64 PV4 3.53
Năng lực nhân viên
NL1 3.74 3.7543 NL2 3.80 NL3 3.72 Sự quan tâm QT1 3.42 3.5063 QT2 3.72 QT3 3.38 Chất lượng dịch vụ CLDV 3.55 (Nguồn: Phụ lục 6) Nhân tố cơ sở vật chất.
Trong nhân tố cơ sở vật chất có 6 biến quan sát được mã hóa từ VC1 đến VC6. Theo kết quả khảo sát, yếu tố VC4 (Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự) có điểm trung bình cao nhất. Đạt được điều nay là do Eximbank đã thực hiện chuẩn hóa đồng phục mới, logo cài áo và bảng tên cho nhân viên nhằm tạo dựng một hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Nhân tố cơ sở vật chất có giá trị trung bình thấp nhất trong 5 nhân tố. Nguyên nhân là do khách hàng không đánh giá cao bốn yếu tố VC2 (Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ), yếu tố VC3 (Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút), yếu tố VC5 (Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp) và yếu tố VC6 (Các tài liệu liên quan đến sản phẩm: tờ bướm quảng cáo, trang web,… hấp dẫn, bắt mắt). Trong đó yếu tố VC2 có giá trị trung bình thấp nhất trong 20 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL với 2.96 điểm trung bình. Vì vậy, Eximbank cần phát triển mạng lưới kênh phân phối, đầu tư cho cơ sở vật chất và đẩy mạnh các hoạt động marketing, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với dịch vụ NHBL.
Nhân tố tính hiệu quả.
Đây là nhân tố có giá trị trung bình đứng thứ 2, cho thấy khách hàng đánh giá khá cao hiệu quả giao dịch tại Eximbank. Nhân tố này gồm 4 biến quan sát từ HQ1 đến HQ4, trong đó yếu tố HQ4 (Ngân hàng chú trọng việc không để tạo ra lỗi trong quá trình giao dịch) được đánh giá cao nhất. Yếu tố HQ2 (Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại) được đánh giá thấp nhất. Do đó, ngân hàng cần thực hiện tốt hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng để giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Nhân tố cung cách phục vụ.
Nhân tố này có 4 biến quan sát được mã hóa từ PV1 đến PV4, trong đó yếu tố PV3 (Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng) được đánh giá cao nhất. Điều đó nói lên rằng nhân viên ngân hàng Eximbank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Yếu tố PV1 (Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện) được đánh giá thấp nhất, sau đó đến yếu tố PV2 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời). Điều này cho thấy Eximbank cần tiêu chuẩn hóa
thời gian thực hiện các dịch vụ, giao dịch cũng như đơn giản hóa các bước khơng cần thiết, xây dựng quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác.
Nhân tố năng lực nhân viên.
Đây là nhân tố có giá trị trung bình cao nhất trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Nhân tố này có 3 biến quan sát từ NL1 đến NL3, trong đó yếu tố NL2 (Nhân viên NH ln tỏ ra lịch sự, niềm nở) được khách hàng đánh giá cao nhất trong 20 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Nhìn chung, cả 3 biến quan sát của nhân tố năng lực nhân viên đều đạt mức điểm trung bình cao. Đạt được điều này là do đa số CBCNV Eximbank có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao và có kinh nghiệm và giao tiếp lịch sự nhã nhặn với khách hàng. Trong thời gian tới, Eximbank cần chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm duy trì sự tín nhiệm của khách hàng bởi đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Nhân tố sự quan tâm.
Nhân tố này có 3 biến quan sát được mã hóa từ QT1 đến QT3, trong đó yếu tố QT2 (Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện) có điểm trung bình cao nhất. Yếu tố QT3 (Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng) và QT1 (Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng) đạt được điểm trung bình chưa cao cho thấy Eximbank cần có những giải pháp cụ thể để thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Chất lượng dịch vụ.
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá một cách tổng quát chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank theo đánh giá của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, chất lượng dịch vụ NHBL được khách hàng đánh giá khác nhau từ mức 2 đến mức 5 (khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý). Chỉ tiêu này có giá trị trung bình là 3.55 nghĩa là mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL trên mức bình thường một chút. Do đó, trong thời gian tới, Eximbank cần phát huy những điểm mạnh và có những giải pháp cụ thể khắc phục, cải thiện những nhân tố chưa tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
2.5.2.6 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp. Trên cơ sở đó, các biến có hệ số tương quan với tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là khi đảm bảo độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.65 trở lên.
Nhân tố cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.856. Tương tự, các nhân tố tính hiệu quả, cung cách phục vụ, năng lực nhân viên và sự quan tâm lần lượt có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.858; 0.834; 0.787 và 0.816, đều lớn hơn 0.65 và có hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường lớn hơn 0.3. Do đó, các biến quan sát trên đạt yêu cầu và được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Đơn vị tính: đơn vị
Nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach’alpha
Cơ sở vật chất 6 0. 856
Tính hiệu quả 4 0. 858
Cung cách phục vụ 4 0. 834
Năng lực nhân viên 3 0. 787
Sự quan tâm 3 0. 816
(Nguồn: Phụ lục 7)
2.5.2.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố với 20 biến quan sát cho ta thấy, trên cơ sở kết quả bảng KMO and Bartlett's Test nhận thấy hệ số KMO là 0.633, thông thường với kết quả KMO trên 0.5 là đã được chấp nhận. Trong kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig (giá trị p-value) =0.000 <0.05- với mức ý nghĩa 5%. Do vậy, có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết là phân tích nhân tố khơng phù hợp. Hay là có sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến quan sát.
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett's Test
Đơn vị tính: đơn vị
Hệ số KMO .633
Hệ số Sig. .000
(Nguồn: Phụ lục 8)
Bảng 2.15: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát
Đơn vị tính: đơn vị
Nhân tố
Trị số đặc trưng ban đầu Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng % của biến thiên % cộng dồn Tổng % của biến thiên % cộng dồn 1 5.095 25.474 25.474 3.682 18.411 18.411 2 3.110 15.552 41.026 2.922 14.610 33.021 3 2.452 12.259 53.286 2.891 14.456 47.477 4 2.153 10.763 64.049 2.593 12.967 60.444 5 1.382 6.908 70.957 2.103 10.513 70.957 6 .986 4.930 75.887 7 .790 3.951 79.838 8 .618 3.092 82.929 9 .574 2.872 85.801 10 .565 2.824 88.625 11 .401 2.007 90.631 12 .352 1.762 92.394 13 .323 1.613 94.007 14 .285 1.427 95.434 15 .246 1.229 96.663 16 .239 1.194 97.857 17 .149 .747 98.603 18 .121 .604 99.207 19 .103 .514 99.722 20 .056 .278 100.000 (Nguồn: Phụ lục 8) Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép varimax, phân tích nhân tố cho thấy có 5 nhân tố được hình thành với tổng phương sai trích là 70.957%. Phương sai trích đạt 70.957%, thể hiện 5 nhân tố giải thích được 70.957% biến thiên của dữ liệu, chứng tỏ việc thiết
lập các nhân tố mới là thích hợp. Đây cũng là kết quả khá tốt, thơng thường với phân tích nhân tố thì phương sai trích trên 50% là chấp nhận được.
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố
Đơn vị tính: đơn vị
STT Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại .856 2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ .809 3 Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút .769 4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự .851 5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp .601 6 Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web,…) hấp dẫn, bắt mắt .671 7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết .829 8 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng
gặp trở ngại
.860
9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết .853 10 Ngân hàng chú trọng việc không để tạo ra lỗi trong quá trình
giao dịch
.741
11 Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện .780 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời .839 13 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn khách
hàng .800 14 Nhân viên NH luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
ngay cả lúc bận rộn .750 15 Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng .826 16 Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở .785 17 Nhân viên NH có kiến thức chun mơn và thao tác nghiệp
vụ tốt .729 18 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng .853 19 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện .791 20 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng .858
(Nguồn: Phụ lục 8) Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 thể hiện các biến quan sát đều có tương quan khá mạnh với các nhân tố. Kết quả bảng xoay nhân tố có 5 nhân tố được hình thành từ 20 biến quan sát, bao gồm:
HQ gồm: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4 PV gồm: PV1, PV2, PV3, PV4 NL gồm: NL1, NL2, NL3 QT gồm: QT1, QT2, QT3